***人民醫院
x醫字〔2015〕14號
關於印發《***人民醫院
滿意度調查實施方案》的通知
各科室：
為提公升醫院內部建設，根據等級醫院評審標準和衛生部「三好一滿意」活動要求，結合我院「2023年績效分配方案」的實施，更好的為患者提供滿意的醫療服務，特制訂《***人民醫院滿意度調查實施方案》，現印發給大家，本方案自2023年2月26日起實施。
特此通知
附件1、***人民醫院滿意度調查實施方案
附件2、人民醫院滿意度調查表（門急診）
附件3、人民醫院滿意度調查表（住院部）
附件4、臨床對藥房、醫技科室及收費室滿意度調查表
附件5、藥房、醫技、收費室對臨床科室滿意度調查表
附件6、藥房、醫技及收費室、臨床科室對職能科室滿意度調查表
***人民醫院
2023年3月13日
附件1、
***人民醫院滿意度調查實施方案
為提公升醫院內部建設，根據等級醫院評審標準和衛生部「三好一滿意」活動要求，結合我院「2023年績效分配方案」的實施，更好的為患者提供滿意的醫療服務。醫院始終堅持把患者滿意度作為衡量醫療衛生工作的出發點和落腳點，提高醫技、行政職能部門為臨床一線的服務能力和水平，為此，特制定滿意度調查方案。
一、調查目的
通過滿意度調查，及時掌握和了解就診患者、臨床科室、醫技科室、職能部門等方面的意見、建議和評價，切實解決患者最關心，最需要解決的問題，讓患者感受到醫院的關懷關愛，更好的促進醫院各項工作的開展。
二、調查原則
（一）以科室為單位，堅持科主任、**長帶頭和做好典型示範工作，身體力行率先垂範，負責對本科室人員的工作進行監督管理；（二）落實首問、首診負責制，醫院公開承若服務制度，建立健全醫院管理的監督制約機制和滿意度調查機制；（三）強化行風評議的監督檢查，落實醫療行業工作責任。
三、調查部門
醫院各臨床科室、醫技科室和醫院各職能部門、醫院物業。
四、調查方式
（一）向「門急診就診患者發放滿意度調查表」，詳見附表（共18項）；（二）向「住院就診患者發放滿意度調查表」，詳見附表（共36項）；（三）向「臨床對藥房、醫技科室及收費室發放滿意度調查表」，詳見附表（共15項）；（四）向「藥房、醫技科室及收費室發放對臨床科室滿意度調查表」；（五）向臨床各科室、藥房、醫技科室、收費室發放對職能科室滿意度調查表。
五、調查方法
（一）向患者（或家屬）徵求意見：對臨床、藥房、醫技科室、收費室的考核
1、每位入院就診患者在住院部收費室辦理入院時都能拿到一張「人民醫院滿意度調查表（住院部）」，並告知患者住院期間應仔細閱讀，辦理出院時認真填寫後一起帶來，由辦理出院手續的收費室人員統一收集；2、每天隨機抽查5~10位門診就診輸液患者（或家屬），每位輸液就診患者都能拿到一張「人民醫院滿意度調查表（門診部）」，並告知患者（或家屬）仔細閱讀並認真填寫，由行風辦工作人員統一收集。
（二）向醫院職工徵求意見：對醫院各科室之間的考核
行風辦根據每月制定的工作計畫安排，每星期不少於兩次：1、向各臨床科室發放對藥房、醫技科室及收費室滿意度調查表；2、向藥房、醫技科室及收費室發放對臨床科室滿意度調查表。
六、測評、考核方法
（一）門急診調查表中「1、您認為門急診是否乾淨、整潔？ 2、您覺得門急診衛生間是否乾淨、無氣味？」和住院部表中「1、您認為病房是否乾淨、整潔？
2、您覺得住院部衛生間是否乾淨、無臭味？」，為本科室醫護人員和物業清潔工的雙向測評內容，若被就診患者（或家屬）選中「您對本科室環境衛生和舒適性總的評價中的『c、很差』」，則為對物業清潔衛生管理的乙份不滿意表。滿意率測算方法為：
