第一章如何進行有效的溝通（1）
銷售員需要與不同角色、不同地位的人進行交流和溝通：通過溝通，客戶接受、認同你所傳達的資訊；通過交流，與同事或上司間的工作配合得更加默契。銷售員日常的交流和溝通涉及到各式各樣的活動：
產品介紹、專案組建、演講以及談判等。
溝通概述
溝通的定義
溝通是為了設定的目標，把資訊、思想和情感在個人或群體間傳遞，從而達成共同協議的過程。溝通是雙向的，有效的溝通不僅包括將自己所講的話、所希望傳達的資訊準確無誤地向對方進行傳遞，而且也包括準確無誤地聆聽和理解對方所做的反饋或所表達的意見。
良好的溝通不僅意味著把自己要表達的意思進行適當的表述，使別人明白，而且還要深入人心，促使聽者全神貫注。對於銷售員來說，溝通目的和作用有：
* 獲得更多的合作；
* 使產品介紹更有針對性；
* 與客戶關係更加融洽；
* 提高自己的簽單率。
溝通的分類
溝通可以分為語言溝通和非語言溝通兩種。語言溝通包括口頭語言和書面語言。文字是我們日常溝通中的一種重要的工具，使用文字進行溝通，資訊發出者，可以幾經琢磨，反覆推敲，深思熟慮後將要溝通的資訊傳遞出去；資訊接收者可以反覆檢視資訊，正確的理解消化傳送者傳遞過來的資訊。
同樣的文字，用口頭語言來表達，可以有多層意思。比如說「你真好」，可以是出於對乙個人真誠的感謝和讚美；也可以是對乙個人的諷刺和厭惡。這就是語言的魅力。
非語言溝通包括聲音語氣和肢體語言。專家認為，衡量乙個人的溝通能力，7%看他在說什麼，38%看他怎麼說，55%看他的肢體語言。因此，在溝通過程中使用得體的肢體語言可以幫助你明確表達你所要傳遞的資訊，並且會起到加強語氣的作用。
比如你在機場終於看見了久未謀面的親人，你們激動地擁抱，這時擁抱會比任何語言更能表達欣喜激動的情感。
我們看幾種非語言表述的行為含義：
* 手勢：柔和的手勢表示友好；強硬的手勢則意味著「我是對的，你必須聽我的」。
* 臉部表情：微笑表示友善禮貌；皺眉表示懷疑和不滿。
* 眼神：盯著人看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支援。
* 姿態：雙臂環抱表示防禦，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。
* 聲音：演說時抑揚頓挫表示熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。
* 使用你的眼睛
溝通時看著對方的眼睛而不是前額或肩膀，這表明你很看重他，同時也能防止對方走神。更重要的是，你可以據此樹立了自己的可信度。如果某人與你交談時不看你的眼睛，你就會有這麼乙個印象：
這傢伙要麼對我所說的話不感興趣，要麼不喜歡我！
* 使用你的面部表情和手勢
談話的過程中你一直都在發出訊號——尤其是用面部表情和手勢。巧妙地使用面部表情和手勢，能大大改善溝通的效果。
面部表情：面帶微笑使人們覺得你和藹可親。人們臉上的微笑總是沒有自己所想像的那麼多
。真心的微笑(與之相對的是刻板的微笑)能從本質上改變大腦的運作，使自己身心舒暢起來。手勢：
「能說會道」的雙手能抓住聽眾，使他們朝著表達的目標更進一步。張開手勢給人以肯定的強調，表明你完全地專注於眼下所說的事。
* 使用你的身體
視線的接觸和面部表情構成了溝通效果的大部分，但是使用身體其他部分也有助於樹立良好的形象。
身體姿勢：坐著或站立時挺直腰板給人以威嚴之感；耷拉著雙肩或翹著二郎腿可能會使某個正式場合的莊嚴氣氛蕩然無存，但也可能使非正式場合更加輕鬆友善。
洩露資訊：不由自主地抖動或移動雙腿，能洩露漠不關心、焦慮擔憂等一系列的情緒。
無論面部和軀幹是多麼平靜，只要叉著雙臂，或抖動著雙膝，都會明白無誤地顯露內心的不安。
身體距離：站得離人太近給人以入侵或威脅之感。如果與人的距離不足五尺，聽眾會本能地往後移，會產生侷促不安的感覺。
反之，如果距離達六尺或更遠，聽眾就會覺得你不在乎他，並產生一種與世隔絕的感覺。
不同的身體姿勢能使溝通的內容增色或減色。意識到上述事項，就應該對自己的身體語言加以控制，在不同的場合使用一種或多種手勢以加強自己的表達效果，保證能用合適的視覺訊號強化自己的語言資訊。
* 使用你的聲音
聲音是一種威力強大的媒介，通過它可以贏得別人的注意，創造良好的氛圍，並鼓勵對方聆聽。
音高與語調：低沉的聲音莊重嚴肅，一般會讓聽眾更加嚴肅認真。尖利的或刺耳的聲音給人的印象是反應過火，行為失控。
經過調控的語調表明你知道自己在做什麼，會使人對你信心百倍。語速：急緩適度的語速能吸引聽眾的注意力，易於聽眾吸收資訊。
如果語速過快，他們就會無暇吸收所說的內容；如果過慢，聽起來就非常陰鬱悲哀；如果說話吞吞吐吐，猶豫不決，聽眾就會不由自主地變得坐立不安了。建設性地使用停頓能給人以片刻的時間進行思考，並在聆聽下一則資訊之前部分消化上一則資訊。
強調：適時改變重音能強調某些詞語。如果沒有足夠的強調重音，人們就吃不準哪些內容很重要。另一方面，如果強調太多，聽眾會暈頭轉向，什麼也想不起來了。
