學習導航
通過學習本課程，你將能夠：
● 掌握傾聽客戶的兩方面內容；
● 明確提問的目的；
● 懂得複述事實的目的和好處；
● 熟練掌握綜合應用傾聽、提問和複述的技巧。
客戶希望服務代表做什麼，是服務代表成功幫助客戶的前提。具體來說，服務代表在整個理解客戶階段需要具備三大技巧：聽、問和複述。
聽。服務代表應微笑並用眼睛看著聽。對對方所說的話給予恰當及時的回應，即點頭或微笑，必要時還要對客戶提到的問題做記錄。
問。服務代表應善長運用提問技巧，準確地提出問題，迅速發現客戶的需求。
複述。服務代表還應抓住整個談話過程，對客戶談到的問題進行複述，以確認是否明白客戶的需求，以便提供更優質的服務。
【案例】
「技術難題」的情感理解
在辦公室裡，趙軍正在給自己所使用的威力品牌電腦廠商售後服務中心打**：
「聽著，你們上次來修電腦時，是修好了，可是你們一走，系統就不行了。」
「怎麼會這樣呢？對不起，您先別著急，我馬上幫您解決。」
「我不能整天沒事幹，光是陪著你們修這台電腦，你知道嗎，我現在辦公桌上的檔案都快有半公尺高了，就因為你賣給我們的這台破電腦，害得我丟了所有的檔案，你知道這些被刪掉的檔案對我有多重要嗎？我至少也需要用3個月的時間才能恢復。這個損失誰來賠我？！
」「我能夠想像那些檔案對您有多重要，我也非常想幫助您，我想，現在對於您來說最重要的就是馬上解決問題。」
「我現在就是想不明白，我當時是不是腦袋進了水，我怎麼就買了你們的破電腦呢？」
「我知道您現在很生氣，請您相信我們的售後服務承諾是***的。」
「你們的售後服務，對，你們是有8小時的服務承諾，你們也按時來修了，可是你們已修了多少次，最後修好了嗎？8小時服務承諾，你就是1小時的服務承諾對我來說又有什麼意義呢？」
「您說的情況是個事實，我也很抱歉，我們會盡力地解決這個問題，請相信我。」
「現在我們同事都笑話我買的這台害人的破電腦，有人還說我是不是吃了回扣了，你知道嗎？就那台電腦，比你們公司賣的便宜的滿街都是！你拍拍良心，我拿了你們一分錢回扣嗎？」
「這一點您盡可放心，誰不知道您是位很正直的人，如果需要的話，我和我們公司都可以為您證明。」
「這事如果被我們經理知道了，還不知道會有怎樣的後果呢，鬧不好我連飯碗都得砸在你的手裡。」
「我理解您的處境，您不要太擔心，我會盡快地幫助您解決這個問題，請您放心！」
在案例中，威力電腦的服務代表，能成功地站在客戶的角度思考問題，一步一步地平息客戶的怒火，將客戶拉到妥善解決問題的軌道上來。
一、掌握傾聽的技巧
1.傾聽的定義
傾聽是一種情感活動，不僅僅是耳朵能聽到相應的聲音，還需要通過面部表情、肢體語言以及言談來回應對方，給對方充分的尊重、情感的關注和積極的回應。
傾聽的「聽」字正體中文裡有乙個「耳」字；下面是「心」字；裡面是「目」字；在「耳」的旁邊有乙個「王」字。
從聽字的繁體結構中可以看出，傾聽時不僅要用「耳朵」，還要用「心」，用「眼睛」，更重要的是要把對方當成是帝王，給予充分地尊重。
2.聽事實和情感
傾聽不但要聽清楚對方在講什麼，還要給予對方好的感覺。對服務代表來說，需要聽出客戶的兩個方面：
聽事實傾聽事實意味著需要聽清楚對方說什麼。想要做到這一點，就要求服務代表必須有良好的聽力。
聽情感與聽事實相比，聽情感更為重要。服務代表在聽對方說事實時，還應該考慮客戶的感受以及是否需要給予回應。
要點提示
客服人員傾聽客戶的兩點需要：
① 聽事實；
② 聽情感。
3.提公升傾聽能力的技巧
作為客戶服務代表，想要提公升傾聽能力，需要掌握六方面的技巧：
永遠不要打斷客戶談話
在實際交談中，沒有人喜歡或習慣被人打斷談話，但是對於一些傾聽能力較差的人來說，而是有意識地打斷對方談話。
無意識地打斷客戶談話是可以理解的，但也應該盡量避免；有意識地打斷談話是非常不禮貌的，是應該絕對杜絕的。當有意識地打斷對方說話，往往會得到對方同樣的回應，導致兩個人的談話變成爭論。
清楚地聽出對方談話重點
