接待顧客是一門很深奧、很微妙的學問，營業服務有它自身的規程，違背了這些規程就很難達到營銷的目的。終端店員在營業中，如何吸引顧客？這就要求履行以下職責，方可不斷拓展業績並招徠返客。
1、打招呼：要注意語氣的「二輕」，即輕柔而不造作，輕聲而不低沉。
2、定睛注視：不是目不轉睛地盯，而是保持一種真誠的熱望的目光，給顧客以尊重、穩健的感覺。
3、接近顧客：顧客蒞臨，要主動接近顧客，不要讓顧客有冷落的感覺，反之也不要過於熱情讓顧客有恐懼感。
4、詢問顧客的要求（例如希望、喜歡等等）：要耐心、細緻，諄諄善誘，友善引導，不要讓顧客感覺被矇騙。（要點是真誠）
5、拿商品給顧客看：宜雙手遞上，以示誠懇。介紹產品時要得體大方，不要讓顧客感覺到你毛手毛腳。
6、商品講解說明：針對商品特性，進行簡要說明講解，必要時，在進一步全面解說。（注意要專業）
7、讓顧客選取商品（成交）：要耐心、細心，不要顯出不耐煩的跡象。
8、收款：面帶微笑並說聲：謝謝！
9、行禮：目送顧客離開，道聲「歡迎再來！」，顧客走遠，要招手示意。
終端店員服務法則
一、等待時機：耐心等待，保持良好的精神狀態。（狀態不好不如不做）
二、初步接觸：顧客進店後，邊和顧客寒喧，邊接近顧客，稱之為「初步接觸」。初步接觸成功是銷售工作成功的一半。但難度就在如何選擇恰當時機，不讓顧客覺得過於突兀感。
第一、與顧客初步接觸的最佳時機
1．當顧客長時間凝視某一商品時，或者若有所思時；
2．當顧客觸控某一商品一小段時間之後；
3．當顧客抬頭起來的時候；
4．當顧客突然停下腳步時
5．當顧客的眼睛在搜尋時；
6．當顧客與店員的眼光相碰時。 第
二、把握好時機後，以三種方式實現與顧客的初步接觸
1．與顧客隨便打乙個招呼；
2．直接向顧客介紹他中意的商品；
3．詢問顧客的購買願望
第三、揣摩顧客需求的五種方法
a．讓顧客了解商品的使用情形；
b．讓顧客觸控商品；
c．讓顧客了解商品的價值；
d．拿幾件商品讓顧客比較；
e．按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。
三、商品提示：就是讓顧客了解商品。商品提示要對應於顧客購買心理過程中的聯想階段與慾望階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產生相關的聯想力。
四、善於辨析：不同購買動機、不同目的的顧客，其需求是不同的。要明確顧客喜歡什麼樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明知的選擇。（不要盲目推薦）
五、友善說明：顧客產生慾望後，並不能決定購買，還需要比較、權衡，直到他們對商品產生充分信賴後才會購買。在此過程中，店員必須作好商品的說明工作。
六、耐心勸說：顧客聽完店員的相關講解後，就會開始作出決策，此時店員要勸說顧客購買商品，正確、有效的勸說的五個特點。
1．實事求是的勸說；
2．投其所好的勸說；
3．輔以動作的勸說；
4．用商品說話的勸說；
5．幫助顧客比較、選擇的勸說。
七、銷售賣點：乙個顧客對商品會有許多需求，但其中必須有乙個需求是主要的，能否滿足這個主要的要求是促使顧客購買的最重要的因素。最能夠導致顧客購買的那些商品特性就稱之為銷售賣點。
作銷售說明時應注意五悖?
1．利用「5wih」原則：購買商品由何人使用，在何處使用，在什麼時候使用，想要怎樣使用，為什麼使用，如何使用，由此了解顧客的興趣點所在；
2．說明要點時要言辭簡短；
3．能形象、具體的表現商品的特性；
4．跟上時代變化，使用消費觀念的趨向進行說明；
5．投顧客所好進行說明。
八、促單成交：當顧客對商品和店員產生信任後，就會決定促成購買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說明，這就需要店員作出進一步的說明和服務工作。
當出現下列情況時，成交的時機就出現了：
1．顧客突然不再發問時；
2．顧客話題集中在某個商品上時；
3．顧客不講話而若有所思時；
4．顧客不斷點頭時；
5．顧客開始注意價錢時；
6．顧客開始詢問購買數量時；
7．顧客不斷反覆問同一問題時。
九、時機出現，促單的四種方法：
a．不要給顧客看新的商品
b．縮小顧客選擇的範圍
c．幫助顧客確定所喜歡的商品
d．對顧客所喜歡的商品作簡要的要點說明，促使下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。
十、收款包裝：收款時，唱收唱付，清楚準確。包裝前要檢查商品有沒有破損髒汙，包裝要快捷穩妥，包裝過程中可以向顧客提一些友好的建議，增強與顧客的感情聯絡。
十一、親情送客：雙手將商品送給顧客，並真心向顧客道謝，歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客落下了什麼物品，如有，要及時提醒。
如何當好家具營業員
燈光閃爍的t型舞台,是模特展示自我、引導服裝潮流的天地,模特輕盈的貓步,或冷豔或燦爛的面容,明媚充滿自信的目光,無不體現出良好的素質,迷人的風采,有時真是讓人「看了模特而忘了服裝」。然而,營業員的舞台在**呢?商場就是我們的舞台。
作為營業員在這個特殊舞台上該怎樣展示自己的風采呢?
