第一章：銷售過程與應對技巧
與顧客商談或會晤時，如果你對答模糊不清或不能準確表達自己的意思，很容易引出誤會或麻煩，使顧客對你的信任度產生懷疑，這種情況當然十分糟糕。為避免此類情況發生，你要學會選用適當的言辭來表達自己的意思。
說話措辭要小心，切勿使用過分嚴厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不恰當的話便可能破壞顧客與你之間的感情。待客態度方面最要緊的是用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產生不愉快地感覺。
自己講的話要用有禮貌的言詞清楚的表達出來。
銷售人員的工作任務之一是接待顧客，如果你說話漫不經心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎麼得罪了顧客，當然也便不會再說話方面有所改進。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強，成功的機會就增多了。
多些自我啟發，說話時多加思考，加上平時多練習說話技巧，說出話來自然會富有情理，語言精練，容易被接受。
從心開始——與顧客溝通的一般常識及注意事項
區別對待：不要公式化的對待顧客
為顧客服務時，你的答話過於公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿，所以要注意以下幾點：
1．看著對方說話
無論你使用多麼禮貌恭敬的語言，如果只是你乙個人說個不停，而忽略你的顧客，他會覺得很不開心，所以說話時要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產生不安，如果你一直等著對方，對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，並誠意地回答對方的問題。
2．經常面帶笑容
當別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情很容易引
起誤會。在交談時多向對方示以微笑，你將會明白笑容的力量有多大，
不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也覺得很快樂，但是如果你的微笑運用不當，或你的笑容與談話無關，又會令對方感到莫名其妙。
3．用心聆聽對方說話
交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的資訊，若乙個人長時間闡述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對答較好。
4．說話時要有變化
你要隨著所說的內容，在說話的速度、聲調及聲音的高低方面做適度的改變，如果像機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。因此，應多留意自己說話時的語調、內容，並逐步去改善。
二．擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要
顧客不是你的「搖錢樹」，顧客是你的好朋友,他將會帶給你乙個聚寶盆。
每天早晨，你應該準備結交多少朋友；
你不應向朋友推銷什麼，你應替他尋找想買的；
賣一套房給顧客和替顧客買一套房是有很大分別的；
顧客喜歡選購而不喜歡被推銷；
集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務求使顧客感到滿意。
顧客不是單想買乙個物業，他是希望買到乙份安心，乙份滿足感，乙個好的投資和乙份自豪的擁有權。
最高的推銷境界是協助顧客獲得更輕鬆、更愉快的生活，可能短暫時間內不能獲取更多收益（可能性不大），但你的感受應該十分良好，當你習慣了這個做法之後，你的收益將會突飛猛進。
三．眼腦並用
1．眼觀四路，腦用一方。
這是銷售人員與客戶溝通時應能達到的境界：密切關注客戶口頭語，身體語言等訊號的傳遞，留意客戶的思考方式，並準確作出判斷。顧客在決定購買之前，通常會找一些藉口來推搪，銷售人員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的話，要抓住客戶的心理反應，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽。
2．留意人類的思考方式
人類的思考方式是通過眼去看而反應到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強客人的視覺反應，增強其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都願意購買感官強的東西。例如：
兩個人談戀愛，男的對女的說 「我愛你「，女的可能會沒有什麼感覺，如果男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到 「我愛你」這一句話外，還可以用眼去看到，並加強 「我愛你」這句話的可信度。
3．口頭語訊號的傳遞
當客戶產生購買意思後，通常會發出如下的口頭語訊號：客戶的問題轉向有關商品的細節，如費用、**、付款方式等；
詳細了解售後服務；
對銷售人員的介紹表示積極的肯定與讚揚；
詢問優惠程度；
對目前正在使用的商品表示不滿；
向銷售人員打探交樓時間及可否提前；
對商品提出某些異議。
4．表情語訊號
客戶的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變為自然大方、隨和、親切；
眼睛轉動由慢變快，眼神發亮而有神采，從若有所思轉向明朗輕鬆；
嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權衡什麼。
5．引發購買動機
每個客戶都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，銷售員的責任就是發掘這個潛藏的動機，不要被客戶的外貌和衣著所蒙蔽，即使他只是買菜經過的也可取得這樣的機會。銷售人員切忌認為客戶無心購買而採取冷漠或對立的態度，不要等客戶詢問，而是主動招呼，主動引導客戶。
四．與客戶溝通時的注意事項
1．勿悲觀消極，應樂**世界
乙個售樓員，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三個方面的壓力；
