（安徽三聯學院，陳貝）
一、名詞解釋：
1.地毯式訪問法：也稱「普訪尋找法」或「全戶走訪法」，是指推銷人員在不太熟悉或者完全不熟悉推銷物件的情況下，普遍的、逐一的訪問某地區或者職業的所有個人或組織，從中尋找自己的客戶的方法。
2.權威介紹法：是指推銷人員在某一特定的推銷範圍內發展和發掘出一些具有影響力和號召力的核心人物來消費自己的推銷品，並通過他們來影響其周圍的人成為潛在顧客的方法。
3.市場諮詢法：。
4.直接提示法：是指推銷人員開門見山，直接說服顧客購買其所推銷產品的一種提示方法。
5.自我發難策略：是指在推銷洽談中針對對方可能提出的問題，推銷人員先自行列出，然後再加以解釋、闡明立場的洽談策略。
6.步步為營策略：是指推銷人員在推銷洽談中，不是一次就提出總目標，而是先從每一具體目標的洽談入手，最後完成整個洽談目標的洽談策略。
7.補償法：又稱抵消法、平衡法，是指推銷人員利用顧客異議以外的優點、利益來補償或抵消客戶異議的一種處理方法。
8.利用法：是指推銷人員直接將顧客異議中有利於推銷成功的觀點轉化為自己觀點的一部分去消除顧客異議，說服顧客接受推銷的一種處理異議的方法。
9.機會成交法：是指推銷人員向顧客提示最後的成交機會，是顧客立即購買推銷品的成交方法。
二、理解、運用：
1.推銷的要素：推銷人員、推銷物件、推銷產品。
2.推銷人員的自我準備：明晰推銷人員職責、相信自己、樹立目標、把握推銷的
原則。3.推銷人員的職責：傳遞和收集資訊、制定推銷計畫、實施產品推銷，開拓目標
市場、提供周到的推銷服務、做好善後工作。
4.外在形象準備：儀表、服飾、言談、舉止。
5.物質準備（區分）：與產品有關的物質準備（包括產品的樣品、樣本、**、宣傳材料、說明書、價目表、產品檢驗合格證）；與公司有關的物質準備（包括企業法人營業執照、產品生產許可證、衛生許可證、企業的相關介紹資料）
6.委託助手法：推銷人員通過委託聘請的資訊員或兼職推銷員等有關人士幫助尋
找與推薦客戶的一種方法。
7.緣故法：是指利用血緣、業緣、地緣等關係來尋找客戶的方法。
8.請教接近法：是指推銷人員利用慕名拜訪客戶或請教客戶的理由來達到接近客戶的一種方法。
注意的問題：（1）請教可以是推銷品經營方面的問題，也可以是人品修養、個人情趣等方面的問題；（2）求教時的讚美必須讓客戶感覺真誠、得體；（3）求教的同時要學會積極傾聽，並且推銷員可以用輕輕點頭的方式表達自己正在認真聽客戶的講話。
9.產品異議：是指顧客對產品不滿而提出的異議。
10.**異議：是指顧客認為產品**過高或過低而提出的異議。
11.利用法的優點：（1）可以充分利用顧客的反對意見，將其轉化為說服顧客的正當理由；（2）在維護顧客自尊的前提下顯示了推銷人員看待問題的前瞻性，更容易是推銷人員在處理顧客異議時掌握主動；（3）可以保持良好的人際關係和融洽的洽談氣氛，有利於建立長期的合作關係。
12.非語言訊號：行為訊號、表情訊號、事態訊號（p123）
13.選擇成交法：是推銷人員直接向顧客提供一些購買決策方案，並且要求顧客立即選擇購買推銷品的一中成交法。
優點：（1）可以減輕顧客的成交心裡壓力，有給推銷員留下一定的成交餘地；（2）成功地運用了選擇提示的基本原理。應注意的問題：
（1）必須針對顧客的購買動機和購買意向，給顧客提供有效選擇；（2）應掌握成交主動權，積極促成交易；（3）應主動當好顧客的購買嚮導，協助顧客進行正確的成交選擇。