連鎖商場的特性,決定了這個特殊舞台的遊戲規則:統一的形象、統一的規劃、統一的銷售產品、統一的**、統一的服務和統一的管理標準的經營原則,要求營業員進入商場的那一刻起,必須達到「四化」的標準,即服飾統一化、微笑自然化、行為規範化、服務標準化。
俗話說「佛靠金裝、人靠衣裝」,良好的個人形象無疑會增加商場的亮點,那麼營業員的著裝是否有章可循呢?當然有。總體要求是:
整齊、清潔、挺括。男士西裝、襯衣、領帶、長褲、皮鞋；女士不可誇張暴露,嚴禁超短裙、拖鞋。具體講:
商場的營業員(送貨員、收銀員、保安員)在工作時間,必須穿公司統一規定的**,根據季節變化,統一換裝,褲子必須穿黑色或深藍色西褲,著黑色皮鞋,不得穿休閒褲、牛仔褲及休閒運動鞋、雨鞋:男性員工必須穿深色襪子,不得穿白色運動襪,女性員工夏天著裙裝時,必須著肉色襪子,且不得有破損抽絲現象:襯衫無論是什麼顏色,襯衫的領子與袖口不得汙穢,襯衫的下擺均勻塞在褲內:
冬天營業員工作時,不准穿大衣或不宜穿腕腫的服裝。
常言道：「沒有笑臉莫開店。」營業員經常是客人第乙個見到的人，也是最後乙個告別的人，此時的營業員不僅僅代表自己，同時也是公司形象的代表，熱情、禮貌、真誠的微笑，可以溶解冰雪、化解矛盾、贏得讚譽。
曾經有位顧客問一名營業員：「每次見您，都看見您笑得春光燦爛，難道你就沒有不開心的事嗎？」營業員回答說：
「有，但是只要我一進入商場，我就不是原來的我，我會把不開心的事暫時忘掉，全身心的為顧客服務！」平淡的一句話，卻可看出崇高的敬業、樂業精神。優秀的營業員首先必須具備這種敬業、樂業精神,才會發出出自內心的真誠的自然的微笑。
營業員舉止落落大方、言談清晰文雅、態度熱情持重、動作乾脆利落,就會給顧客以親切、愉快、輕鬆、舒適的感覺,相反,舉止輕浮、言談粗魯,或動作拖拉、漫不經心,則會使顧客產生厭煩心理。那麼,營業員怎樣做才叫行為舉止大方呢?
● 標準的站姿是:男子挺胸、腰直,重心位於兩腿之間,雙腳稍稍分開,最多與肩同寬:女子雙腳成「丁「字,身體重心在後。
注意站立談話的距離(約6ocm),勿身體歪斜、依靠手扶、雙腿交叉。避免下意識的小動作(挖鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、咬指甲),勿雙手抱肘、插在腰間。
● 標準的坐姿是:上體自然坐直,雙腿自然彎曲,雙腳平落地上,男士可稍稍分開,女士雙膝腳跟必須並緊,雙手自然放在膝上或坐椅扶手上。
● 標準的走姿是:走路姿態要端莊,腳步要輕,頭正頸直,目光平視,挺胸收腹,不要彎腰駝背，不要大搖大擺，外、內八字。在通道走廊裡遇到上司或客戶要側身禮讓,不能搶行。
● 握手的時候:眼睛和善地看著對方的眼睛,面帶微笑,身體微微向前傾,右手輕輕地握住對方的手,如果手上有東西,不要掛在肘上,而應用左手拿住。
● 拾東西的時候,無論是穿長裙或長褲,不可僅把腰彎下,而把屁股翹得高高的,應該把兩膝盡量拼攏再蹲下,才會顯得文雅美觀。
「服務」究竟是什麼?日本武田哲男認為:「服務為人而產生。
」作為營業員,一定要做好服務促進工作,其中主要是做好售前、售中、售後三項服務工作。概括地講應該是:親切迎客彬彬有禮、熱情周到:
熱枕待客百問不厭:禮貌送客買多買少乙個樣,買與不買乙個樣。在激烈的競爭環境中,能提供什麼樣的售後服務,已成為關係企業能否繼續取得一定市場占有率的重要因素之一。
作為一名優秀的營業員,他不會賣完東西就將顧客忘掉,而是定期與顧客保持聯絡,顧客會定期得到他提供的服務。記住,一旦你達成了交易,應繼續推銷。請按下面6個台階走:
1.說謝謝；
2.將商品盡快送到顧客手中；
3.給顧客意外的驚喜；
4.尋求連鎖業務；
5.獎勵顧客；
6.給顧客寫信。
最後,請記住,你的每乙個現有客戶,都會成為你的回頭客,都會為你提供連鎖業務,只要你為他們提供服務,只要你不忘記他們。
努力吧,優秀營業員!
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培訓師 郜傑 培訓時間 2天 培訓地點 待定 課程內容 第一講 家具導購正確心態的建立 了解家具賣場 家具導購自我認知 心態決定行為 與公司站在同一陣線 一視同仁的服務態度 樂於助人的態度 焦點導引思想 大量工作忘記傷口 第二講 贏在起點 1.個人外在的形象就是公司的形象 2.塑造優質的銷售服務工作...
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第四步叫為 勸銷 即用讚美 感情與柔情應對並肯定你的客戶。當產品 色彩 款式甚至是板材等各方面客戶都已滿意但還在猶豫，面臨是否簽訂單或 省錢 的選擇時，就要用到勸銷，勸銷一般要用到 假設成交法 痛苦法 櫻桃樹法 等。勸銷的時候，包括產品介紹時，注意除了要講，還要學會傾聽，從傾聽中辨別真假資訊，從而應...