培訓工作手冊

1、培訓制度：

1、制訂培訓計畫

為落實公司及終端店鋪員工「全員培訓、終身學習」的宗旨，公司培訓部每年制訂《年度培訓計畫》，經總經理批核後進行實施。培訓部門需編制《年度培訓計畫時間表》，經總經理審批之後按照計畫執行。如有變動，須再報總經理重新審核。

2、確定培訓課程

每年培訓部門課程分為三部分:

1) jasonwood員工入職培訓課程

2) jasonwood員工高階培訓系列課程

3) 各部門根據工作所需及問卷調查，經培訓部協助組織專項培訓。

3、培訓教材

1) 培訓部編寫培訓教材，經總經理審閱後方可使用。

2) 教材一般只供培訓部內部使用，不會外發。如課堂上需要，可影印部分內容予學員作講義之用。

4、培訓流程

5、考勤

所有培訓課程都有嚴格的考勤制度。員工每次參加培訓課程均需在《培訓出席記錄》上簽名，遲到、早退都需註明。

6、考試

所有培訓課程都必須設有考試，形式可以是筆試、討論或角色扮演等。凡參加的學員都要進行考試，成績60分為合格，如出現不及格，須在兩星期內進行補考一次。再不合格者，將受到行政處理。

7、課後回輸

為評估培訓課程之價值，進一步改善和提高培訓實效，所有課程都應有正式與非正式途徑之回輸。正式途徑是利用預先設計好的問卷，在課程最後一節要求學員填寫，其內容主要包括：評估課程之整體編排、講師表現、內容深淺或實用程度等。

不同型別之課程，問卷內容都應有所分別，一般此類問卷都採用不記名方式，以求學員能盡情表達意見。非正式途徑是指利用小休或午膳時間與學員交談，諮詢他們對課程的意見，由於用口頭形式，學員會講得詳細及坦白些。

講師方面亦須對學員表現、課堂紀律等作出相應之回輸。

對於外聘機構所辦之課程，因彼此了解有限，問卷回輸就更顯得重要。它將有助雙方日後之改善工作。因此無論對方有否準備，我方每次也必須自備有關之問卷讓學員填寫。

培訓課程結束後要進行問卷統計和總結，檢討存在的問題和不足，提出改善措施，並於下次培訓時改善實施。

8、培訓工作會議

培訓部全員工作會議為每週例會，實事求是地進行詳細工作質量檢查。範圍包括：

1) 全體會議：每人簡述自己的職責及工作上遇到的問題；

2) 計畫落實情況：各項指標的達標率；

3) 日常工作管理：資料整理、檔案管理、內部分工等；

4) 旁聽培訓課程：培訓準備、學員情況、授課、培訓技巧及課後回輸；

5) 巡店：貨品的擺放及推廣活動、服務水平、銷售技巧、管理人員水平，並與店長/店員交談，了解前線員工的工作情況和培訓需求。培訓部將在巡查後一周內準備好《培訓部工作檢查記錄表》(作為檢討報告。

呈報總經理並及時進行跟進及改善。此報告也作為培訓部門工作評審的其中乙個部分。

9、培訓檔案

1) 凡屬公司員工，都要有完整之培訓檔案，詳列自入職日起曾接受之所有培訓課程資料及資料。

2) 為方便日後查核及跟蹤工作，部內之原始書面檔案儲存期限將按其性質有以下區分：

年度計畫、年終總結、所有之調查報告要儲存三年；

每月工作報告、工作檢查記錄表、所有調查之原始問卷要儲存一年；

其它檔案如出席記錄、請假申請、課後回輸、考試卷、培訓師實習報告、實習生表現評核表等要儲存一年。

10、費用預算

1) 按財務部指示，培訓部都須按年度計畫內之各項工作，包括市場調查、服務水平調查、出差公幹、器材添置等，先作出全年之費用預算，經總經理批閱後進行備案。

2) 到工作落實時，須再以書面向總經理申請有關之費用，經批籤後實施。

11、店鋪培訓助手

1).目的

a) 能按規定實時為所有員工進行培訓，以免影響個別服務質素；

b) 延伸培訓功能，提供現場指導以改善整體服務質素；

c) 評估培訓效益。

2).人選

名額原則上每店一名，由資深員工或以上同事擔任，但實際操作，因應視個別情況而定，由商務部及培訓部共同確定。基本要求是：工作表現良好，文筆及口頭表達流暢，熱心工作，責任心強及有一定之組織能力。

3).工作角色及職責

負責個別的新員工上崗培訓；現場輔導、指導及考核；將員工培訓需求及工作個案回輸，增加日後課程之實用性。

4).工作範圍及課程編排

店鋪培訓助手編制上仍屬店鋪人員，以銷售工作為主；遇有新員工到位，而培訓部未能實時派員前來時，則安排上崗培訓工作；協助培訓部跟進學員培訓後表現之改變，並對學員作現場指導，改善他們的工作技巧及態度；留意店鋪日常發生之事情，編成簡短個案，以供日後課上研討之用。

