單選題1. 在整個理解客戶階段,服務代表所需具備的技巧不包括： √
a聽 b問
c演示d複述正確答案： c
2. 作為客戶服務人員，提高傾聽技巧有六種方式，其中不包括的是： √
a不要打斷客戶的談話
b聽出對方談話重點
c適時地表達自己的意見
d不必等對方說完就可以表述觀點
正確答案： d
3. 客戶服務人員對提問技巧的運用，理解正確的是： √
a先使用封閉性問題提問
b封閉性問題和開放性問題互動使用
c更多地使用開放性問題
d更多地使用封閉性問題
正確答案： b
4. 客戶服務人員需要掌握複述的技巧，複述事實主要有三方面的益處，其中不包括的是： √
a分清責任
b有效提醒
c取得發言權
d體現職業化素質
正確答案： c
5. 關於傾聽的定義，下列說法錯誤的是： √
a是指用耳朵聽對方談話
b是一種情感活動
c需要通過面部表情等回應對方
d給對方充分尊重、情感關注和積極的回應
正確答案： a
6. 下列選項中，不能起到有效理解客戶的做法是： √
a及時恰當地回應對方的話
b對客戶談到的問題進行複述
c適時地表達自己的意見
d完全採用封閉性問題進行提問
正確答案： d
7. 關於開放式和封閉式提問的區分，表述不正確的是： √
a封閉式提問需要服務代表本身有豐富的專業知識
b使用封閉式問題的前提就是所有回答必須是肯定的
c在服務開始時，服務代表使用封閉式提問
d在提問技巧中開放式和封閉式問題都有必要
正確答案： c
8. 服務人員可以採取多種傾聽方式回應客戶，其中不包括的是： √
a面部表情
b肢體語言
c注視對方
d言談正確答案： c
9. 關於客戶服務人員提問的目的，理解錯誤的是： √
a迅速有效地幫助客戶找到真正需求
b提出的問題越多越好
c提出的問題都應該是有針對性的
d幫助客戶做出相應地判斷
正確答案： b
10. 下列問題中，屬於開放式的提問方式的是： √
a 「有什麼需要幫忙的嗎？」
b 「你是想要紅色的還是藍色的？」
c 「你的車是不是經常點著不動？」
d 「你確定選擇這個嗎？」
正確答案： a
判斷題11. 無論是無意識還是有意識，打斷客戶的談話都是非常不禮貌的，是絕對不允許的。此種說法： √
正確 錯誤
正確答案： 錯誤
12. 開放式問題不能幫助服務代表了解情況和事實。此種說法： √
正確 錯誤
正確答案： 錯誤
13. 作為客服人員來講，傾聽事實意味著需要聽清楚對方說什麼。此種說法： √
正確 錯誤
正確答案： 正確
14. 複述技巧包括兩個方面：事實和情感。此種說法： √
正確 錯誤
正確答案： 正確
15. 客服人員在溝通中只做到聆聽客戶就可以，盡量不要發言。此種說法： √
正確 錯誤
正確答案： 錯誤
如何掌握客戶的需求
學習導航 通過學習本課程，你將能夠 掌握傾聽客戶的兩方面內容 明確提問的目的 懂得複述事實的目的和好處 熟練掌握綜合應用傾聽 提問和複述的技巧。客戶希望服務代表做什麼，是服務代表成功幫助客戶的前提。具體來說，服務代表在整個理解客戶階段需要具備三大技巧 聽 問和複述。聽。服務代表應微笑並用眼睛看著聽。...
如何掌握客戶的心理
一 聲音技巧1 恰當的語速，最好與客戶的語速相一致 2 有感情 3 熱誠的態度。二 開場白的技巧a 要引起客戶的注意的興趣 b 敢於介紹自己的公司，表明自己的身份 c 不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維 d 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄 e 在 裡說話的聲音要比平時大些，營...
如何掌握客戶資訊
二 專案資料 專案資訊是評估的關鍵因素，在對客戶實行戰略規劃時，若沒有對客戶專案有基本的了解，就無從談起後面的交流合作。通過這個專案要解決的問題是什麼？決策人和影響者是誰？專案週期及流程是否清楚？客戶的特殊需求是什麼？三 競爭對手的資料 身處激烈的市場競爭條件下，不得不多關注自己的對手，以防止競爭對...