培訓師：郜傑
培訓時間：2天
培訓地點：待定
課程內容：
第一講：家具導購正確心態的建立
● 了解家具賣場
● 家具導購自我認知
● 心態決定行為
● 與公司站在同一陣線
● 一視同仁的服務態度
● 樂於助人的態度
● 焦點導引思想
● 大量工作忘記傷口
第二講：贏在起點
1. 個人外在的形象就是公司的形象
2. 塑造優質的銷售服務工作環境
3. 優質的禮儀迎接顧客
4. 有自信的肢體語言體現品牌—坐、立、行、走
5. 用讚美接近客戶
第三講：家具導購完美的待客之道
● 掌握家具賣場接近客戶的時機
● 家具導購等待銷售時機時的注意事項
● 身體姿勢避免的十六個小動作
● 結帳作業不容忽視
第四講應對顧客銷售七流程
1. 家具顧客購買心理分析
2. 導購員銷售七流程應對
第五講：家具導購員開場技巧
● 基本認知
● 技巧一：新的…
● 技巧二：專案與計畫
● 技巧三：唯一性
● 技巧四：簡單明瞭
● 技巧五：重要誘因
● 技巧六：製造熱銷的氣氛
● 技巧七：老顧客開場技巧
● 技巧八：老顧客帶新顧客開場技巧
● 技巧九：老顧客找導購員離職開場技巧
● 技巧十：老顧客找的導購調休開場技巧
● 技巧十一：顧客一來就問打幾折怎麼開場
● 技巧十二：「我自己看，別跟著我」。
【實戰練習】：構圖技巧，讓顧客自己說服自己
第六講：家具賣場如何處理顧客反對問題
● 技巧一：接受、認同讚美
● 技巧二：化反對問題為賣點
● 技巧三：以退為進
● 具體反對問題處理（家具換代太快了吧？什麼時候搞活動？不需要這麼好的吧？***為什麼還給我賣延保？等等問題）
第七講：家具導購如何激發購買慾望的九技巧
技巧一：用如同取代少買
技巧二：運用第三者的影響力
技巧三：善用輔助器材
技巧四：產品（無形價值）與顧客實際需求結合
技巧五：與顧客一起演示
技巧六：善用佔有慾
技巧七：引導焦點
技巧八：多方面激發（選功能、選健康、選服務、選品質、選外觀、選節約）
技巧九：家具fabe話術技巧模板
第八講：家具產品演示注意事項
● 宜早不宜遲
● 突出優勢、特點
● 讓顧客覺得你是專家
● 時刻注意顧客的反應
第九講如何處理家具賣場常見**異議
● 主事者的態度
● 常用**化解的方法
● 具體的**異議（太貴了、便宜點、老顧客了、認識經理、抹零頭、贈品抵**等等）
第十講：商談七原則
● 用肯定型取代否定型語言
● 用請求型取代命令型語言
● 以問句表示尊重
● 拒絕時以請求型與對不起並用
● 不下斷語
● 清楚自己的職權
● 以自己承擔的方式溝通
第十一講：家具導購詢問顧客六技巧
● 問題表設計與運用
● 不連續發問
● 從顧客回答中分析需求
● 從容易回答的問題入手
● 促進購買的詢問方式
● 詢問家具顧客關心的事
第十二講：掌握結束銷售的契機
● 基本認知：主動不代表危險、被動不代表安全
● 家具導購員不馬上成交的原因
● 識別家具顧客結束語言的訊號
● 識別家具顧客結束肢體語言的訊號
第十三講：家具導購常用締結的技巧
技巧一：替客戶做決定
技巧二：有限數量或期限
技巧三：推銷今天買
技巧四：假設式結束法
技巧五：邀請式結束法
技巧六：法蘭克結束法
技巧七：門把法
第十四講：帶給顧客額外驚喜的方法
● 細心服務
● 額外服務
● 稱呼顧客
● 派發必備品
第十五講處理家具顧客投訴的七步驟
認知：家具顧客投訴的原因及型別
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽不滿
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉達決策
步驟六：追蹤**
步驟七：自我反省
第十六講如何道歉
