銷售管理手冊

嚴以律己用心做事

―――總經理致辭

當你開啟這本手冊，你已成為易道行一名光榮的員工，你的生活也由此掀開了嶄新的一頁，易道行也因為有了你這樣優秀員工的加盟而倍添光彩。

來到乙個新的集體，可能會有這樣、那樣的問題，每個人都有不同的個性，不同的要求，但不管怎樣我們都不準備改變我們鐵打的紀律，以及對每個人的嚴格要求。因為只有這樣，我們的集體才能無往不勝，取得乙個又乙個輝煌的成績。

我們希望你在這裡快樂地工作，時刻注意微笑服務，並希望你以這種快樂的心情去感染我們的顧客，讓顧客既感受到產品的魅力，更感受到你個人的魅力。

我們希望你注重團隊，在這個集體裡每個人都很重要，而每個人都應以集體利益為先、為重；

我們希望你克盡職守，熱愛地產銷售工作，對每件事都認真負責地去做；

我們希望你在這裡得到很好的教育和培訓，在這裡，你所學到的一切，對你的一生都會有益；

我們希望你時刻保持你美好的形象，讓每個顧客都對你稱讚不已；

我們希望銷售現場乾淨、整潔、漂亮，充滿溫馨，讓更多的人喜愛光顧這裡，並且留連往返，得到美的享受；

我們希望因為你的加盟，易道行的銷售業績能夠更上一層樓，而每個人也都能得到應有的回報。

為此，我們制訂了本手冊，因為沒有規矩就不成方圓，沒有科學的制度就辦不成大事。這裡面的文字因為你的認真執行而變得更有價值與意義，也因你的執行而使我們大家共同的事業有了保障。

用心學習、用心體會、用心做事――這就是我們對你的全部要求。

總經理簽名：

銷售的主要場所

——營銷中心

（一）營銷中心的性質

1．營銷中心是易道**地產商品銷售的直接賣場，也是最重要的銷售場所，因此，營銷中心的銷售管理權屬易道行所有。

2．營銷中心也是對外展示易道行公司形象的重要陣地，顧客對易道行銷售的產品產生的認識很大程度上來自他們在營銷中心切身體會到和感受到的一切。

3．營銷中心還是銷售部職員主要的辦公場所，職員在這裡的一舉手一投足都會給顧客留下印象，因此易道行要求屬下銷售部職員保持端正的儀表，待人接物大方得體，有禮有節，讓顧客既感受到產品的魅力，更感受到你個人的魅力。

（二）營銷中心的特色

【人性化要求】

易道行營銷中心應該突出人性化的設計特色，力求給潛在購買者高雅、整潔、親切、精品的感覺，讓顧客感受到我們的精心、細心和周到，使顧客對我們設計創造的房屋產品有非常美好的聯想。

舉例：可在一樓寬敞明亮的銷售大廳設立顧客休息區（有必要的話可設定專門兒童區或由專人看管小孩），提供背景**和免費茶水；並通過vcd的形式介紹各個住宅單位；

二樓示範單位中，以溫馨的家居氛圍布置居室，裝飾品選擇非常貼近生活但富有創意，使顧客玩賞不已，駐足徘徊。

【營銷中心的聲音、氣溫、氣味控制】：

（一）聲音控制

1． **與專案形象相適應的、緩速輕鬆的室內**，音量稍高於環境噪音；

2． ****以兩小時為一輪，間隔半小時；

3． **其間**的**資訊或產品（戶型）介紹，聲音以緩速男女中音為佳，音量略高於**或環境噪音，間隔15－20分鐘；

4．營銷中心內員工不得說笑或高聲喧嘩。需要交換意見時，必須走近對方輕聲交談；

5．搬運或移動大件物品時，不得將物品在地面拖行，以免產生刺耳噪音。

（二）溫度控制

營銷中心標準溫度控制為25攝氏度，夏、冬季根據環境溫度上下調整2攝氏度。

（三）氣味控制

1．室內空氣保持新鮮，當出現異味時，可噴灑清香型高階空氣清新劑控制。

2．嚴禁營銷中心內留存揮發性或氣味異常的物質，嚴禁工作人員在中心內食用氣味強烈的食品，盡量不在營銷中心內食用快餐盒飯；

3．工作人員須保持良好衛生習慣，嚴格控制體味；

（三）營銷中心的宗旨

要把易道行的營銷中心辦成最好、最專業的住宅產品銷售賣場。

將來幾年，易道行有可能在本市乃至中國其他城市拓展地產專案，因此將營銷中心辦成獨具特色的銷售典範將意義深遠。為此，從現在開始，我們就應該為實現這一目標進行不懈的努力。