在談話過程中，如果對方正確地理解自己談話的意思，一定會很高興。至少知道對方成功地完成「聽事實」層面。
能清楚地聽出對方談話的重點，也是一種能力。並不是所有人都能清楚地表達自己的想法，特別是在不滿或受情緒影響的時候，經常會有類似「語無倫次」的情況出現。而且，除了排除外界的干擾，專心致志地傾聽以外，還要排除對方的說話方式所帶來的干擾，不要只把注意力放在對方咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤或習慣用語上面。
適時地表達自己的意見
談話必須有交流，在不打斷對方談話的前提下，應適時地表達自己的意見，是正確的談話方式。還可以讓對方感受到，自己始終在注意地聽，而且聽明白。同時還可以避免自己走神或疲憊。
肯定對方的談話價值
在談話時，即使是乙個小價值，如果能得到肯定，講話者也會很高興，同時對肯定自己的人也必然產生好感。在談話中，一定要用心找對方的價值，並加以積極的肯定和讚美，這是獲得對方好感的絕招。比如對方說：
「我們現在確實比較忙」，可以回答：「您坐在這樣的領導位子上，肯定很辛苦。」
配合表情和恰當的肢體語言
當與人交談時，對對方活動的關心與否直接反映在傾聽者的臉上，只用嘴說話難以造成氣勢，配合恰當的表情，用嘴、手、眼、心靈等各個器官說話，才能達到更好的交流。但要牢記：切不可過度賣弄，過於豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等，只會給對方留下不好的印象。
避免虛假反應
在對方沒有表達完自己的意見和觀點之前，不要做出「好！我知道了」、「我明白了」、「我清楚了」等反應。空洞的答覆只會阻止自己認真傾聽客戶的講話或阻止與客戶的進一步解釋。
在客戶看來，這種反應等於在說「行了，別再羅嗦了」。如果恰好在對方要表達關鍵意思前打斷，被惹惱的客戶可能會大聲反抗「你知道什麼？」最終就會造成很不愉快的場面。
理解往往是客戶服務過程中最困難的階段，它要求服務代表能全身心地注意聽客戶的說話內容，在聽的同時還要善於運用聽、問、複述的技巧來更好地為客戶服務。
二、掌握提問的技巧
在理解客戶的過程中，只善於傾聽是遠遠不夠的，還必須適當地向客戶提出問題，以真正了解客戶的需求。
如今的服務行業都面臨著同樣的困擾，即每一名服務代表在一線服務崗位上都進行著超負荷的工作，承受的工作壓力都非常大。
【案例】
被動的聽
中國移動和中國聯通，客戶服務中心的服務代表每天接聽**的數量都會超過260個。每天接這樣大量的**，員工勢必會非常疲憊，就會導致服務質量的下降。
這些企業的客戶服務部門對員工都有乙個接通率的要求。如果服務代表只是讓客戶講，他聽，而且還表現出很有興趣樣子，一旦遇到滔滔不絕的人，把所有的遭遇沒完沒了講出來，服務代表就很難完成接通率的任務，而且其他客戶的**必然打不進來，同樣會導致整家企業服務質量的下降。
在服務過程中，服務代表只善於傾聽很難能給客戶提供滿意的服務，還應學會怎樣結束客戶的談話等服務技巧。
1.提問的目的
服務代表在傾聽過程中，應該迅速把客戶的需求找出來。如果客戶的需求不明確，服務代表必須幫助客戶找到需求，通常情況下就是通過提問達到這種目的，即迅速而有效地幫助客戶找到真正需求。
服務代表提出的問題都應該是有針對性的，然後幫助客戶做出相應地判斷：他的需求是什麼。對於優秀的服務代表來說，往往幾個問題就能迅速找到客戶的核心需求。
2.提問的技巧
一般而言，客戶服務代表需要掌握兩方面的提問技巧。
開放式問題的使用
開放式問題就是讓客戶自由地把自己的觀點盡量都講出來。這種提問的方式可以幫助服務代表了解一些情況和事實，了解客戶的需求以及問題出在**。
一般來說，在服務剛開始時，服務代表使用的都是開放式的提問，客戶的回答也可能是開放的，往往起不到有效縮短服務時間的作用，因此，在很多時候服務代表還需要使用封閉式的問題進行提問。
封閉式問題的使用
