學習導航
通過學習本課程，你將能夠：
● 學會進行完整的內部培訓；
● 做好培訓前的需求調查與分析；
● 區分廣義的培訓與狹義的培訓；
● 掌握五度評估的相關內容；
● 了解培訓有效性評估的前提。
一、做好培訓前的需求調查與分析
1.轉變計畫模式
【案例】
老張的一月
老張是某工具機廠人力資源部的培訓主任，剛上任兩個月，對生產廠的情況不太熟悉，工作上感到有些力不從心，於是他虛心向人力資源部的同事學習，對工廠的大致情況有了了解，也覺得有了做好培訓工作的信心。
最近，老張利用兩周的時間對全廠1500多名職工發出了培訓需求調查表，需求統計、對員工需求的歸類整理各用了一周時間。最後他終於做出了培訓需求統計結果，總共5個大項、12個培訓專案，接下來需要做的就是培訓計畫和預算。
這時，他忽然接到主管銷售和科研工作的王副廠長的**，讓他立刻到王副廠長的辦公室。老張到王副廠長辦公室時，王副廠長正在大發脾氣，因為該年度已經過去半年，但是其管理的銷售部和科研部的員工沒有乙個月完成任務。但是劉經理（銷售部經理）也在向王副廠長抱怨說，不僅車間供貨不及時在一定程度上影響了銷售，而且他手下的人很多都是剛畢業的大學生，心浮氣躁、幾乎沒有銷售經驗。
劉經理還提出，如果對銷售員做一次銷售技能培訓，效果肯定會好。於是王副廠長讓老張立刻組織銷售技能培訓，一定要把銷售工作搞上去。
對於調查問卷的事情老張心中有些惋惜，但是也只能是先放放，他要先忙活銷售技能培訓。半個月後，培訓班如期開課，老張請到的是有同行業背景的資深專業講師，儘管老師的費用很高，但王副廠長還是同意了。
在上述案例中，很多做培訓管理工作的人可能都有過老張的經歷，他做的正確的地方是進行了調研，因為培訓不能無的放矢。但是其中也存在不足：一是調研的方式不是很好，乙個人面對1500人，工作量很大，如果採用抽樣調查法，工作效率可能獲得很大提公升；二是通過發放調查問卷手段調研的資訊屬於個人需求，但是調研要達到的目的是組織需求，而組織需求應該從對企業的中高層管理幹部的調研中獲得。
此外，這次培訓還存在領導對銷售技能培訓期待虛高的問題。
通過這個案例的描述可見，企業銷售業績不好的原因可能有兩個：一是員工的銷售技能可能有問題；二是車間供貨不及時，而且賣的越多，對企業的影響越大。但是對於車間供貨不及時的問題，企業並沒有採取措施或沒有考慮，不知道是車間本身生產管理的問題，還是因為生產部和銷售部之間的溝通配合問題，或者是其他原因導致的。
到底是供貨不及時因素大，還是員工銷售技能本身的因素大，企業並沒有依據和結論。
【案例】
培訓應該選軍訓，還是拓展？
假如要組織一次針對新員工的大型封閉培訓，物件以應屆畢業生居多。通常培訓師會採用兩種訓練方法：第一，室內訓練，比如內部培訓課程，即拓展；第二，室外訓練，比如軍訓。
如果因為時間、費用等原因給出一定限定條件，只能選擇一種訓練方式，那麼選軍訓的人的觀點是提高組織性、紀律性、服從意識，選拓展的人的觀點是要增強團隊意識、組織性、個人凝聚力。對於這個問題，大部分學員會選拓展，但是其不起決定作用，而大多數部門領導都是希望通過培訓新員工，在各方面的狀態上都能達到服從，至於如何實現就是需要培訓決定的事情。
軍訓和拓展都可以培養組織凝聚力，拓展要互相幫助，軍訓要兼顧到集體利益，所以軍訓的特點是收，拓展的特點是放。尤其現在的年輕人已經很放、很個性，到部門後會拓展超越自己、挑戰自己、激發潛能，所以軍訓成為企業開展培訓的首選，同時這也與企業的文化有關係。
軍訓也是有講究的，如果軍訓要做出效果，大概需要七到十天以上時間，時間要稍長，目的是讓員工養成良好的職業習慣。