每一天幾乎都是單兵作戰，承受著成功與失敗的喜怒哀樂；
每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點與看法不可能全部直接地表達出來。
所有這些會令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態度。否則，別人無法對你產生信心和好感。
2．配合客戶說話的節奏
客人的說話習慣不同，節奏有快有慢，你要配合客戶的說話節奏才是上上之策。事前了解客戶的性格也很重要，此點要靠多觀察和工作中積累的經驗。
3．多稱呼客人的姓名
交談中，要記住客戶的名字，不要出錯。尤其是出次會晤的客戶。每乙個人都喜歡別人記住自己的名字，因為藉此可衡量自己在別人心目中的重要性。
4．語言簡練表達清晰
交談中，如果說話羅唆，概念模糊，未能把自己的意見表達清楚，會嚴重影響交涉，所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達自己的意思，令別人能聽得清楚。
5．多些微笑，從客人的角度考慮問題
輕鬆的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的衝突和摩擦。
遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應首先說「你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見」，然後說出自己的看法。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。
6、產生共鳴感
交談時，如果自己的見解能獲得對方的認同，是一件樂事。當雙方對某一看法產生共鳴是，便會愉快地繼續話題，反之，如果一方的看法不被認同，繼續交談會顯得很沒趣味，無法進行下去。在交談中，適當時點頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進彼此間的感情，對工作幫助很大。
細心找出客人的關心點和興趣點。
7、別插嘴打斷客人的說話
交談時，如果別人未說完整句話時，便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人很不舒服，在聽完對方的話後才回答，可以減少誤會的發生。
8、批評與稱讚
切勿批評對方的公司或產品，也不要稱讚顧客對手的產品或服務。多稱讚對方的長處，適宜的稱讚，會令對方難以忘懷；同樣，不經意的批評，也可能傷害對方。
9、勿濫用專業化術語
與客人交談或作介紹時，多用具體形象的語句進行說明，在使用專業術語時或作抽象介紹時，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方公尺時，可以告訴顧客綠地面積相當於多少個籃球場的大小。
10、學會使用成語
交談時適時使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質和內涵，同時可增加顧客與你交談的慾望。
第二節按部就班——與客戶接觸的六個階段
一．初步接觸——第乙個關鍵時刻
初步接觸是要尋找合適的機會，吸引顧客的注意，並用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創造銷售機會，在這個階段，售樓員應達成三個目的：獲得顧客的滿意，激發他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制範圍之內的。
有三點應特別留意：
1）即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；
2）你不可能將客戶的生意全包了；
3）你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權利。
1．初次接觸的目的
a.獲得顧客的滿意
一般來講顧客表示滿意的情感及功能有：
情感功能
1）高興再現
2）接受融合
3）驚訝調整
4）害怕防護
5）期望探索
例1 接受融合
一位因孩子沒有養成良好刷牙習慣而頭痛的母親，看到**兒童顯示型牙刷會立即購買，因為這可以讓孩子產生刷牙興趣，讓孩子養成刷牙的習慣。
所以，我們的開啟應以迎合客戶滿意為根本。
例2 驚訝調整
當乙個意外因素或事件進入我們的意識範圍或活動範圍時，我們就會停下來手中的活或改變原有行為方式，迅速地想弄清楚事情的原委，這會使我們重新調整自己思維方式和生活方式。
麥當勞快餐店首次進入中國時，多數人驚喜地排隊去品嚐，現在一部分人已經接受並習慣了吃漢堡包、薯條和蘋果派。
所以，當銷售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產品設施時，我們應學會培育市場，使客戶自發地進入調整適應狀態。
b. 激發他的興趣
在談這個問題時,讓我們先閱讀以下兩個實驗.
實驗一：小阿爾伯特是11個月的嬰兒，當乙隻小白鼠出現在他面前時，他並不害怕，每當他一碰它，就敲擊鐵棒，產生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被啟用了。
實驗二：19世紀末期，**生理學家利-巴甫洛夫2023年，能夠使狗對鈴聲產生條件反射，這是大家比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗餵食，狗會分泌唾液。很快，只要搖鈴，就可使狗分泌唾液。
狗已由鈴聲「聯想」到食物。
我們在每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶乙個積極的能給他帶來利益的訊息，這樣每一次客戶看到都會表現出興奮的狀態，而你的陳述就比較容易了。
利用心理學的知識來建立客戶的被激發心理是重要的溝通手段。
c. 贏取客戶的參與
無論前兩個目的表達是多麼成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那麼，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕,異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲並沒被看好地誘導出來。
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