現代**醫院2023年年終
經營企劃
方案資料整理人： 張俊濤邢峻整理時間：2012.10.29
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目錄一、制定導醫工作手冊的目的4
二、導醫工作手冊的適用範圍4
三、導醫工作有關規定4
四、導醫工作的基本內涵4
(一)、導醫是醫院的第一形象4
(二)、導醫是醫生的助手5
(三)、導醫是醫院的資訊員5
(四)、導醫是醫院的營銷員5
(五)、導醫工作要點6
(六)、怎樣才能做好乙個稱職的導醫6
五、導醫工作的崗位職責7
六、導醫工作的基本要求8
七、導醫服務的禮儀與崗位規範9
（一）、導醫儀態、儀表禮儀10
（二）、導醫舉止禮儀10
（三）、導醫服務的距離11
（四）、導醫表情規範11
（五）、導醫眼神規範11
（六）、導醫聲音規範11
（七）、導醫基本語言11
（八）、導醫服務用語11
（九）、導醫處理抱怨/投訴12
八、導醫培訓的要點12
（一）、導醫**培訓要點12
1、轉變觀念12
2、擺正心態12
3、批評表揚13
4、諮詢業務13
5、導診業務13
6、配合醫生14
（二）、全面發揮導醫**的作用15
1、配合病人選擇醫生15
2、協助病人進行就診15
3、正確判斷危急病情16
4、對門診區域進行科學的管理16
5、認真做好宣傳推介工作16
6、做好健康教育工作16
醫療公司導醫工作手冊
一、制定導醫工作手冊的目的：
將導醫工作規範化，並作為對導醫進行業務培訓和業績考評的重要依據。
二、導醫工作手冊的適用範圍：
全院導醫及各專科導醫**。
三、導診工作有關規定
導醫工作既是服務的視窗，又是經營活動的紐帶，對醫院的服務與經營工作起著非常重要的作用。針對醫院經營工作的需要和目前存在的問題，經院方研究，制定以下工作規定：
（一）、導醫組長必須根據醫院經營工作的需要合理排班，明確分工，各樓層導醫及全院專科**原則上一定時期內定崗、定位，嚴格執行好分診方案。
(二)、導醫**在行政和經營知識培訓及崗位業務上歸經營部管理。在崗位形象、服務禮儀及護理業務培訓上歸護理部管理。導醫的日常業務工作（專家分號、導診服務等）由經營部負責安排和實施，導醫必須完全按照經營部的指示或相關規定進行專家分號和其它服務工作。
（三）、導醫在日常工作中發現問題必須隨時向經營部匯報，以便及時解決。
（四）、經營部發現導醫工作中出現涉及護理部分管職責問題時，應及時通知護理部，護理部應積極配合醫院的經營工作，對導醫出現的問題及時解決和處理。
（五）、導醫實行崗位輪換制，大廳和各樓層的導醫每天輪換一次，組長除外。
（六）、為保證專家分號的合理和公正，維護醫院正常的經營秩序，導醫導診時在門診分號問題上不能與專家有私人的交往和聯絡。對專家在這方面提出的意見，由經營部直接與專家溝通，導診只負責向上反映，同時應婉轉拒絕表態性回答。
（七）、對導醫**工作考核、崗位變動、聘用及解聘等應徵求經營部和護理部意見。對違反規定，給醫院經營工作造成不利影響的導醫和專科**，視其造成的後果，由根據經營部徵求護理部提出的意見基礎上對當事人給予相應的處罰。
四、導醫工作基本要求：
(一)、導醫是醫院的第一形象
病員來到醫院，第一眼看到的應是導醫，作為最前沿的服務人員，她的儀表風度，言談舉止，會給病員最重要的第一印象，這一印象決定了病員情緒的開端，從而在很大程度上影響了病員情緒的延續.病員初次就診，雖然情緒有變化，但絕大多數都是低調的，至於有些病員故做輕鬆或「玩世不恭」，但他們的內心都是忐忑不安的，他們總想來到這裡得到某種答案和結果。
因此，如果導醫能在第一時間裡讓病員有乙個正確的初始心態，這將為後續醫生的接診**工作起到良好的協調與鋪墊作用.為了達到這個目的，導醫應該做到既有平易近人的微笑和讓人敬佩的風度；又要用規範的專業語言舉止來操作。有時我們在少言寡語的病員面前只能說上三言二語，這時就更加要求我們要有巧妙的詢問，機智的應答，得體的引導等能力。
要讓病員從導醫身上初步認識到我們醫院的醫療與服務水平，想要達到這一點，導醫熟練地掌握專業基礎知識是必不可少的。
(二)、導醫是醫生的助手
導醫應與來診的病員建立良好、健康的關係，這樣有助於醫生醫療工作以外的延續。很多病員在醫治過程中有很多心理變化，又不願給醫生講，怕得罪醫生。如果導醫能取得病員的信任，就可大量地了解這方面的資訊，然後把這些資訊反饋給醫生。