（所收集的滿意度調查表統計總數 － 不滿意表統計總數）÷ 所收集的滿意度調查表統計總數 ＝ 本月滿意度調查滿意率。科室考核分值按醫院績效分配方案中「考核辦法」要求執行。
（二）對門急診醫護人員的滿意度調查表內容共13項，設定為「ａ、滿意 b、基本滿意 c、不滿意」，若被就診患者（或家屬）選中「您對本次門診醫療服務總的評價中的『c、不滿意』」，則為對門急診醫護人員的乙份不滿意表。滿意率測算方法為：(所收集的滿意度調查表統計總數 － 不滿意表統計總數) ÷ 所收集的滿意度調查表統計總數 ＝ 本月滿意度調查滿意率。
科室考核分值按醫院績效分配方案中「考核辦法」要求執行。
（三）對住院部臨床各科室滿意度調查表內容共29項，設定為「ａ、滿意 b、基本滿意 c、不滿意」 ，若被就診住院患者（或家屬）選中「您對本次住院醫療服務總的評價中的『c、不滿意』」，則為對本科室醫護人員的乙份不滿意表。滿意率測算方法為：(所收集的滿意度調查表統計總數 － 不滿意表統計總數) ÷ 所收集的滿意度調查表統計總數 ＝ 本月滿意度調查滿意率。
科室考核分值按醫院績效分配方案中「考核辦法」要求執行。
（四）住院部、門急診滿意度調查表中對住院藥房、醫技科室及收費室滿意度調查表的內容，設定為「ａ、滿意 b、基本滿意 c、不滿意和臨床各科室對藥房、醫技科室及收費室滿意度調查表的內容，設定為「ａ、滿意 b、基本滿意 c、不滿意請在相應內容打√」，對應科室若被就診患者（或家屬）或同事選中「 c、不滿意」，則為對住院藥房、醫技科室及收費室的乙份不滿意表。滿意率測算方法為：(所收集的滿意度調查表統計總數 － 不滿意表統計總數) ÷ 所收集的滿意度調查表統計總數 ＝ 本月滿意度調查滿意率。
科室考核分值按醫院績效分配方案中「考核辦法」要求執行。
七、統計彙總
（一）滿意度調查表由行風辦統一收集彙總並進行歸納總結，經醫院分管領導審批後，每月5日前通過oa發到各科主任（**長）並報醫院績效辦；（二）醫院對患者投訴事件，由行風辦統計，經醫院分管領導審批後，每月5日前報醫院績效辦；（三）對年度內無投訴的臨床、醫技等科室（即零投訴科室）年終進行獎勵。
八、注意事項
（一）為了及時、準確掌握了解各科室的滿意度調查情況，行風辦人員做問卷調查時，必須實事求是進行核實，為領導提供決策依據；（二）對調查物件要求友好真誠、認真耐心地傾聽，引起患者的共鳴，讓他們覺得這次調查的成功對他們有直接或間接的幫助，以獲取被調查者的配合；（三）由於調查的內容涉及個人隱私或敏感問題，應強調匿名性和保密性，以打消患者的顧慮；（四）將調查的資訊進行分類、歸納、總結，針對一些具備共性的問題及時制定相應措施進行整改，將影響醫院發展的不良因素降到最低，確保醫院服務質量持續改進。
附件2人民醫院滿意度調查表（門急診）
醫院投訴**：8722383
尊敬的朋友：您好！
為持續改善我院醫護人員的服務態度和提高醫療技術水平，更好地完善醫院的各項工作，請您認真閱讀以下內容，並做出客觀、公正的評價。我院將充分尊重您的意見和建議！感謝您的支援與配合！
1、您認為門急診是否乾淨、整潔？
a、乾淨、整潔 b、基本乾淨、整潔 c、不乾淨、不整潔
2、您覺得門急診衛生間是否乾淨、無臭味？
a、乾淨無嗅 b、基本乾淨無臭 c、不乾淨有臭味
您對我院門急診的環境衛生和舒適性總的評價
a、很好 b 、一般c 、很差
1、您覺得醫生對您的病情解答是否耐心
ａ、耐心 ｂ、比較耐心c、不耐心
2、您對醫生在診療時尊重保護您的隱私感到
a、滿意 b、基本滿意 c、不滿意
3、您對診治醫生的服務態度與診療水平的是否滿意?
