服務總則
一、快餐業的公用手則：品質＋服務＋清潔（衛生）＋價值
1、嚴格規範，統一產品。
2、統一服務的常用言語，達到規範的標準。
3、追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔一體化。
4、通過前三者建立價值感（物有所值，物超所值）。
二、信念
1、對質量的堅持；
2、管理層對新員工的培訓；
3、尊重個人，完整人格；
4、團體合作進行；
5、勇敢面對問題；
6、坦誠（對事不對人）；
7、聽取好的意見，建議，不斷進取，養成記錄的習慣。
三、店內員工的角色和重要性
1、店主人翁的精神；1.對店內（店主人翁）；2.對顧客（顧客永遠是最重要的）。
2、員工是顧客關係的代表；（點餐、收銀、桌面衛生、了解顧客的購物心態）
3、廚房區的操作人員（注重品質）。
四、員工的條件
1、個性：愉快、幽默風趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠實、愛心、公正、包容性。
2、儀表：面帶微笑、整潔、健康、端正大方。
3、工作態度：自信成熟的心態，有責任感，守紀律，專業好學，主動性，關心顧客。
4、工作能力：溝通技巧，聆聽，緩解火爆場面，銷售經驗技巧，有創意，專業知識。
五、服裝與修飾（儀容、儀表）
1、頭髮：不能用誇張的髮型，頭髮不能垂在臉和肩上。
2、化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。
3、香水：不能用（清淡型尚可）。
4、手飾：手錶，小型飾品（耳環、項鍊）不要戴戒指。
5、指甲：不可留指甲，塗指甲油。
6、服裝：整潔。
7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長**。
8、在顧客面前禁止不禮貌的行為。
1）、不可在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則側身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；
2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；
3）、不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物；
4）、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子；
5）、上班時候，不可在工作場合大聲喧嘩，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對話的人面前。
六、專業服務人員的條件
1、專業知識： 對產品有很強的認識，對產品的製作要很熟悉，**要清楚，對產品的口味要能熟練的一一描述及如何包裝。
2、親切熱誠的態度。
3、自尊、自信（專心工作）
七、服務
1、 服務是通過物質提供方式給人以方便，舒適的商業性活動，也稱勞務，以勞動的形式。
2、 特點：
1）、無形性；
2）、不可貯藏性；
3）、同步性（生產和消費是同步進行的）；
4）、差異性。
3、 服務質量： 指服務能夠滿足服務需求的特性總和，服務包含為顧客所提供有形產品和無形產品。
4、 提高服務質量的意義：
1） 服務質量是企業的生命線，它關係到企業的聲譽，關係到企業的客源；
2） 提高服務質量是市場競爭的需要；3）服務質量的優劣是判斷企業管理水平的標誌。
5、技巧問題：
1） 顧客是企業的衣食父母，在任何時間，任何場合都應避免和顧客發生衝突，報務人員應以企業為重，哪怕顧客是錯的，不能當面讓他認錯；
2） 也許員工認為在某種程度上會受委屈，相信公司會給他一定的安慰，員工的人格受到相當的尊重。
6、怎樣提高服務質量：
1）整潔服飾；
2）微笑；
3）己所不欲，勿施於人；
4）顧客永遠是最重要的；
5）誠實（語言）；
6）對事不對人。
八、服務好在**
1。真誠；
2。周到；
3。耐心；
4。尊重；
5。設身處地的為顧客著想；
6。主動的提供幫助。
九、顧客的價值
基本要求：個人要求＋實際要求
服務步驟：（顧客的乙個實際要求）
1、向顧客表示歡迎：
1）、及時有禮貌的打招呼；
2）、集中精神招呼客人；
3）以適當的節奏談話。
2、了解顧客的要求：
1）、提出問題，了解顧客的需求；
2）、仔細的聆聽；
3）、提供適當的資料；
4）、綜合所得資料，確保明白顧客所需。
3、滿足或超越顧客要求：
1）如屬一般性要求要及時處理；
2）、如屬非一般要求需取得對方同意，才採取明確行動。
3）爭取機會，提供超水準服務。
4、確定顧客是否滿意：
1）向顧客提供問題，確定是否滿意；