溝通的步驟
所有的溝通方法都需要經過資訊傳遞。在溝通中，傳送資訊的一方首先把打算傳送的資訊轉化成便於傳遞的形式(編碼過程)，然後選擇合適的**和途徑(資訊通道)將資訊進行傳遞；接受資訊的一方收到資訊後，以自己的理解對資訊進行消化(解碼過程)，產生回應或行動。
溝通會受到一些因素的影響而使得要傳遞的資訊產生偏差。如嘈雜的環境會影響溝通雙方聽、講的質量；網路不暢通會使**聊天受到中斷干擾……因此，要想
準確無誤地傳遞資訊，你必須對需要傳遞的資訊進行合理組織，並選擇合適的傳遞渠道傳送，以保證收到資訊的一方準確無誤地接受你的資訊。如重要信件和通知可以使用ems和傳真等傳遞渠道，並通過親筆簽收保證資訊的有效傳達。
有效傳送資訊的五個要素：
1 資訊傳送的方法(how)
常見的資訊傳送方法有e-mail、**、面談、會議、信函、**交流等形式。
2 傳送資訊時間(when)
確定傳送資訊的時間。
3 確定資訊內容(what)
資訊內容應盡量簡潔、重點突出。
4 誰接受資訊(who)
分析接受者的情緒、觀念、需要，使資訊受接受者注意。
5 何處傳送資訊(where)
地點應適合傳送資訊並不受干擾。
要使溝通有效，要注意以下幾個方面。
明確性——溝通由傳送者發出資訊，必須由接收者有效接收才能起作用，所以傳送者有責任發出明確的資訊，即用接收者易以理解的語言和方式來發出資訊易於理解的語言——必須是接收者能理解的。例如對操作工人，若用他根本聽不懂的科技語言來傳遞資訊，你認為「非常明確」，可是他一點也聽不懂。這樣的溝通無效。
易於理解的方式——如交談、報告、**、檔案、書面材料、技術圖紙、圖表、統計表、電子資料、**、錄影、身體語言、暗示等。
完整性——資訊傳遞應當完整。資訊傳遞的不完整會影響溝通的效果。
銷售溝通
在銷售過程中，銷售員若想使買賣雙方相互了解，達成交易，就必須掌握有效溝通的技巧。掌握了溝通技巧，銷售員能夠更好地理解客戶的要求，能夠更清楚、有效地傳達產品的資訊。
與客戶溝通
* 溝通步驟
溝通的步驟為：
步驟1 事前準備
步驟2 確認需求
步驟3 產品介紹
步驟4 處理質疑
步驟5 達成協議
步驟6 共同實施
1 事前準備
* 哪些資訊有用，應通過什麼途徑向客戶傳達。
* 在資訊傳達過程中可能存在的潛在爭執以及解決方法。
* 設定溝通目標，把心思集中於目標上。
* 清楚如果不能達到目標會採取什麼樣的行動。
* 做自己的swot分析，即分析自己的優勢(strengths)、劣勢(weaknesses)、機會(opportunities)和威脅(threats)。
以乙個銷售員打**進行產品銷售的溝通為例：
(1)準備好所介紹產品的相關資料：**、產品功能、服務介紹等。
(2)考慮如果**接線員拒絕將**轉接到產品購買負責人時，如何說服接線員。
(3)明確打**的目標爭取上門演示產品的機會。
(4)考慮如果客戶不接受產品介紹該怎麼辦。
(5)做swot分析，比較自己產品的優劣勢，分析銷售中的機會和威脅，在面臨競爭對手時，做到知己知彼。
2 確認需求
優秀的銷售員應該在售前準確了解目標客戶的需求，只有這樣，才能夠向目標客戶介紹符合他們需求的產品和制訂有針對性的銷售方案。
在與客戶進行溝通的過程中，首先要善於通過提問的方式去引導客戶參與話題的討論。通常我們用兩種方式提問：開放式問題和封閉式問題。如表7-1所示。
表7-1提問方式分類
開放式問題
封閉式問題
定義可以讓講話者提供充分的資訊和細節
可以用乙個詞來回答的或選擇性的
優勢資訊全面，氣氛友好
節省時間，能控制談話方向
風險浪費時間，容易偏離方向
資訊有限，氣氛緊張
開放式的提問方式用於一些沒有明確答案，需要對方提供比較詳細的資料或資訊的問題。
比如，若了解客戶目前使用的印表機情況時問：「貴公司目前使用的印表機好使嗎？」答案會是簡單的好或者不好。但是，假如我們這樣提
問：「您希望您的印表機具備哪些功能？」客戶的回答就不只一兩個字了。
封閉式的提問方式適用於需要明確答案的問題。客戶一般都不願輕易對此類問題做出回
復，這時候要善用提問技巧了。
比如想了解客戶的裝修預算是多少，下面兩種提問方式會有不同的結果。
一般的提問銷售員：請問您打算花多少錢來進行裝修？
客戶：還沒定，你們都有什麼**？
引導式提問銷售員：請問您是打算花1萬元以下來裝修房子？還是1萬～3萬都可以?或者是3萬以上呢？
如何進行有效溝通
營銷10 1班 隋旭陽1006050130 如何進行有效溝通 溝通的基本理念 1 溝通的概念 溝通是溝通是傳遞者 過濾 接受者 反饋的環迴過程。有一句話非常合適 在別人的反應裡看到自己。因此，可以這樣說 有效的溝通是人本管理的第一課，有效溝通是預備 主動 誠實 坦率 語氣 語調 和尊重別人。作為hr...
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