導醫 醫
助組工作
手冊（2023年試行版）
執行人： 導醫醫助組
監管第一責任人（專業）： 醫生管理部
監管第二責任人（行政）： 綜合辦公室
目錄一、導醫醫助組組長工作職責3
二、導醫醫助組工作職責4
三、導醫醫助崗位須知5
四、導醫醫助工作崗位績效考核方案8
導醫醫助組組長工作職責
1、負責導醫醫助組的日常業務工作，專業工作由醫生管理部指導，行政工作歸口於綜合辦公室管理。
2、負責組織導醫、醫助每週一次的業務學習會議，做到有內容、有記錄、有心得、有分析，主要內容為針對每週工作過程中的具體事件分析總結。
3、負責對導醫醫助組固定資產保管及使用情況的監督任務。
4、負責對診室內、外環境衛生及相關工作的監督工作。
5、負責對科室新進同事的幫、帶、教工作。
6、負責對導醫、醫助禮儀的監督指導工作。
7、負責導醫、醫助班次的合理調動審批（每天不少於2人上班）。
8、積極主動在規定時間內完成上級主管交辦的各項任務。
9、對科室內各項可能產生問題的專案第一時間上報上級主管。
10、根據工作情況，合理安排導醫、醫助人員，並做及時調整。
導醫醫助工作職責
1、儀表端莊，舉止大方，以飽滿的精神面貌、面帶微笑迎接每乙個病人，舉止端莊，較好地展示醫院良好形象。
2、樹立病人至上的觀念，語言文明、禮貌待人、態度和藹、服務周到。樹立主動迎送病人意識，禮貌服務，平等待人。
3、熟悉各專科專家的特長及各種檢查專案、儀器根據病情做好分診工作。向每位初診患者實行報名服務並向其認真介紹診室醫生，消除病人的緊張感和陌生感。
4、每天提前十分鐘到崗，做好診台整理工作，二樓的醫助同時做好診室清潔衛生工作，同時對診室辦公用品、婦檢室一次性用品等進行清理補充，保證全天接診工作的順利進行。
5、指導病人填寫就診病歷，為文盲**病歷。
6、維持門診大廳就診秩序，合理安排好診室病人的就診秩序，盡力保持一對一接診模式，注意病人私隱性保護。
7、執行報崗位服務並向所有初診病人介紹與宣傳診室醫生，同時在就診過程中注意把握時機主動向病人進行專家推介與宣傳包裝，協助醫生做好解釋說服工作。
8、明確自己的崗位職責，帶單時隨時檢視診室有無其它候診病人，安排好手裡的病人後迅速返回工作崗位，不得隨意逗留。
9、保持候診大廳工作秩序，衛生整潔，及時為病人提供方便。備有飲用水和一次性口杯，供患者使用。
10、當看到有提著許多物品的顧客來看病時，應主動上前幫助其提拿物品，在拿之前，應徵求客人的同意，待客人同意後方可協助提拿物品，「您好，讓我幫您拿好嗎？」
11、如有行動不便的顧客到來時，應主動攙扶。
12、協助病人計價、**取藥，必要時協助藥房告知用藥方法，叮囑相關注意事項。
12、根據工作情況，必要時服從安排參與劃價。
13、認真聽取病人反映的意見，及時解決相關問題。不能解決的及時匯報領導。
導醫醫助崗位須知
1、上崗前要求：
1、提前十分鐘到崗，做好口頭、書面交接工作，注意儀表儀容，保持良好的心情，著裝整潔、微笑服務、踏實工作、講究效率，使用禮貌用語，耐心回答患者提出的問題。
2、二樓醫助檢查本次診室使用情況，檢查診室內相關用品是否齊全，並為醫生準備好飲用水，詢問醫生需要醫助解決的問題。標準術語：「××醫生，您今天有需要我注意的事情麼？」
二、崗位工作要求：
1、導醫醫助在崗位工作時應保持良好心態，面帶微笑，使用文明用語接
待每一位顧客（患者）、同事。熟練地掌握每位醫生的擅長，並與顧客進行
良好有效的溝通。
2、一樓導醫：
