行政人事中心
二〇〇八年六月
前言為了使公司在業務往來中樹立良好的公司形象並形成良好的企業文化，必須從日常的工作、語言舉止等方面來要求自己，因此，特制定本手冊。
本手冊適用於行政人事中心前台秘書。
第一章儀表禮儀
1.1 著裝
1、上崗時，必須穿戴符合工作要求的**。
2、**必須保持清潔、平整，不得帶有灰塵、汙跡、線頭，不得穿著褶皺、破損、掉扣的**上崗。
3、外露衣物必須經常清洗更換，保持領口、袖口的清潔、平整。
4、嚴禁卷露衣袖，敞胸露懷等破壞**整體美觀的行為。
5、必須按公司要求佩帶工卡，並顯露公司標誌。
6、非工作需要，不得將**在公司外穿著。
1.2 儀容
1、必須保持良好的精神面貌，要顯示出高雅、莊重、大方、自然的氣質。
2、頭髮保持清潔，過肩長髮需束扎盤結，梳理服帖，不得蓬頭垢面及燙怪異髮型。
3、應淡妝上崗給人清潔健康印象，不得濃妝豔抹，不宜用香味濃烈的香水。
4、手部要乾淨，不可佩帶兩枚以上的戒指或過多飾物。
5、指甲不能太長要經常注意修剪，塗指甲油要使用淡色。
6、鞋子應保持清潔，一律不得穿拖鞋、運動鞋，鞋後跟高度3-5cm為宜。
7、不能穿過於鬆弛、跳線或網狀的**，盡量選擇肉色的，而不要選擇其餘顏色。
1.3 儀態
1、微笑是儀態中的最基本禮儀，迎面而來三公尺內的微笑，是贏得客戶和同事間友誼的最佳途徑。
2、站姿：挺胸收腹，兩腳夾角呈「ｖ」字型，兩臂自然，不聳肩，雙手交叉垂於腹前。
3、坐姿：上身挺直，雙膝自然彎曲併攏，注意將腿往**，不作翹腿等**姿勢。
4、行姿：姿態端正，步履輕盈，雙臂自然擺動，二人以上同行不得摟抱搭肩。
5、肢體語言：是幫助別人理解語言中不容易表達的意思，運用得當能加強語氣和表達能力，但是運用不當，會起到相反的作用甚至畫蛇添足。比如手勢的幅度和頻率不要過大過多；在示意方向或人物時，應用手掌，切不可用手指。
第二章接待禮儀
2.1 前台接待
前台接待處是百嘉信的視窗，我們接待訪客，態度應主動熱情，耐心傾聽訪客的來意，並根據訪客的需求積極予以幫助。
1、當訪客來訪時，應起立、微笑迎接，親切地問好。如因工作或接聽重要**而影響接待，應向訪客表示歉意，並請客人稍等。
2、對訪客的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意，進一步了解情況後要及時向訪客反饋。
3、在接待有預約的訪客時，應事先作好準備，通報有關部門。在接待未預約的訪客時，應詢問其來訪事宜，然後根據具體情況（徵求相關部門意見）決定是否安排約見。如未能立即安排約見，應向訪客說明，留下其相關資料並表示會協助另定時間（此方式同樣適用於訪客要找的負責人不在時）。
4、陌生訪客來訪時，務必問清其姓名及公司或單位名稱，也可邀請訪客賜贈名片。謝絕外來推銷員、閒雜人員來訪，必要時可請保安員協助處理。
5、訪客來訪時，我方負責人由於種種原因不能馬上接見，要向訪客說明等待理由與等待時間，若訪客願意等待，應該向訪客提供茶水、雜誌，奉上茶水時應左手扶杯，右手託杯底遞向對方。如果可能，應該時常為訪客更換茶水。
6、核實來訪事宜及約見負責人後，我們應通知相關人員迎接，若無人迎接，需將訪客引導至被訪人或指定地點，不得讓訪客自行進入辦公區域。
2.2 同行接待
帶領訪客到達目的地，應該運用正確的引導方法和引導姿勢
1、在走廊的引導方法：我們應在訪客二三步之前，配合步調，二人同行時以右為尊；三人同行時以中為尊；四人同行時不能並行，應分成兩排，前排為尊。
2、在樓梯的引導方法；當引導訪客上樓時，應該讓訪客走在前面，我們走在後面；若是下樓時，我們應該走在前面，訪客在後面，上下樓梯時，我們應該注意訪客的安全。
3、在電梯的引導方法：當電梯內無他人時，我們應先進入電梯，一手按住開門鍵，另一手五指併攏請訪客進入電梯後關閉門；當電梯內有客人時，我們應先請訪客進入電梯然後再進入。到達時，一手按住開門鍵，另一手五指併攏請訪客先出電梯。
4、在會客室的引導方法：當訪客走入會客室，我們應請訪客入坐上座（一般靠近門的一方為下座），看來訪客入座後，方能行點頭禮後離開。
2.3 **接聽與應用
通過**，給來電者留下這樣乙個印象：百嘉信是乙個禮貌、和藹、熱情和高效的公司。當我們接聽**時應時刻保持禮貌，因為我們代表著公司的形象。
1、**鈴聲響起三聲內接聽，注意運用禮貌和熱情的語氣，清晰準確使用國語。
2、隨時掌握更新公司所有人員的姓名、職稱、所在部門及分機號；清楚公司高階經理人員的頭銜，以便正確回應或轉接。
3、**機旁常備紙、筆，對於轉接忙音或無人接聽時，應主動提做好留言服務，尤其對訪客的姓名、**、時間、地點、事由等重要事項認真記錄，對內容較複雜，或有不清楚的地方，應當將要點複誦一遍，以避免遺漏或有偏差。及時轉達告之有關聯絡人。
4、在接聽到投訴**時，更要注意使用禮貌用語，保持和藹、積極和警惕的心態。職責範圍內該處理的，應主動幫助客戶解決遇到的問題和困難；非職責範圍內的，請記錄對方留言或聯絡**，並感謝客戶來電。事後及時將客戶反饋的資訊和意見轉交有關部門或上級領導。