2）如有需要，答應更進；
3）向顧客表示謝意（不管是否）。
十、顧客服務（個人要求）基本原則
1、維護自尊，加強自信：
1）、每位顧客都是貴賓；
2）、適當讚美顧客（找個實體）；
3）、親切有理，態度誠懇。
2、專心聆聽，表示了解顧客感受：
1）、聆聽事實，留心顧客的反應；
2）、表示了解事實的真相；
3）、表示了解對方的感受。
3、爭求意見，在必要時提供建議（適當的意見）：
1）、徵詢顧客的意見；
2）、設法採納顧客的意見；
3）、切忌向顧客用指使或要求式的口吻。
十一、培訓課程
通過課程能夠協助員工詳細了解工作內容，以便在工作崗位上充分發揮。
十二、個人的成長，自身素質提高，自我發展
1、主要工作責任：
1）產品搭配，操作，**的熟悉度，操作的規範度；
2）ic的例行工作；3）餐廳服務。
2、目標：
1）追蹤餐廳的清潔度；
2）例行工作和配給工作有無按時完成；
3）每月提出兩條合理化建議；4）有無掌撐餐廳裡的各項工作。
3、團隊效益：
1）餐廳員工有無建立相互依賴的合作和信任；
2）是否以餐廳利益為重，積極參與餐廳的活動；
3）是否尊重和理解他人的意見和感情；
4）在小組和個人的情況下，能夠準確和信服的表達自己；
5）有自知自明的精神，尋求他人的反饋以提高自己的工作水準，在工作中尋求一切機會學習和發展。
4、領導能力：
1）坦誠、真誠，為餐廳員工所信認；
2）鼓勵餐廳人員遵循明確目標行為；
3）鼓勵餐廳人員做出對餐廳有利的決定。
5、工作知識：
1）不斷地培訓餐廳人員，掌握運用餐廳的技術；
2）始終遵照餐廳的規範作業；
3）熱忠於接受新的技術；
4）通過日常保養，減少機械故障。
6、為餐廳做什麼？
1）正面嘉許（a、一定是提出，說了，做了什麼，b、說明為何有效。）；
2）改善建議（a、提出有什麼可以改善，b、為什麼要改善，c、具體新的建議。）
十三、處理顧客抱怨原則（last）
聆聽（listen）；（apology）；滿足顧客需求（satisfaction）；致謝（thanks）
1、聆聽：
1）保持冷靜，用親切和善的態度表現出你的關心；
2）不要想急於解釋，而試圖打斷顧客的話，要有禮貌，並表現出接受對方的意見；
3）適時提問，以確定知道問題是什麼；
4）如四周有許多客人，盡可能引導顧客到人少的地方。
2、致歉：
1）表示了解對方的感受；
2）對顧客造成的不方便，不愉快致致歉；
3）不要與顧客爭辯事情的對與錯。
3、滿足顧客的要求：
1） 在你的能力範圍內，滿足他的要求；
2） 如超出你能力範圍，或你無法確認該怎麼做時，向顧客做適當的說明，之後立刻找人通知值班經理或資深的員工，叫他們盡快金出來解決。
4、致謝：感謝顧客願意告訴我們他的不滿，讓我們有機會可以改進。
注：顧客的抱怨是對改進餐廳品質、服務的機會，不要與顧客直接衝突。
十四、店內的企劃活動
1、 定義：
針對個別市場（餐廳）需求，而在不同營運時段針對不同年齡的消費群設計的活動。
2、目的（餐廳）：
1）形象；
2）親和力；
3）品牌；
4）凝聚力；
5）營業額（提高非高峰時段營業額）。
3、活動類別：
1）兒童市場（兒童節，母親節）；
2）**市場：（情人節，老人節，聖誕節）
3）其它市場（a、餐廳的開業活動；b、服務員的**競賽。）。
4、活動成功的要素：
1）溝通： a、 與消費者溝通（讓消費者了解活動資訊）；
b、 與管理者溝通（活動形式，細節配合之處）；
c、 服務員與服務員的溝通（細緻傳達活動形式，細節，要求，良好溝通，密切配合）；
2）激勵： a、 顧客（用適當的激勵手段來吸引顧客）；
b、 服務者（明確目標，制定一些獎勵措施）；
3）執行：整個過程密切配合，適時調整。
5、乙個完整的企劃方案
1）活動名稱；
2）活動目的；
3）活動物件；
4）活動時間；
5）活動方式；
6）活動前準備；
7）宣傳方式；
8）活動預算；
9）活動評估。
餐飲店連鎖經營
6月的時候下班到附近的一家新開的面館裡吃飯，覺得口味不錯，和當時市面上主流的湯麵口味都不同，吃過之後讓人回想起了小的時候在農村老家母親為自己做的麵條的味道，結賬的時候就和店家攀談了幾句，得知老闆也有發展連鎖店的想法，只是現在門店比較小，而且客人來店裡就餐的時間比較集中，每天只有那麼兩個固定的時間段，...
餐飲店員工手冊
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餐飲店長培訓
主講師 王思齊 詳情諮詢官方 店長培訓物件 新任店長 正副店長 門店經理 主管 主任，督導 導購 及儲備幹部 店長培訓特色 一線店長實用實戰寶典！一流店長精英訓練手冊！一級店鋪成功動作指南！店長培訓模式 1 心態 行動 2 知道 做到 3 培訓 績效 4 團隊 個性 店長培訓形式 互動講授 小組討論...