1）顧客進門後迎接， 詢問病人**情況，做好初、複診病人的登記工作。並指引顧客去**處**就醫，「您好，德仁堂中醫館，請問您需要什麼幫助嗎」您有醫保卡嗎，在病人沒有醫保卡時，應當讓病人填寫病例卡，主要填寫為，姓名、性別、出生年月、聯絡**、家庭住址。必須填寫完整。
為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導就診。
2）顧客需要諮詢**相關事宜時：微笑著詢問：「您好，請問您**不舒服？」
3）當病人對自己的病情支支吾吾不語時，應溫和耐心的說：「我們這裡的專科都分得比較細，您把有關的一些症狀告訴我，便於為您準確分到相關科室。」…
4）「**費××元，請在這裡交費。」（配合手勢）
5）如分診時還有其他幾位病人等候，應兼顧到其他病人，可先說一句「對不起，請稍等一下」，讓其不會覺得無人理會，受到冷遇。
6）熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動攙扶就診，同時關照其它部門給予照顧和幫助。
3、二樓醫助：醫助的中醫中藥專業知識非常重要，顯示了門診部的專業性。
1） 按照病人分診點，把病人引導到專家就診處。如不能及時就診，出現排隊現象，關照病人，請稍候。
2）關注專家就診情況，隨時依次叫號，引導病人就診。
3）應掌握大量的專業知識和醫院各科的資訊，盡可能解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時，導醫要全神貫注地傾聽，盡量滿足病人的要求，盡力去幫助每乙個病人。有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。
導示病人就診、檢查、取藥路線。
4） 當遇到病人猶豫不決，拿不定注意時，可以通過察顏觀色等適時介入，應病人要求，熱心為病人提供資訊，當好參謀。但要注意熱情適度，只能當參謀，不要參與決策，更不要干涉病人的隱私。
三、工作流程及服務規範
第一步當患者進入門診部時
行為：主動迎上，年老或體弱者應主動攙扶
語言：您好、您早、早上好、下午好等，請問您需要什麼幫助嗎？
禁忌：態度生冷、面無表情；不主動迎接；不使用禮貌語。
第二步當患者表明來意
行為：主動帶領其前去**
語言：請到這邊**；
禁忌：態度生冷，面無表情；不使用禮貌語；讓病人自己去**。
如是找人或其他：認真詢問並主動引領，交與其要找的人面前。
形跡可疑人員，要馬上打**通知醫院領導。不得拍照,吸菸如有馬上進行,耐心勸導.
第三步掛完號之後，或不需要**者
行為：將病人引導至二樓樓梯口，交接給醫助。
語言：請從這邊上二樓就診，醫生在**診室。
禁忌：態度生冷，面無表情；不使用禮貌語；讓病人自己去找醫生；沒有將病人引導至二樓樓梯口。
第四步病人上到二樓時
行為：醫助至樓梯口迎接，引導病人至診室門口，並介紹醫生，然後輕輕退出診室，如需關門，請順手關門。
語言：這是我們**醫生（主任），請她（他）為您診治。
禁忌：態度生冷，面無表情；不使用禮貌語；不介紹醫生。
第五步當病人在醫生診室診療時
行為：在醫助臺就位。
語言：向在身邊路過的病人問好微笑。
禁忌：態度生冷，面無表情；對需要幫助的病人視而不見。
第六步診斷結果出來時
行為：主動迎上前問候，並將病人指導至一樓劃價收費。如有特殊情況，應及時做好解釋溝通工作，並與醫生聯絡。
語言：您好，劃價，收費在一樓，請從這邊下樓梯，小心台階
