客戶滿意度調查方案
1.0目的
1.1從合作的角度，了解開發商的需求，進一步深化與開發商的合作關係，擴大物業管理公司的業務範圍。
1.2了解物業管理公司在日常工作中存在的問題，及時改進並提公升服務，提高業主滿意度。
2.0時間安排
2.1第一階段專案設計準備階段（11月20日前），編制方案，調查問卷設計溝通，人員培訓、資料印刷。
2.2第二階段專案執行，走訪完成（12月5日前），調查走訪，**問卷。
2.3第三階段調查問卷複核、錯誤修正、資料分析、成果報告（12月15日前），調查結果形成報告。
3.0調查範圍
3.1合作開發商：北京*****房地產開發****，
3.2住宅業主：**家園業主、**園業主
3.3寫字樓專案：光大**、**售樓處、***、***。
4.0組織實施
4.1由品質管理部牽頭組織，制定實施方案、辦法，指導、監督調查過程，彙總、分析資料。
4.2各專案管理處負責調查具體實施，成立調查小組、明確職責分工。
4.3各職能部門配合本次業主滿意度調查實施，並承擔部分調查任務。
5.0調查實施
5.1合作開發商
5.1.1調查方法：深度訪問
5.1.2調查物件：與各專案合作的開發商或有合作意向的開發商的合作負責人n=4。
5.1.3調查內容：
詳細了解開發商與物管公司的合作模式、工作流程等；
詳細了解開發商對物管公司目前工作的需求和滿意度；
了解促成開發商與物管公司合作的因素。
5.1.4工作成果： 開發商對物業管理服務的需求（以定量問卷中對應指標形式提交）。
5.2公司內部人員
5.2.1調查方法：深度訪談
5.2.2調查物件：物業管理公司內部相關人員，n=4
5.2.3調查內容： 詳細了解物管公司與開發商的分工與合作；
詳細了解物管公司工作流程、方法及現有主要問題；
了解影響物管公司與開發商合作的主要因素。
5.2.4調查成果： 物管工作主要問題（以定量問卷指標形式提交）。
5.3業主滿意度調查
5.3.1調查方法：入戶訪問、隨機抽樣
5.3.2樣本分佈：分包專案採取普訪形式，住宅抽樣比率15－30%。
5.4入戶訪問程式
5.4.1訪問時間： 每個訪問時間控制在15分鐘以內
5.4.2訪問流程：
首先對所有參與訪問員工進行內部培訓；
訪問員先進行一次試訪，調查負責人並對試訪的問題進行講解和評價；
大範圍訪問進行：住宅業主訪問時間控制在周一到周五晚上六點到九點半，週末從上午九點半到晚上九點半；辦公專案在工作時間進行。本次調查訪問員在訪問過程中盡量對客戶我們工作的支援表示感謝，避免過多辯解。
對於訪問過程中客戶提出的比較緊急問題，訪問員需進行整理匯況第二天轉責任部門處理。
問卷一審，重在是否遺漏，管理處負責；
問卷複核（複核比例100％），品質管理部負責。
6.資料處理
6.1由品質管理部對調查資料進行處理，主要工作包括：
封閉題答案；
開放題答案及其編碼；
資料錄入；
邏輯檢查。
6.2結果分析
6.2.1分析依據：
前期研究結果（內部診斷＋外部客戶）；
前期雙方會議討論出的報告撰寫思路。
6.2.2分析維度：
對比分析：不同樓盤資料對比；
今後工作優先改進方向 【優劣勢＋重要性分析】；
行動指數分析；
懲罰因子－獎勵因子分析。
6.2.3分析內容：
現狀分析；
改進建議。
7.形成報告
附件：《客戶滿意度調查問卷甲》
《客戶滿意度調查問卷乙》
《客戶滿意度調查問卷丙》
品質管理部
2023年11月6日
客戶滿意度調查方案
滿意度調查的十個發展時代 滿意度調研進入中國10多年的時間，從最初的服務落實度調查，到感知質量調查，到滿意度指數模型調查，不斷與多種研究技術和理念相結合，發展出滿足不同需求的滿意度調研技術。根據滿意度調研關注點和解決問題的不同，到目前為止，滿意度調研技術可歸為10代。第1代，服務落實度調查，目的是落...
客戶滿意度調查評價制度
通則 第一條目的 通過對客戶滿意度的調查分析評價，了解公司是否正確理解並滿足客戶當前及未來的需求和期望，根據調查結果改進質量管理體系，不斷提高客戶的滿意度。第二條適用範圍 公司的直接客戶和潛在客戶。第三條職責 1 客戶服務質量管理主管組織對客戶滿意度的調查，針對調查的結果及其他客戶滿意度的調查資訊進...
客戶滿意度調查表
表單編號 th qp 023版本 a 0 尊敬的客戶 感謝貴公司長期以來對本公司的支援，為更好的服務於您！我們將定期組織客戶滿意度調查，希望您多多支援。部門 人員 銷售部馬志薇2017年1月16日客戶滿意度調查內容 客戶名稱聯絡 傳真 很滿意滿意程度 10 9 評估專案 分值 方案研發 產品產品質量...