由上述兩個案例可知，進行培訓工作的客戶應該是組織，也就是使用者判斷原則，即組織認為員工哪個方面差員工就是哪個方面差。所以，企業組織培訓的重點人群應該是企業各級管理者，而並非普通員工。
通過案例，培訓管理者進行培訓時要知道兩個方面的內容：第一，培訓需求調研什麼、找誰去調研；第二，當遇到培訓專案、培訓需求時，要知道如何進行分析。
在進行前期訪談和調研時，會涉及調研方法的問題。一般來說，做年度培訓計畫時，用到的調研方法有訪談法（42%）、問卷法（84%）、問題分析法（10%）、差距分析法（23%），而運用的最多的調研方法是問卷法，但是要注意調研的物件。直面問題的問題分析法或差距分析法，用的相對較少，這可能是企業在做年度計畫時的乙個很大缺陷。
因為培訓者不了解企業的需求、期望，就得不到上級的肯定，報上去以後可能會被擱置。
2.培訓需求分析的兩個要素
人們在工作中的實際工作表現和組織需要的表現標準之間的差異，形成了基本的培訓需求。培訓需求有乙個公式：
培訓需求＝標準－現狀
現實中，培訓管理者在企業的實際工作環境中很難找到標準。一般來說，在企業的hr管理體系中，很多企業都有崗位職責，但是沒有崗位技能標準檔案，並且崗位職責的最後一條通常都是完成上級安排的其他工作，這一條的任務工作量約佔百分之七八十，大多數情況下是百分之五十以上。所以，由於員工工作任務的不確定，也就不會有崗位技能標準。
在外企，通常每乙個員工、每乙個崗位都有崗位職責，如果工作超出其工作職責範圍，就可以跟上司說不。而中國的大多數企業強調的是補位，也就是一人多能、一人多崗，所以這種情況就沒有標準，也就無法進行現狀分析，執行時的執行力就比較弱。
問題是培訓缺口的顯象，如果達標了就沒有問題，所以，緊扣問題、解決問題的培訓才是有效的培訓。嚴格來說，培訓有效性不僅是學員後期行為的改變，更重要的是問題是否得到解決。
3.培訓需求調查的五個要點
培訓需求調查的五個要點包括：
第一，明問題；
第二，查原因；
第三，知要求；
第四，定標準；
第五，統現狀。
明、查、知、定、統是做好培訓需求調研最基本的五個步驟，相對來講有些原則性。
4.培訓調研的型別
一般來講，培訓調研有三種基本型別：
年度調研
通常而言，培訓部做的最大的可執行規劃就是年度需求調研。比如，有些企業是配合三年、五年或者十年規劃，提出一些培訓上的要求，而且在可操作性方面，很多規劃可能還是定性的。所以，企業面對的最大的執行性的計畫就是年度計畫。
專案調研
當其他部門有培訓需求時，培訓部就要做調研，分析問題，尋找解決辦法。
課程調研
課程中的調研就是調研情況，如老師在講課過程中詢問學員的需求，但要注意在實際操作時只能微調，不可大動。因為老師已經準備好所要講的內容，如果現場臨時發生變化，就會出現問題，甚至有時提出的要求會超出老師本來的研究領域。如果課程調研中發現問題，一般是與專案調研沒有做好有關。
表1 培訓調研的型別表
5.培訓需求調查的四個常用方法
培訓需求常用的四種調研方式是訪談法、問卷法、問題分析法、差距分析法。
訪談法訪談法，就是找人去談。
訪談物件。訪談法的訪談物件一般是公司老總、各部門經理。
訪談內容。訪談時面對的層級物件不同，談話的內容、需要了解的資訊也不同。
訪談層次。訪談有三個層次的需求：組織需求、部門需求、崗位技能需求。
訪談重點。對於高管來講，與其進行訪談的重點，一是要確定組織的培訓方向，包括公司明年培訓大致的總體要求和明年公司的整體戰略重點；二是確定公司明年的關鍵業務流程和關鍵業務崗位。通常而言，培訓管理60%～70%的費用應該投到公司重點方向上的一兩個部門或者崗位的業務序列上；對於其他部門，首先保證重點，這樣做才能真正服務於企業的戰略；同時，至少會取得階段性的成果。