我們要發揚易道行團隊精神，敬業拼搏，將營銷中心辦成：

業績、效益最好：以我們的用心和刻苦，結合現代營銷之理念，在努力完成公司既定目標的基礎上，力爭超額。

形象、氣質最好：易道行營銷中心的管理、銷售人員的舉動在很大程度上體現了公司的形象。因此我們要時刻提醒自己，堅持完善自我。高雅親切是易道行給顧客的感受。

風氣、服務最好：微笑、微笑還是微笑，始終保持讓顧客滿意的服務，將投訴率與銷售差錯率降低到零；負責、負責還是負責，與工程、財務，行政等部門密切配合，精益求精，追求卓越。

(四)營銷中心的顧客觀

以百分百努力去贏得顧客十分滿意

來易道行營銷中心光顧的每一位客人首先是朋友，然後是消費者。消費者是我們目前的客戶和宣傳者，而朋友則是我們的潛在客戶。我們所有的業績都是通過這兩類客戶實現的。

因此，在易道行，「顧客是上帝」就是營銷中心的顧客觀。

所以，為了提高我們的顧客滿意度，我們必須付出比別人更多的心血與汗水，要用對產品品質、服務品質、售賣品質近乎苛刻的方式來要求自己，以百分百的努力去贏得每一位顧客的心，讓他們滿意在易道行。

一位偉大的推銷員說：「最成功的推銷，就是走進顧客的心。」所以，我們要貼近顧客、熟悉顧客，與顧客交朋友，使他們充分體會到我們的友好、親切、周到、細緻，使他們在繁忙的都市中，找到一處溫馨的驛站。

（五）營銷中心的服務觀

讓每一位顧客，享受五星級精品服務

服務就是承諾。給每一位顧客送上他（她）今生難忘的購樓服務，信守我們的承諾，言出必行，就是易道行營銷中心的服務觀。易道行倡導的人性化服務也將從這裡得到展現。

所謂「超越期望的服務」，就是注重每乙個環節，每乙個細微處，處處給顧客以方便、驚喜，使他（她）進入營銷中心就感受到這裡的世界真精彩，感受到被尊重、被認可，讓營銷中心的氛圍甚至可以和乙個五星級酒店相比，顧客會由此聯想到易道行所提倡的酒店式物業管理的內涵。

所謂「精品服務」，就是服務細緻入微，想顧客之所想，急顧客之所急。來者皆熱情接待，諮詢、選房、看樓，甚至退房、投訴等各項服務皆處理到位。如同我們銷售的房屋一樣，我們的服務也是精品佳作。

(六)易道行員工精神

一切比規定做得更好

一切規定都是人為的，只是乙個普通的標準。當然，一切按規定本無可挑剔，但我們希望，每個員工都要發揮自己的主觀能動性，以一種主人翁精神，以一種對易道行的歸屬感，去追求完美。規定總有不完善的地方，總有管理無法涉及的細節，這就更需要我們發揮這一精神——「一切比規定做得更好」。

心中有規定，追求要更高。我們一定會營造出本市最好的營銷環境和氣氛，我們每個人也因為有了這一精神，照亮了身邊更多的人。

基本管理系統

第一章組織結構

（一）.組織結構圖

（二）.職能分工

1．銷售經理：營銷中心銷售業務綜合管理、統籌、協調、應對；

2．銷售主任：班組負責人，營銷中心銷售業務時段管理，管理組內職員，顧客投訴處理與反映；

3. 銷售職員：接受物業諮詢，領客戶看房，作物業購買置業計畫書，為顧

客提供售中服務；

4．財務：收銀、存款、做銷售財務報表；

5. 保安：維持營銷中心秩序，引導停車，發放看樓安全帽及樣板房參觀組

織，並適當行使物業管理職能

6．保潔員：維護營銷中心整潔，保持良好的營銷環境，樣板房清潔示範。

（三）.說明

1．營銷中心作息實行兩班制

2．正常銷售狀況下每組為4－6人

3．銷售經理工作時間跨兩班。

第二章易道行營銷中心職位說明書

（一）.營銷中心銷售經理

（二）營銷中心銷售主任

（三）營銷中心銷售職員

（四）營銷中心財務人員

（五）營銷中心保安人員

（六）營銷中心保潔員

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