培訓工作手冊

培訓2004/08.版

序言003

lesson 1

店訓004

lesson 2

培訓規章005

lesson 3

考勤制度006

lesson 4

請假制度009

lesson 5

服務觀念課程010

lesson 6

基本佇列教練課程011

lesson 7

服姿教練課程020

lesson 8

體能訓練課程025

lesson 9

訓練課程表026

序言培訓工作是一項入門簡單、要求嚴格、進行卻複雜的工作。只有能隨時對自身要求嚴格的幹部才能參加。同時，對於踏入這項工作的助教或已當上教官的幹部來說，是對自身的做人理念、日常行為、包括身體素質，不斷挑戰和修正的乙個過程。

本篇「培訓工作手冊」正是讓即將參加或正在進行培訓工作的助教、教官全方位掌握ktv服務業所需的理念、行為和體能。從而將上述這三方面的要求，確實在培訓工作中灌輸給加入ktv服務業的學員，並通過嚴格、甚至於苛刻的要求，讓學員的理念根生地固，充分地體現在其日常行為中，達到ktv服務業的要求與培訓的目的。

lesson 1 . 店訓

一、今天我隨時隨地衷心歡迎並感謝光臨的顧客。

二、今天我隨時隨地滿懷信心，以誠懇快樂的心情完成我的工作。

三、今天我隨時隨地堅守崗位、勤奮努力、盡忠職守，決不嬉戲聊天。

四、今天我隨時隨地對待顧客絕對一視同仁，不分男女老幼、貧富貴賤、消費多寡，都將給以最親切最熱誠的服務。

五、今天我隨時隨地本著處理金錢的謹慎態度來處理一切事物。

六、對於每一張單據我都將以最謹慎的態度處理，決不遺漏失誤。

七、嚴禁私拿小費，嚴禁代人打卡，嚴禁偷吃小菜、嚴禁私自招待，嚴禁與客人發生肢體衝突。

八、謝謝所有廠商的支援，謝謝總公司全體人員的協助，謝謝大家的合作。

lesson 2 . 培訓規章

一、培訓期間國語為唯一使用語言，並注意服務禮節，禮貌用語要常用。

二、培訓期間隨時保持服裝儀容整潔：男性不准蓄髮留鬚，頭髮每天梳理乾淨；女性需塗亮紅色口紅，但不准化濃妝、戴首飾戒指；長髮統一扎馬尾，不准披髮於肩，頭髮每天梳理乾淨；所有參與培訓之人員一律著公司規定之服裝。

三、培訓期間請遵守公司各項規章制度，如未依相關流程作業，一律按相關規章處理。

四、培訓時請安靜環境，不得喧嘩、追逐嬉戲打鬧，影響他人工作與休息。

五、培訓期間不准攜帶貴重物品（通訊裝置、錢、裝飾品）遺失責任自負，並作懲處。

六、培訓期間不得吸菸、飲酒、賭博、鬥毆、一經發現，即作退訓處理。

七、所有人員使用公司資產時需開源節流，不得浪費，一經發現，即作嚴懲。

八、培訓期間，所有學員一切行動都得服從教官，如有問題請與教官聯絡，以便得到正確指導，如無法達成或服從公司標準者，一律作退訓處理。

九、培訓期間不得無故遲到、早退及外出，應事先提前提出申請，經主管核准、認可後方能生效，如有違規者一律嚴懲。

十、培訓期間不得私自帶非公司員工進入公司，違者嚴懲。

十一、培訓期間如需請假須提前二日提出申請，經教官核准、認可後方可休假；病、喪假等，一律要附相關證明，如未按規定辦理，一律以曠職論。

十二、培訓學員需依公司要求進行各崗位之實習操作課程，並各學員需考核合格後方可進入營運現場參加實地工作。

十三、參與培訓學員若本身有任何特殊病變皆不得參加本公司之職前培訓課程，若因隱瞞病情而於操課期間造成休克或其他情況者，本公司概不負責，且經發現培訓學員因病情會影響其本身學習進度，則作退訓處理。

lesson 3 . 考勤制度

一、培訓學員上班時間

1．授課時間：每日 09：00 ~ 18：00 （扣除用餐休息時間每日上課八小時）

2．用餐時間：每日 12：00 ~ 13：00 （總共一小時）

3．總授課時間：每週由周一至週六授課，週日公休，合計共五十二天。

二、打卡管制事項

1．適用物件：

本公司除經理級以上人員免打卡外，其所屬職員出勤皆以考（出）勤卡表為薪資計算，月份考核之依據，故所屬人員均應遵照相關規定執行上下班打卡事宜。

2．漏打卡之處理：

# 定義：指經確認當日確實正常上、下班而漏打卡者。

2．1 無論何種情況員工級扣款2元/次、幹部級扣款5元/次。

2．2 漏打卡者，考核分第一次扣2分、第二次扣3分、第三次扣5分，以此類推當月累計達4次者，予以記警告處分1次。

2．3 因公出差者，主管直接簽章『公』即可。

3．卡表管制制度：

3．1 任何人均不得委託或代替他人打卡，違者一律作退訓處理。

3．2 各部門經（副）理、主管，對於轄屬人員之考勤，應予督促嚴格執行，如有未按規定按時辦理或其它隱瞞蒙混等情事，一經查明，均依情節輕重予以處分。

3．3 遇調遷時，考（出）勤卡一併移轉。

3．4本公司各職員不得任意塗改，偽造毀損卡表，違反者作退訓處理；如正常毀損，則報部門經理進行更換處理。

三、外出

公司職員除經理級（含）以上主管外，其餘人員因公事外出應填寫[外出申請單]，經部門主管核准後，方可外出並於隔日將[外出申請單]呈交人事部以備核查。

1．公司職員若因公務需要外出時，在上班前應先行以口頭方式向所屬部門主管報備，說明事由，欲往何處，與何人接洽及預定返回時間，若返回時間已過下班時間，則由該核准之主管負責簽卡。