從培訓管理者的角度而言，不管是培訓部隊經理還是培訓總監，要想把業績能夠排得更高或者要盡量迴避所面對的一些風險，確定關鍵業務流程之後，部門調研、中層調研要在老總的關鍵標準業務流程和關鍵崗位要求下，告訴老總企業重點需要哪些關鍵崗位技能。
從員工層級來說，員工不是不需要調研，而是在調研時方向已經很明確，與員工調研時就是主要分析企業需要與員工實際能力有什麼樣的差距。
總之，在整個訪談法調研過程中，三個層級的人不同，調研的內容也不同。
一般來說，企業的老總的意見是最關鍵的，培訓管理者了解其資訊的方法主要有三個：第一，曲線法，顧名思義，就是自己見不到老總，但是可以通過自己的上級詢問老總的意見，需要注意的問題是，要把想要了解的事情、問題詳細地列出來，否則可能達不到效果；第二，文字法，即通過老總寫的東西、老總的講話，從中好好研究、體會其所談道的企業問題，了解他的思路；第三，旁聽法，即在有條件的情況下，培訓管理人員可以通過旁聽公司的行政辦公會甚至是一些部門辦公會、例會，採集問題。
問卷法優點。問卷法的優點比較明顯，即批量比較大、效率比較高。
缺點。問卷法的缺點是，問什麼答什麼，對被調查者回答的背景不了解。
問卷法最好是與標準化和主觀性的問題結合起來，或者是在基本了解部門問題或想法之後，再做具體溝通，比如為什麼不選某個選項，或者他指出的部門問題的背景、主要表現是什麼，希望怎麼去解決等，對於更深層次的問題，再進行訪談，這樣效果比較好。
要點提示
培訓需求調查的四個常用方法：
① 訪談法；
② 問卷法；
③ 問題分析法；
④ 差距分析法。
問題分析法
問題分析法，就是先界定問題，然後分析原因。
【案例】
a公司的培訓需求調查
a公司是一家生產機器裝置的廠家，公司在年底客戶滿意度調查中發現，客戶的滿意度降低了30%。在目前行業競爭很激烈，同時客戶所在行業對裝置穩定性執行保障度提出更高要求的同時，客戶滿意度降低將會嚴重影響未來的銷售業績。因此必須盡快解決客戶滿意度降低的問題。
而這個企業的大背景是電信裝置製造商的客戶都是一些電信運營商，如電信、移動、聯通等，所以客戶滿意度降低，肯定不是好事。
通過分析的過程、在調查客戶滿意度時發現，引起客戶不滿的主要原因是公司技術人員在進行緊急搶修的過程中計畫外往返過於頻繁，導致工期過長、效率過低，不能按緊急搶修任務完成任務。導致這一問題的原因有：一方面，維修人員在機器發生故障後，不能馬上推測故障所在或錯誤推測故障所在，導致客戶到維修處時帶錯了配件或者工具，只能增加計畫外往返，這佔客戶不滿意因素的40%；另一方面，未記錄修改、管理不規範，就是之前很多維修人員為了趕快完成任務，經常將機器的很多引數資料進行更改，但是卻沒有做記錄，導致其他人工作時困難，這佔客戶不滿意因素的30%。
此外，對於故障發生錯誤判斷的原因還有很多，如缺乏服務意識和訓練、缺少對產品的了解、缺少客戶資訊、內部本身合作問題等。
在上述案例中，通過這些調查分析，企業首先要開服務理念的課程，但是這不是重點。該企業的核心或重點課程應該是本身的產品課程和故障分析課程，同時還要有crm的客戶管理體系和內部客戶資訊傳遞流程的建立和培訓、探尋客戶資訊的一些技巧、內部合作問題、維修零部件的配給流程的建立和培訓等。所以，培訓管理者要做到最高一級——管理顧問，其職責不僅是要告訴部門應該開什麼課的問題，還要告訴在管理上採取哪些手段。
因此，上述企業的最好的解決措施包括：第一，制定規範化的工作流程，根據不同產品規格重組維修隊伍；第二，進行產品和技術培訓，包括探尋式的諮詢技巧。
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