● 避免常用錯誤道歉語
● 我向你道歉
● 這真是太糟糕了
● 謝謝你
一、 心態的重要性（jc.penney的故事）
(一)家具導購工作的價值:
1、幾年下來會成為服飾專家：現在的顧客越來越理智、越來越精明，我們要更好的銷售產品，必須學習更多、更專業的產品知識。比如，對於不同的顧客，知道什麼年齡、什麼職業、什麼場合、什麼身材的人該穿什麼衣服最合適。
這需要平時實踐中不斷的積累，好學。
2、心理素質的提公升：把拒絕當做心理素質的提公升，當作是銷售技能的訓練。每天面對形形色色的人，各種各樣的拒絕，在這個過程中會鍛鍊出我們良好的心理素質。
3、通透人性：在賣場，在家具導購過程中，我們每天都要與不同的顧客溝通，交流，同樣的產品可能會用不同的方法介紹，在這個過程中，我們可以學會如何談判，鍛鍊出一流的口才，同時還可以學會如何與人溝通，如何建立人際關係，見到任何乙個顧客進入賣場的時候，想想我的資源可以帶給你什麼，想想如何通過優質的服務把乙個陌生顧客變成乙個知心朋友，人脈就是財脈，如果你做到了，那恭喜你，你已經為未來的成功做好了充分的準備。
(二)家具導購不可欠缺的七項意識
1、目標意識：具有目標、目的來從事工作（明確今天店鋪銷售目標是多少，我個人目標是多少）
2、利益（成本）意識：考慮成本、收益來從事工作（凡事本著節約的原則）
3、顧客意識：思考如何讓顧客愉快購物
4、品質意識：工作盡量不出差錯，細緻思考、良好的工作態度，比如防止貨品被盜
5、問題改善意識：思考如何消除工作癥結
6、紀律意識：遵守規則、規定
7、合作意識：與同事愉快合作
二、家具導購禮儀要求
1、五項基本禮儀
（1）不給他人添麻煩
（2）學會感謝他人
（3）主動做他人希望你能做的事
（4）發現他人長處、以尊敬的心情與之相處
（5）言行表現同事之間的相互關懷
2、工作場所的禮儀
出勤時：
（1）不要穿帶泥的鞋進入工作場所
（2）比規定時間早出勤,營業開始時就要站在賣場
（3）與同事打招呼
（4）確認工服、工牌，整理儀容儀表
（5）缺勤、休假應提前申請，遲到時盡早聯絡主管
銷售活動中：家具導購之間不聚堆、閒聊，同事、顧客召喚時，以明朗的聲音回答，對顧客使用正確、有禮貌的用語和動作，不接聽私人**，坦誠接受上司的指正並迅速改正。
下班時：做好今天的善後工作和明天的準備，向上司和同事打招呼再下班。
3、服裝儀表要求
女家具導購：
（1）服裝：穿統一工服，扣子扣好，領口與袖口保持清潔，褲子經常燙，口袋不放太多東西
（2）襪子：肉色**，冬天可以穿黑色
（3）鞋子：皮面有光澤，鞋跟不超過5cm，鞋邊保持乾淨
（4）胸牌：端正地佩帶在左邊
（5）頭髮：清潔不油膩，無頭屑，不染奇異顏色
（6）手：保持指甲清潔，不留過長指甲，不塗抹奇異顏色
（7）化妝：淡妝上崗，要隨時補妝，香水不宜過濃
（8）飾品：可適當佩帶裝飾品，首飾不要超過三件
（9）保持口氣清新
（3）**art（靈巧、優雅）：比如用靈巧的動作來包裝、開發票、收銀。
（4）sincerity（誠懇）：真誠不虛偽的態度，是當家具導購的必備素質。
（二）家具導購和顧客溝通的原則
1、多用肯定語言
舉例：（1）需不需要我幫您介紹一下？（錯誤）
（2）你要不要把這件衣服試一下呢？（錯誤）
（3）讓我來幫您介紹一下！（正確）
因為第三種方式順理成章直接進入話題。
舉例：顧客：這個裙子有沒有小碼的？
家具導購：沒有、沒有。（錯誤，這屬於強烈的拒絕，只會給顧客留下不好的印象。）
家具導購：不好意思，我們這裡只有中碼和大碼，如果您需要小碼，我們可以馬上為您調貨。（正確）
2、否定語言的運用
顧客：這種面料會褪色嗎？
家具導購：您好好使用應該是不會的。（錯誤）