a、滿意 b、基本滿意 c、不滿意
4、您認為醫生是否根據您的病情需要開具藥品的品種與劑量
a、完全符合 b、基本符合 c、不符合
5、當您的吊瓶快滴完呼喚**時，**能及時更換嗎？
a、及時 b、基本及時 c、不及時
6、您對**的操作流程是否滿意？
a、滿意 b、基本滿意 c、不滿意
7、您覺得在門急診等待**、輸液的時間滿意嗎？
a、滿意 b、基本滿意 c、不滿意
8、您對**的技術水平是否滿意？
a、滿意 b、基本滿意 c、不滿意
9、您對**的服務態度是否滿意？
a、滿意 b、基本滿意 c、不滿意
10、您覺得門急診存在重複收費或超標準收費嗎？
a、不存在 b、存在 c、很嚴重
11、您所接觸的門急診醫護人員服務態度熱情嗎？
a、熱情 b、基本熱情 c、不熱情
12、如果生病您是否還會選擇我院看病就醫？
a、願意 b、不一定 c、不願意
13、您是否願意推薦家人或朋友來我院門急診看病？
a、願意 b、不一定 c、不願意
您對本次門診醫療服務總的評價
a、滿意 b 、基本滿意 c 、不滿意
1、您對我院門急診的引導設施（如樓層標示或指示牌）的評價
a、很明確 b、比較明確 c、很不明確
2、您提出要求時是否得到工作人員的及時幫助？
a、得到及時幫助 b、得到但不及時 c、推諉不幫助
3、您對我院門急診哪些工作人員的服務：最滿意，請列舉 ＿＿＿＿；最不滿意，請列舉 ＿＿＿＿。
您對我院以下科室總的工作是否滿意？請在您選擇的內容處打「√」
1、放射科（a、滿意 b、基本滿意 c、不滿意） 2、化驗室（a、滿意 b、基本滿意 c、不滿意） 3、ct室（a、滿意 b、基本滿意 c、不滿意） 4、心電圖（a、滿意 b、基本滿意 c、不滿意） 5、b超室（a、滿意 b、基本滿意 c、不滿意） 6、腦電圖（a、滿意 b、基本滿意 c不滿意） 7、胃鏡室（a、滿意 b、基本滿意 c、不滿意） 8、血透室（a、滿意 b、基本滿意 c、不滿意） 9、支氣管鏡室（a、滿意 b、基本滿意 c、不滿意） 10、高壓氧艙（a、滿意 b、基本滿意 c、不滿意） 11、門診藥房（a、滿意 b、基本滿意 c、不滿意） 12、病理科（a、滿意 b、基本滿意 c、不滿意） 13、放療中心a、滿意 b、基本滿意c、不滿意） 14、收費室（a、滿意 b、基本滿意 c、不滿意）15、中藥房（a、滿意 b、基本滿意 c、不滿意）
員工食堂滿意度調查實施流程
為使員工食堂伙食和衛生得到有效改善，公司現開展員工食堂滿 意度問卷調查，以下為員工食堂滿意度調查實施流程 1 由公司辦根據公司食堂現狀與員工日常反饋問題制定員工食堂滿意度調查問卷以及實施流程，經領導批准後方可使用。2 每日中午員工就餐後，公司辦及時將調查問卷下發到班組進行填寫。由於公司一線員工眾多，...
客戶滿意度調查實施方案修改稿
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物業服務客戶服務滿意度調查實施方案
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