由於每次店鋪培訓助手負責的培訓人數只有

一、二位，故課程編排上會與正常有所差異，以導購上崗培訓為例，正常為一連三天，課時共21小時，但阻於時間及環境，總課時不變，但上課時間將相應減少，其它時間則在店鋪現場培訓、幫帶。

2、培訓工作：

為配合公司的發展和實現各種工作目標以及滿足員工在工作中的實際需求，培訓部每年都要制定培訓大綱，總經理批准後，進行實施，培訓部必須嚴格按照培訓大綱組織培訓。以下為各級員工最基本之培訓:

1、迎新培訓

迎新培訓是為新到位的員工開設的課程，其目的是令同事盡快明確和掌握新的工作制度、職責、特點及基本技能，規範工作程式，加強紀律教育，增強員工的職業道德意識，為提供優質服務、樹立良好的公司形象打下基礎。迎新培訓必須在上崗後乙個月內完成。

2、晉公升培訓

在職再培訓目的是讓員工溫故知新，鞏固實務技巧，更新業務知識和技術；幫助員工總結和分析前階段工作經驗，且加以檢討，加深對工作的理解，提高分析問題的能力。課程以專題形式進行，且每次有工作交流時間，主要討論所遇問題的具體改善方法，互相學習。需要時可邀請其它部門主管、最優秀市場支援人員、店長和店員等現身說法，加強效果。

4、培訓主管/培訓師/督導員/店鋪培訓助手培訓

1)目的

透過不同之培訓，不斷更新各級培訓人員知識及技巧以提高自身的素質。

2)內容

迎新培訓

為確保培訓師及店鋪培訓助手質素，培訓部專職培訓師或店鋪培訓助手入職後，三個月內須接受培訓，主要包括：店鋪實習、聽課、試講及正式講課，經三個月試用期後，按《培訓師表現評核表》對其進行綜合評定，是否合格。

晉公升培訓

培訓部經理須每年為部內同事(包括店鋪培訓助手)進行不少於16小時之再培訓，可以會議、正式授課、研討等形式進行，目的是要將經驗及知識技巧往下傳，教學相長。另提供機會給大家進行工作心得交流，分享工作經驗，提高業務水平。

3、日常工作：

1、工作報告

培訓部每週、月要按照公司規定時間和內容上交工作計畫和總結。

2、每月內部工作會議

培訓部每月應召開一次培訓部內部會議，檢討培訓計畫的進度情況，如有必要應做出適當調整，會議內容應該包括:

1)檢討上月工作完成情況;

2)分析和研究教材，看是否有增加的內容或個案，並交流上課心得;

3)討論和分析學員情況，大家相互交流，經驗分享;

4)對重大專案(市場調查和服務水平調查等)要特別花時間去討論和研究，不但有專人負責，而且其它人也都應該知道專案的進度。

5)針對上月出現的問題，進行分析研究，總結經驗，在今後的工作中要特別留意;

6)**下月工作計畫，合理地分配工作量。

會議後需做乙份會議紀要，分發給每個培訓部成員作為備忘錄。

3、培訓報告

每個培訓師在做完培訓之後，需馬上做乙份培訓報告，內容包括:

1)學員對培訓內容的接受情況;

2)學員對課程安排的評價(上課時間、地點、時數和器材運用);

3)學員對培訓師的課程編排情況的評價(事前準備、表達技巧、課程編排、課堂氣氛和實用性);

4)學員最滿意的地方和培訓師需要改善的地方;

5)培訓師對學員的評價(學員的參與程度、課堂表現、培訓目標的達成情況、課堂紀律和出勤情況等);

6)學員成績。

培訓人員需要對整個報告加以研究，以便對今後的工作加以改善。最後將培訓報告交給培訓主管。

3、巡店工作

目前休閒市場的競爭日趨激烈，市場的變化也越來越快，我們的培訓師為要適應這種變化，每週都要去店鋪觀察，不但要去jasonwood店鋪，而且還要去競爭對手的店鋪。除了觀察外，還要多與店長和店員交談，了解最近生意怎樣?顧客有甚麼新的要求?

有何培訓需求?

巡店回來之後，把所見所聞全部寫下來，變成乙份總結，到月底要交乙份綜合性的報告，由主管分發給每位培訓師分享，供今後培訓課程中使用，這樣培訓師就能做到緊跟時代潮流，知己知彼，並且在培訓中可以結合店鋪實際進行講解，不是只講空洞的理論，培訓效果會更好。如有必要，也可將巡店報告抄送給相關部門乙份，供其跟進改善之用。

5、蹲店跟進

為了加強培訓師的實務經驗，提高培訓師對店鋪經營管理、專業知識及顧客服務等工作的理性認識。培訓部的同事必須每個月在店鋪實習。實習結束後，培訓師要遞交書面總結給培訓經理，並將總結儲存或作為個案以供日後課堂之用。

此外，在銷售高峰期，培訓部人員亦應主動往店鋪幫忙，爭取實踐機會。

培訓部2023年1月22日

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