餐飲部改革方案

金沙來大酒店餐飲員工改革試行方案

酒店通過不懈的努力，終於完成了國家三星級酒店的評定。然而如何打好三星級這張牌，讓其成為酒店發展的強勁動力？怎樣不讓星級的稱號成為酒店的絆腳石？

星評委專家對我們提出的寶貴建議怎麼落實下去？酒店組成最基本的單位是員工，緊緊圍繞員工這個切入點，我認為酒店所遇到的問題會引刃而解！

自古以來，服務行業處於社會的較底層，服務行業得不到社會的認同和尊重。體現在酒店業，服務員工心理承受能力差，自卑、膽怯、缺乏自信，進而造成員工流失率高，缺乏服務意識，更加缺乏人生目標。無論酒店管理人員如何提高管理技能，服務員物質生活和精神生活得不到提高，都將會影響到酒店的整體運營及可持續化發展。

加之我酒店地理位置較偏，地域上不存在競爭力，唯有強化服務，做出特色，才能彌補先天不足，贏得市場份額。餐飲部作為酒店的重中之重，特將此改革方案著重放在餐飲部進行試驗，如可行再推廣到全酒店各部門。我們暫且將此方案稱為「海潮」供大家**，推敲。

本方案的提出是建立在提高一線員工的自信，增強員工作為酒店乙份子的主人翁意識，實現真誠、自主服務。

一、加強員工的禮儀技能培訓，對員工進行等級劃分。

1、酒店一線員工是接觸客人最多的人群，酒店的星級氛圍是通過一線員工的點點滴滴積累而成。首先，員工必須具備熟練的服務技能，更重要的是服務員必須具備禮儀之道。這裡的禮儀之道並不是站立行走，待人接物的標準，而更重要的是培訓員工如何發自內心的規範自身行為，熱情有禮的為客人服務。

2、對服務員進行等級劃分。通過每月一次的技能考核，將服務員劃分幾個不同的等級。不同等級的員工薪酬及工作範圍都不相同。

二、服務與銷售相結合。

1、對考核達標服務員進行排號，當客人進入餐廳時，由客人按號點取服務員。2、服務員需自我介紹並為客人點菜，介紹菜品，詢問並收集菜品資訊。3、客人用餐完畢後，對服務員本次服務進行量化打分，打分合格後對服務員按餐費百分比給予提成獎勵。

三、打造服務品牌、樹立服務榜樣，激勵帶頭作用。

在員工中選擇技能熟練，服務意識強烈，善於交流的優秀服務員，樹立為酒店的服務榜樣，打造酒店特色的服務品牌。類似「密鑰匙」。

四、引入客戶監督機制。

1、制定服務滿意度評分表。2、客人結賬時將服務滿意度評分表交於客人，由客人對本次服務進行打分，分值達標的服務員方可領取獎勵，不達標服務員進行相應處罰，並強化培訓。服務員連續三次評分不達標，予以除名。

通過本方案，完善酒店員工服務監督體系，拉開員工收入等級，刺激員工服務自主性，讓員工在對客交流中得到賞識及獎勵培養自尊、建立自信，進而提高員工的主人翁意識及對酒店的忠誠度。

金沙來大酒店銷售部

2012.7.11

「海潮」計畫流程圖