禁忌：態度生冷，面無表情；不使用禮貌語；對病人視而不見；讓病人自己去劃價；一句話不說就伸手去拿病人的處方。
第七步病人需要交費
行為：一樓導醫在樓下迎接，主動接過劃過價的處方/檢查單，並引領病人到收費處。
語言：請讓我帶您去交費吧！或請到這邊交費。
禁忌：態度生冷，面無表情；不使用禮貌語；讓病人自己去交費。
第八步病人取藥
行為：主動引領病人到藥房，並將處方交與藥房工作人員
語言：對病人：請稍等，我們幫您取藥；請您在旁邊休息一下，我幫您取藥；請稍等，一會我帶您去輸液室。
對藥房工作人員：**醫生，請您或麻煩您給這位病人取藥。
禁忌：態度生冷，面無表情；不使用禮貌語；讓病人自己去取藥；讓病人自己去找輸液室的位置。
第十步病人離開
行為：將病人送至門口，並道別。
語言：請慢走；祝您早日恢復健康。
禁忌：態度生冷，面無表情；不使用禮貌語；病人離開時不打招呼；說一些不得體的話，如歡迎下次再來。
導醫醫助工作崗位績效考核方案
為提高導醫導醫崗位服務質量，激勵導醫醫助工作積極性，提高工作效率，建立良好的門診部形象，特制定月績效考核方案。
一、績效考核內容：以下費用直接現場處罰。
1. 洩露病人隱私者，一經發現扣款當事人30元。
2、未執行服務規範禮儀、用語的，發現一次扣發當事人20元。
3、在辦公區域更換工作服、梳頭、打扮發現一次扣發當事人5元。
4、在辦公明顯區域擺放私人衣服、包等他人私人物品，發現一次扣發5元。（飲水茶杯須置於隱秘處）
5、工作過程當著病人面接聽私人**或聊與工作無關的話題者，發現一次
發10元。
6、辦公區平時應保持整潔乾淨，經抽查衛生不合格又未及時改正的，當班人
員每人扣發10元。
7、攜帶手機上崗的發現一次扣發20元。
8、劃價次數差錯，累計3次以上的（含3次）暫定，扣發當事人20元。
9、在藥房或大廳嬉戲大聲說話，影響門診部形象者發現一次扣發5元。
10、劃價出現差異，除承擔相應損失外，每次扣發10元。
11、劃價速度緩慢，遭顧客抱怨的，每次扣發10元。
12、醫助未及時補充整理診室內物品，每次扣發10元。
13、違反員工手冊內的規定，每次按情形扣發10-20元。
14、公司規定的其它情形。
導醫工作手冊培訓
現代 醫院2012年年終 經營企劃 方案資料整理人 張俊濤邢峻整理時間 2012.10.29 備註 內部資料，嚴格禁止外洩和影印，如有發現嚴肅處理。目錄一 制定導醫工作手冊的目的4 二 導醫工作手冊的適用範圍4 三 導醫工作有關規定4 四 導醫工作的基本內涵4 一 導醫是醫院的第一形象4 二 導醫是...
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導醫工作手冊醫療投資 二00八年九月 深圳 目錄一 制定導醫工作手冊的目的4 二 導醫工作手冊的適用範圍4 三 導醫工作有關規定4 四 導醫工作的基本內涵4 一 導醫是醫院的第一形象4 二 導醫是醫生的助手5 三 導醫是醫院的資訊員5 四 導醫是醫院的營銷員5 五 導醫工作要點6 六 怎樣才能做好乙...
導醫組工作流程
病人去 病人 前 導診人員要按撫病人，增強其 信心，與病人溝通 行，先 吧，您別著急 一定要治好，免得反反覆覆受罪，有什麼需要，請你告知我一下，好嗎？完畢離開醫院導診人員要靈活掌握病人的情況，禮貌的對病人進行迎來送往，與病人溝通，完了嗎，有什麼情況請與我們聯絡 請走好 所謂流程，對我們導醫來說，是乙...