那麼，醫生根據這些資訊對病員做出相應的處理，這不但能提高醫生的威信，還能在減少病員缺診方面起到一定的作用，只要導醫有了這方面的意識，再結合本醫院特點進行操作，就會使導醫工作得到進一步的深入。
導醫還應了解醫生的醫療方案和意圖，配合醫生做好病員的解釋工作，這樣可以在很大程度上使病員產生對醫生的信任和**信心。
（三）、導醫是醫院的資訊員
導醫站在導醫台前，活動於醫院的各個地方，迎來送往的不僅是病員，還要接觸各方面的來訪者，因此導醫的工作除了日常報表外，還應留意和掌握各方面的動態資訊。導醫應善於發現問題，分析問題，對這些問題做出輕重緩急的分類，並及時反映給有關部門。從某種意義上講，導醫不但要做好醫生的助手，還要做好經營部、護理主任的參謀。
要做好這類工作，就必須樹立全心全意為醫院服務的理念，把自己與醫院利益融為一體。我們只要有了堅定的信念，就能做好每一件事。
(四)導醫是醫院的營銷員
導醫的工作內容比較繁多,幾乎涉及方方面面,在每乙個導醫的思想意識裡要時刻不要忘記自己是醫院營銷隊伍中的一員,而且導醫的工作,也往往與經營工作有著千絲萬縷的關係.比如病人一來到醫院,導醫首先要向病人介紹醫院和專科專家,對於在醫院診療過程中發生的事情,導醫要積極參與協調,特別對於跑方漏單的事情,導醫更是負有不可推卸的責任,導醫要主動接觸,耐心解說積極協調,促使病人改**度和看法.所有這些,都是屬於經營管理的工作範疇,我們完成導醫工作的任務,就是為醫院的經營工作做出了貢獻.
(五)、導醫工作要點
醫院是特殊的服務行業、是視窗行業，導醫更是醫院形象服務的視窗，重要性不言而喻。實行站立服務、微笑服務、走動服務，是醫院對導醫崗位服務病客的基本要求。
站立服務:是指要實行站立工作，迎接病客、送別病客。站立的姿態要符合禮儀要求。通過站立服務體現對病客的尊重，反映醫院員工的良好的精神風貌。
微笑服務:是指員工在接待病客時，對病客表現出自然的、親切的、友好的面部表情。微笑是相對於「冷面孔」而言的，並且一定讓病客明顯感覺你在「笑」。
通過微笑服務，讓病客感受到醫院員工的親切友好，與我們自然進**感溝通，奠定服務營銷的基礎。
走動服務:是指員工在病客走入視線2公尺範圍內用目光迎接病客，並主動迎上前招呼病客，陪同和引導病客就診、送別病客。全程走動陪同，方便病客，主動與客戶交流，解釋醫療知識，體現了醫院員工的素質。
禮貌語：歡迎語：歡迎光臨。
問候語：您好/早上好/節日快樂。送別語：
請走好/請慢走。徵詢語：請問有什麼可以幫到您/我的解釋您滿意嗎。
道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解。致謝語：
謝謝您的合作。結束語：請慢走。
(六)怎樣才能做好乙個稱職的導醫
1、保持良好的精神面貌和端莊的儀表，熱情微笑地接待每一位病員與來訪者。
2、主動、準確地了解病員及來訪者的來意，並給予恰當的引導，努力掌握專業基礎知識，以便能理智的分析應付問答。
3、主動、熱情地為病員介紹專科診療步驟及有關醫師的情況，初步消除病員疑慮和緊張情緒。
4、主動、熱情地協助病員****診療手續，引導病員輕鬆方便就醫。
5、準確、真實地做好初診病員的登記工作（如姓名、性別、年齡、住址、職業、**等），以便給醫院提供準確的病員**資訊。
6、應及時，主動觀察和發現病員的情緒變化，對病員的困難、苦惱和需要及時向醫師和主任匯報，力爭讓病員得到滿意的結果。
7、在具有多專科的中心裡，還應準確掌握病員種類，以便正確分診讓病員準確就醫。
8、嚴格按規定分配病員，協調好醫師之間的工作，盡量避免漏號和人為漏登現象，嚴格杜絕徇私做假等行為。
9、上班時堅守崗位，努力做好本職工作，應做到不串崗、不離崗、不閒聊、不做私事。
10、自覺維護本醫院的聲譽,有責任和義務保護本醫院的醫療秘密和病員的隱私。遵守規章制度，嚴防各種差錯、事故發生。
導醫工作手冊培訓
導醫工作手冊醫療投資 二00八年九月 深圳 目錄一 制定導醫工作手冊的目的4 二 導醫工作手冊的適用範圍4 三 導醫工作有關規定4 四 導醫工作的基本內涵4 一 導醫是醫院的第一形象4 二 導醫是醫生的助手5 三 導醫是醫院的資訊員5 四 導醫是醫院的營銷員5 五 導醫工作要點6 六 怎樣才能做好乙...
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