2．本公司職員於上班時間內，尚未經所屬部門主管許可而無故擅自外出者，均以曠職論處。

四、遲到、早退

# 遲到定義：逾規定上班時間到達工作地點，謂之遲到。

# 早退定義：未達下班時間，因個人原故向部門申請提前離去，未經部門主管審核同意者，謂之早退。

# 遲到、早退之處理方法：

1．15分鐘內：員工2元/次；幹部5元/次。

2．30分鐘內：員工5元/次；幹部8元/次。

3．30分鐘至1小時內：以事假半天計算。

4．1小時至2小時內：以事假一天計算。

5．2小時以上：以曠職一天論（扣三日薪資）。

6．當月累計達3次者予以退訓處理

五、加班

# 定義：凡因公務需要並經上級主管同意，於非正常之工作時間外，繼續於工作崗位上服務者，該服務時間稱之為「加班」。

# 各部門經理得基於營運與業務執行人力要求，指派人員於工作時間外或休假時前來加班；若無重大理由，各人員不得拒絕。

1．加班申請：

1．1 人員加班前，應填具[加班申請單]呈單位主管核示後，始得加班。

1．2 凡未按規定事先申**班者，當事人不得申**班費，具體加班時間以打卡為準。

1．3 公務車輛駕駛人員，不受本條例之限制。

2．非假日加班：

2．1 非假日加班，應自公司規定的下班時間後30分鐘算起。

2．2 加班時間未滿30分鐘者，不計算加班；逾30分鐘未滿1小時者，以實際工作時間計算。

2．3 非例假日加班費一工按一工半計算。

3．例/節假日加班：

3．1 例假日加班，按加班當事人之上、下班打卡時間為準，但每日不得超過8小時。

3．2 例假日加班時間連續未滿2小時者，不予計算加班；2小時以上部份以實際工作時間計算。

3．3 例假日加班費一工按二工計算。

3．4 節假日加班費一工按三工計算。

六、曠工

1．有下列各款情事之一者，以曠工論：

1．1 未經請假而無故缺勤或擅離職守者。

1．2 雖經請假但未獲准缺勤者。

1．3 遲到或早退之缺勤時間達到曠工標準者。

2．凡曠工一日者扣除三日薪資；當月連續曠工2次（2日）予以免職處分。

七、離職

1．辭職：培訓期員工應提前7天提出書面申請。

2．免職：公司有權對嚴重違反本手冊及公司其它管理制度的員工做出辭退處理。

3．注意事項：

3．1 實際培訓7日內不論自動離職或免職，公司都不予計算薪資。

3．2 實際培訓8日（含）以上，將從其報到日起計算薪資；實際培訓不滿15天且自行離職的，不予計算薪資；培訓時起需繳交納50元作為培訓服裝工服費。

3．3 離職之員工應繳還公司之物品、**，如有短缺應照價賠償。對於所管理之事物，應妥善辦理交接事宜，因未配合辦理交接而使公司財產、營運等受到損失的，公司有權向員工進行懲處。

lesson 4 . 請假制度

一、請假辦法

1．請假應填寫請假單並詳述事由。

2．無故請假者，未經准假者，均以曠職論。

3．請假單核准後，送交人事部門，備於月底統計員工出勤率。

4．無論假種，請假者均以事實和各項證明為依據，請假證明檔案應於請假時一併核實，逾一日未補交者及辦理手續者，均以曠職論處。

5．因特殊緣故，事先未告假者，應於當天上班前一小時內，由本人**通知部門主管。如當班時間內患病者，需前往醫院就醫的，必須經部門經理批准後方可離開。

二、各項請假之規則

1．事假

# 定義：因個人原因不能至公司上班謂之事假，當日不予計算薪資，並扣除一定的考核分。

1．1 需提前兩天填寫[請假單]提出申請，經部門經理核准後方可准假。

1．2 2天以上（含）經部門經理核准後方可准假。

1．3 3天以上（含）則予以退訓處理。

2．病假

# 定義：因個人身體原因且經醫師開據有效證明，不能至公司上班謂之病假，當日不予計算薪資並扣除一定的考核分。

2．1 凡請病假者，原則上須當天填寫[請假單]報本部門經理批准後送人事部備案，不接受**或託人告假（急診除外）。

2．2 在病癒後上班的第乙個工作日將醫院出具的病情診斷書送交本部門審驗，否則按曠職處理。

2．3 3天以上（含）經部門經理核准後方可准假。

2．4 4天以上（含）則予以退訓處理。

lesson 5 . 服務觀念課程

一、差勤觀念

針對上、下班保持良好的考勤觀念，對自己嚴格要求，不讓你的同事為你多做乙份工作，也為你多掙點薪資。

二、報備觀念

在工作時間內，自己的任何動向都要讓你上級和同事知道，不能因為任何小事而導致正常工作無法完成，必須養成習慣。

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