酒店服務的語言技巧

作為服務人員我們每天面對的是每乙個各不相同的客人，個性、心境、期望各不相同的團體。所以我們既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧來為客人服務。同時作為服務員我們也要通過溝通和交流來了解客人的愛好。

而酒店服務交往的溝通方式主要有有聲語言、書面、無聲等溝通方式。

1、有聲語言溝通

（1）用語。用語言溝通的時候，同樣一句話，你用了這種語氣，或者用了另一種表達方式，可以達到不同的效果。而在酒店服務交往中的用語是相當豐富的。在運用中我們要注意使用禮貌用語。

（2）語氣與聲調。在與客人服務過程中我們要注意我們的說話語氣和聲調，語氣要文雅、親切、聲調要適合。不能過於高低，這樣才能更好的為客人服務。

2、書面語言溝通

書面語言溝通在服務行業也是較為常見的，往往通過書面語言溝通來了解客人對我們服務是否滿意。同時亦可以通過書面語言溝通來宣傳酒店的文化與特色。

3、無聲語言溝通

在酒店服務交往中，不僅依靠有聲語言溝通、書面語言溝通來傳遞所要表達的思想與感情。而是要結合無聲語言溝通（表情、手勢）。通過這三種語言來為客人服務。

才能做到最好，使客人滿意我們的服務。

（1）表情語、他是一種來自面部的表情交流方式。他是一種無聲語言，但他比有聲語言溝通更富有色彩感與表達力，在傳達資訊起著重要作用。如；在為客人服務中我們要注意我們的表情，要面帶微笑。

（2）手勢語、說話時配以適當的手勢。在侃侃而談的敘述時，加上富有感染力和說服力的手勢，可以起到渲染氣氛，同時也能吸引聽話人的注意力，同時亦能把話說得更有聲有色，增強有聲語言的表達力。有時在某種情況下手勢亦能體現人們的內心思想活動和對待他人的態度，熱情和勉強在手勢上可以明顯地反映出來。

在服務行業中有時無聲語言溝通亦能起到「無聲勝有聲」。

但是當我們在為客人服務時我們要以有感染力和說服力的手勢加表情（微笑）再與有聲語言溝通相結合的這種溝通方式來服務我們的客人。這樣能使我們更好的服務好每一位客人。從而提高我們的服務質量與名譽度。

每一位服務人員都應該掌握好禮貌規範的服務用語。禮貌規範的服務用語在酒店是很重要的。他是酒店服務質量的核心、亦是酒店贏得客源的重要因素。