家具導購：這個請你放心，我們佐羅世家的產品質量都是很好的，絕對不會褪色。（正確，語氣中帶著對公司和品牌堅定的信心）
3、客氣語言的運用
顧客：什麼時候有我要的型號呢？
家具導購：你明天打**給我。（錯誤，因為命令性太強）
家具導購 ：能不能麻煩您明天打**給我，或者您留下您的號碼，貨一到我就給**您。（正確，商量的語言，讓顧客做選擇）
4、拒絕時的語言技巧
顧客：能不能再便宜點呢？
家具導購：這裡不能減價。（錯誤）
家具導購：真的很抱歉，我們這裡開的是明碼實價，而且在這裡買東西質量肯定***，這才是最重要，您覺得呢？（正確）
顧客：這個款還有別的顏色嗎？
家具導購：調不到貨，已經缺貨了。（錯誤）
家具導購：真的很抱歉，這種商品已經賣完了，不過這幾款也都非常適合您，您試穿一下，效果肯定好。（正確）
5、明確自己的職權範圍
有的家具導購盲目為了促成銷售，答應顧客一切要求，承諾了公司並未許可的內容，比如售後服務，退換貨，隨意給予vip折扣，未達到購買金額就送贈品，降低**，這是相當錯誤的，只會損害品牌的信譽度。
6、多說讚美、感謝的話
顧客：多少錢？
家具導購：280元。（錯誤）
家具導購：（笑容）對老顧客的回答——您有vip卡，可以打8折，這一套有蘭色和白色，您要什麼顏色？
對新顧客的回答——您眼光真好，（簡明講賣點），而且也不貴，這一套只要280元。
（三）進一步吸引顧客
1、突出介紹新產品：顧客一般都是對新的東西感興趣。
2、興奮地將賣點傳遞出去：比如自己買過，感覺怎麼怎麼好。
3、突出產品是限量版的
4、語言要簡單，因為顧客太理論的東西不感興趣，注意不要攻擊其他品牌。
5、營造熱銷的氣氛：我們這款服裝賣的非常好，試穿的人很多，每天都可以賣幾十款，而且買過的朋友還帶朋友來買。
(四) 激發顧客的購買慾望
（1）平均法：銷售比較貴的衣服時，例如一件質量非常好的大衣，**為8000元，家具導購可以將其平均到8年中，每年1000元，按照冬季三個月來算，相當於每月花300元。
（2）贈品：派送贈品之前，家具導購需要調查顧客最喜歡何種贈品，蒐集顧客的相關資訊，為企業指定贈品提供參考。
（3）運用顧客喜歡少花錢的心理：**、打折、會員卡、免費維修都可以刺激顧客的購買慾望。
（4）尊貴：金卡、銀卡、優先權等等，都會很好的刺激顧客購買慾望。
（5）運用顧客喜歡與眾不同的心態：家具導購告之我們的服裝與一般品牌不一樣的地方在**，從而吸引顧客購買。
（五）讓顧客購買的技巧
1、顧客購買心理和家具導購的相互關係
2、促成購買的技巧
家具店員銷售技巧
接待顧客是一門很深奧 很微妙的學問，營業服務有它自身的規程，違背了這些規程就很難達到營銷的目的。終端店員在營業中，如何吸引顧客？這就要求履行以下職責，方可不斷拓展業績並招徠返客。1 打招呼 要注意語氣的 二輕 即輕柔而不造作，輕聲而不低沉。2 定睛注視 不是目不轉睛地盯，而是保持一種真誠的熱望的目光...
店面銷售技巧
解決 障礙 正確處理顧客異議的方式通常包括四個步驟 1 緩衝 談話語氣柔和，先應當理解和尊重顧客的觀點，談話中不要同顧客爭辯，因為爭辯可能會永遠失去這個顧客。2 詢問 提出中立要求，將你們之間的談話繼續下去。3 了解 通過詢問和聆聽的技巧，了解顧客的異議以及產生異議的根本原因4 說服 在了解的基礎上...
家具銷售技巧
家具銷售行業隨著國內市場的變化，企業對於專業的家具銷售人員的渴求就愈強烈，家具銷售技巧也就隨之得到越來越多的重視，這裡歸納了一些銷售技巧及心得，供大家參考。家具行業，由於產品 貴，而且消費者 行為又多，所以他的報酬要比快速消費品高出很大一塊，但也是因為他的費用大，訂單大，所以也就給家具銷售人員帶來了...