5、如果來電者打錯了**，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋，並熱情地為對方轉接，如果有必要我們還可以告訴對方我司的**號碼。
6、不同的來電者可能會要求轉接到某些人。如果來電者要求轉接某個職位的人，我們可試著將**轉到相關的秘書**。如果秘書的**佔線或找不到秘書，請保留來電者的**一分鐘，再跟來電者確認是否還要繼續等候，如無需，可請對方留言。
7、如果我們知道相關的領導現在不在辦公室，千萬不要在不了解對方的動機、目的是什麼時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭**號碼告訴來電者。
8、如果來電者希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，我們必須說通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴**，應該仔細聆聽後並記錄，但不能將**直接轉到公司領導那裡。
9、如果轉接**時，我們知道來電者的姓名的話，請告訴領導或秘書。
10、如果是一般性的推銷**，我們必須禮貌謝絕後掛機。
第三章常用禮貌用語
3.1 日常禮貌用語
1、見到公司主級管理人員，要主動打招呼問好：「（相應職位）您好！」
2、當上級領導與你談話時，應主動詢問：「（相應職位）請問有什麼批示？」
3、員工之間應常用禮貌用語：「您」、「請」、「謝謝」、「對不起」、「沒關係」。
3.2 歡迎用語
1、「歡迎您的光臨。」
2、「希望您××××××愉快。」
3、「歡迎您到××××××來。」
3.3 徵詢用語
1、「我能為您做些什麼？」
2、「請問，您有什麼事情？」
3、「您的事，我馬上去辦理，請您稍候。」
4、「您還有什麼需要我幫助嗎？」
5、「如果您不介意的話，我能……嗎？」
3.4 應答用語
1、「好的/是的。」
2、「歡迎批評指正。」
3、「這是我應該做的。」
4、「有照顧不周的地方，請您多多原諒。」
3.5 道歉用語
1、「實在對不起，請原諒。」
2、「打擾您了。」
3、「感謝您的提醒。」
4、「對不起，那是我的過失。」
5、「請您我諒解。」
6、「對不起，讓您久等了。」
7、「對此，我表示歉意。」
3.6 答謝用語
1、「感謝您為……。」
2、「感謝您的光臨。」
3、「為你服務，我感到榮幸。」
3.7 祝賀用語
1、「節日快樂。」
2、「××快樂。」
3、「祝您週末愉快。」
3.8 告別用語
1、「再見。」
2、「請您留下寶貴意見。」
3、「歡迎您再來。」
4、「請您慢走。」
3.9 指路用語
1、「請在這裡下樓。」
2、「請往前走/一直往前走。」
3、「先生/小姐，請這邊走。」
4、「在拐彎處向左/右，第××個房間門。」
3.10 **接聽用語
1、「您好，百嘉信集團。」
2、「您好，請問您找哪一位？」
3、「請您不要掛**，馬上為您轉接。」
4、「對不起，讓您久等了，我再幫您轉接。」
5、「您好，先生/小姐，您所要撥的**佔線或無人接聽，請您過××分鐘再來**。」
6、「對不起……，我能替您向他轉告嗎？」
7、「感謝您的來電，再見！」
第四章內部的禮儀和秩序
4.1離座和外出：
工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要離座時，應該先找妥代辦人，並交待清楚接聽**的方法等。
4.2嚴守工作時間：
我們應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前10分鐘到崗，晚上下班應該推遲30分鐘迎接和歡送同事上下班，監督員工考勤情況。
4.3閒談與交談：
應該區分閒談與交談。我們應該盡量避免長時間的私人**佔線。更不應該出現在前台與其他同事閒談的場面。
行政人事中心
二〇〇八年六月三十日
職場禮儀 秘書工作禮儀
我國是乙個具有悠久歷史和文明傳統的禮儀之邦，很久以來就十分關注和重視禮儀禮節，甚至將其上公升到國本和教化程度高低的地位。隨著經濟社會的發展和對外交往的增多，禮儀問題越來越受到黨政機關 企事業單位等各類社會組織的重視。對於直接為領導者服務 代表著單位和組織形象的辦公廳 室 工作人員來說，增強禮儀觀念 ...
秘書工作與禮儀
另外一方面的內容可以稱之為溝通技巧。溝通技巧是秘書禮儀的核心內容，因為我們從事任何一項具體工作都需要與其他人打交道。如果不善於同對方進行必要的溝通，在溝通時缺乏必要的禮儀，往往會給工作帶來障礙，甚至事倍功半。例如，公務宴請的目的在於促進部門 單位之間的溝通，並為此提供乙個臨時性的交流場所。因此，參加...
秘書常識秘書禮儀與秘書工作
秘書禮儀是做好秘書工作的必要前提，更是秘書工作的重要環節，良好的秘書禮儀工作是秘書人員不可忽視的修養和技能。秘書禮儀雖小卻影響很大，它為企業塑造良好的形象，是企業的無形資產，因此要求秘書人員注重細節，把 小事 當大事做，更要求秘書人員不斷提高自身修養，學習廣博的科學文化知識，把秘書禮儀的優勢在秘書工...