14.小點成交法：是推銷人員通過對次要問題的解決來促成交易的一種方法。
優點：（1）可以創造良好的成交氣氛；（2）有利於推銷人員把握成交的主動權，不斷進行成交嘗試；（3）是推銷人員發現與合理利用成交訊號的機會。
15.從眾成交法：推銷人員利用顧客從眾心理來促使顧客立即購買推銷品的一種成交方法。
優點：（1）能夠吸引顧客；（2）有利於提高交易量。侷限性：
（1）不利於推銷人員與顧客溝通；（2）有時顧客購買完商品後會後悔。
16.付款危機徵兆：推翻已有的付款承諾、未經同意退回有關單據、不經許可退貨、提出延期付款。（多選）
17.對付強硬型債務人的策略：沉默策略、軟硬兼施策略
18.售前服務：廣告宣傳、銷售環境布置、開展技術培訓、開通業務**、提供諮詢、提供多種方便。
19.三包服務：保修，包退，包換。
20.**讓步策略;（1）開始就一次全部讓出（2）分兩次做均等讓步（3）四次均等讓步（4）遞增型讓步（5）給人以極度缺乏誠意的感覺（6）每次做遞減是讓步。
三、簡答題
1.約見前的準備：（1）深入分析顧客的有關資料，做到知己知彼；
2）關注所要拜訪的客戶的需求；
3）找出買賣雙方的共同點；
4）對洽談所要達到的目標進行分析，要求具有層次性；
5）對潛在顧客進行再識別。
2.約見時間：（1）根據顧客的特點確定訪問時間；
2）應考慮訪問的目的；
3）要考慮訪問的地點和路線；
4）要尊重顧客的意願；
5）嚴格守信踐約。
3.**約見的步驟：1）問候對方，2）自我介紹，3）感謝對方，4）說明拜訪理
由，5）約定拜訪時間，6）結束**
4.推銷洽談的任務：（1）向顧客傳遞推銷品資訊；
2）設法保持顧客的注意和興趣；
3）刺激顧客需求，史顧客做出購買決定；
4）解答顧客提出的問題，取得顧客的信任。
5.推銷洽談的原則：（1）針對性原則，（2）誠實性原則，（3）參與性原則，
4）鼓動性原則，（5）傾聽性原則。
6運用產品演示法時應注意以下幾點：
（1）要明確示範目的，示範之前要明確產品要證實什麼事實；
（2）要抓住演示的關鍵點，根據產品特點擊擇演示方式、內容和地點；要熟練
（3）在演示和講解時，盡可能增添趣味性，以吸引顧客；
（4）盡量讓顧客參加演示，使其親身體驗產品優點，從而產生認同感和佔有慾；
（5）操作演示一定要速度適當，演示時間不可過長，要抓住產品的主要特徵。
7.處理顧客異議的原則和步驟
原則：（1）情緒輕鬆，避免緊張；（2）認真傾聽，找出異議原因；
（3）保持真誠合作的態度；（4）尊重顧客，試試處理顧客異議；
（5）準備撤退，保留後路。
步驟：（1）認真聽取顧客的異議；（2）對顧客異議表示理解；
（3）重複顧客提出的問題：（4）回答顧客提出的問題。
8.推銷服務的特徵：商品性、複雜性、無形性、競爭性、
不可儲存性、不可分割性、異質性。
案例分析所用到的知識點：
問題接近法：問答接近法，是指推銷人員通過提問的形式激發顧客的注意力和興趣點，進而順利過渡到正式洽談的一種方法。
優點：能馬上吸引客戶的注意力，引起客戶的反應，從而迅速轉入推銷洽談。
注意問題：（1）接近時所提出的問題應表述明確。
2）所提的問題應做到有的放矢、一語破的。
3）所提的問題應當是客戶樂意回答和容易回答的，應避免語出傷人。
總之，問題接近法比較有利於推銷人員開口說話，獲取資訊，接近客戶，開展重點推銷，從而直接促成交易。
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