封閉式問題的使用完全是幫助客戶進行判斷，客戶面對問題時只需要回答「是」或者「不是」。封閉式的提問需要服務代表本身有很豐富的專業知識，此外大量地使用封閉式問題前提就是所有的回答都必須是肯定的。
如果所有的回答都是肯定的，客戶就會覺得服務代表有非常準確的判斷能力，非常職業。對服務代表而言，正確地、大量地使用封閉式的提問，能充分地體現出自身的職業素質。
【案例】
有經驗的師傅
小王最近感覺車的發動機在帶速時，會「噹噹當」響，非常煩心。但他自己不懂車，就把車開到了修理廠。乙個服務人員接待他，問車怎麼了。
小王就說發動機有問題了，「噹噹當」響。對方接著又問，哪兒響？小王就說不清具體是那兒響，反正就這一塊。
「是嗎，什麼時候開始的？」小王說大概有一星期了。
服務人員在車上東看看西看看，也找不到問題究竟出在那裡。過了一會把他師傅找過來，師傅提問的方式就馬上轉變了，第乙個問題是發動機的機油換沒換，小王說好像是乙個月之前換的。接著師傅又問，你的車最近是不是經常點著然後不走，小王回答說是有這種情況。
然後師傅又問化油器清洗過嗎，小王說前段時間洗的。這時師傅說毛病可能出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。
在這個案例可見，前面的服務人員提出的一些開放式問題沒有起到作用，他的師傅用封閉式問題提問，馬上就找到了汽車響的原因所在。這就說明師傅有很豐富的專業知識和非常準確的判斷能力。
3.巧用技巧解決客戶需求
在提問技巧中，開放式和封閉式兩種問題都有必要。客戶服務人員通常都是先提乙個開放式的問題：「有什麼需要我幫忙的嗎？
」然後馬上轉入封閉式問題，兩種提問技巧互動使用，迅速判斷出客戶的問題所在。
當然，如果服務代表能夠很成功地運用封閉式問題，馬上就把客戶的問題找到，說明其經驗非常豐富，因為多數服務代表的封閉式問題，都是運用個人經驗做出的判斷。
三、掌握複述的技巧
複述技巧包括兩個方面：一是複述事實，一是複述情感，這與傾聽的內容是相同的，因為複述也就是把聽到的內容重新敘述出來。
1.複述事實
複述事實的目的就是徹底地分清責任，服務代表先向客戶確認自己所聽到的是否正確，
對客服人員來講，複述事實通常會有三方面的益處：
分清責任
服務人員通過複述，向客戶印證所聽到的內容，如果客戶沒有提出異議，那麼再有問題，責任就不在服務人員身上。
有效提醒
複述事實可以提醒客戶是否有遺忘的內容，以及其它需要一起解決的問題，針對自己也搞不明白究竟需要什麼的客戶，還可以詢問客戶是否有需要補充的內容，如果客戶確認沒有，就可以進入解決問題階段。
如何掌握客戶的需求
單選題1.在整個理解客戶階段,服務代表所需具備的技巧不包括 a聽 b問 c演示d複述正確答案 c 2.作為客戶服務人員，提高傾聽技巧有六種方式，其中不包括的是 a不要打斷客戶的談話 b聽出對方談話重點 c適時地表達自己的意見 d不必等對方說完就可以表述觀點 正確答案 d 3.客戶服務人員對提問技巧的...
如何掌握客戶的心理
一 聲音技巧1 恰當的語速，最好與客戶的語速相一致 2 有感情 3 熱誠的態度。二 開場白的技巧a 要引起客戶的注意的興趣 b 敢於介紹自己的公司，表明自己的身份 c 不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維 d 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄 e 在 裡說話的聲音要比平時大些，營...
如何掌握客戶資訊
二 專案資料 專案資訊是評估的關鍵因素，在對客戶實行戰略規劃時，若沒有對客戶專案有基本的了解，就無從談起後面的交流合作。通過這個專案要解決的問題是什麼？決策人和影響者是誰？專案週期及流程是否清楚？客戶的特殊需求是什麼？三 競爭對手的資料 身處激烈的市場競爭條件下，不得不多關注自己的對手，以防止競爭對...