客戶滿意度調查實施方案修改稿

一、***x基本概況

***x公司的基本情況，一般**上都能找到。

二、我單位基本情況

本諮詢單位的基本情況簡介。

三、調查背景

服務機構做了哪些服務，針對哪些服務附加了收費行為。受***x委託，（本服務單位）將針對***x公司的服務物件的服務質量與收費是否規範合理的等問題進行客戶滿意度調查。

四、調查目的

1.通過調查了解客戶服務現狀、所服務企業對其服務的需求及收費情況的滿意程度，總結問題並提出改進方案，以最終確保企業的要求得到確認並予以滿足。

2.提公升企業服務質量，明確和規範服務**，增強內部客戶服務意識，形成良性的溝通、協調機制、提高公司經營管理水平和提高工作效率。

五、調查物件

上海化學工業區內所服務的所有涉及被收費的客戶，包括經銷商、工程單位、用水使用者、危廢產生企業及直接使用者等。

六、調查內容

1.客戶感受調查

測量客戶對四企業提供的產品或服務的質量和收費的滿意程度，比較四企業的表現與客戶預期之間的差距，為基本措施的改善提供依據。

2.市場地位調查

涉及四企業所有產品或服務的消費者，客觀性的考察公司形象。不僅問及客戶對公司的看法，還問及他們對同行業競爭對手的看法，從而不僅確定整體經營狀況的排名，還能考察客戶滿意的每乙個因素，用以確定四企業和競爭對手間的優劣，以採取措施提高市場份額。

3.建立客戶滿意度評價指標體系

在進行滿意度評價指標體系確定和分析應用的過程中，始終應緊扣和體現滿意度調查的目標和內容要求。

七、調查方法

1.問卷調查

設計印發客戶滿意度調查問卷，被調查者根據預設**選擇該問題的相應答案，客戶從自身利益出發來評估企業的服務質量、服務收費情況和滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。

2.二手資料收集

通過公開發行刊物、網路和調查公司獲得與企業提供相同服務的企業服務及收費情況，一方面為設計調查問卷時提供參考，另一方面通過對比，二手資料能提供行業的大致輪廓，有助於企業對行業現狀的有效把握。

3.訪談研究

設計企業內部訪談提綱，了解企業從領導到基層對服務各情況的認知深淺，確定企業發展戰略規劃和發展思路，推動市場運作和高效管理；為彌補問卷調查的不足，對企業服務的典型客戶進行深度訪談，在交談過程中提出一系列**性問題，傾聽客戶對企業服務的深度要求。

八、調查時間及現場安排

1.我單位在接受xx中心委託並簽訂協議後，委託方與各受訪企業溝通擬定受訪時間，在委託方提供具體受訪時間和受訪企業****的前提下，由我單位確定客戶滿意度評價指標體系，設計好調查問卷，進行現場調查，預計時間為半個月。

2.對調查結果進行詳盡分析和完成初步客戶滿意度調查報告，預計時間為乙個月。

3.完成內部訪談、深度訪談後，與委託方進行進一步溝通協商，完成正式客戶滿意度調查報告。

九、調查成果

正式客戶滿意度調查報告，發現委託方存在的問題及解決方案，對委託方的服務質量和收費合理化提出改進意見和建議。