培訓手冊 第一章餐廳意識
一、餐廳意識
餐廳意識，就是每個員工應自覺遵循的餐廳理念。這些理念對統一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。它包括服務意識、創新意識、質量意識、成本意識等。
(一)服務意識
西方酒店認為，服務就是service(本意亦是服務)，其每個字母都有著豐富的含義：
s-**ile(微笑)：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。
e-excellent(出色)：其含義是服務員應將每乙個服務程式，每乙個微小服務工作都做得很出色。
r-ready(準備好)：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。
v-viewing(看待)：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。
i-inviting(邀請)：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。
c-creating(創造)：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。
e-eye(眼光)：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，**賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。
服務意識，是對餐廳服務員的職責、義務、規範、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。
服務意識的具體要求有以下五個方面：
1、服務儀表
所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規範。著重反映在以下幾點：
(1)微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
(2)經常修飾容貌。要做到勤理髮、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
(3)餐廳在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。
(4)著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工**。服裝要洗滌乾淨，熨燙平整，鈕扣要扣好。
2、服務言談
服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：
(1)遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如「您好」、「早上好」、「晚上好」等。
(2)和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明瞭。
(3)向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。
(4)在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。
(5)賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺後，先說聲：「對不起，打擾一下」，在得到賓客允許後再發言。
(6)對外來**找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然後視情況轉告。
(7)正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。
對男賓可稱「先生」，已婚女賓可稱「太太」，未婚女賓可稱「小姐」。對宗教界人士一般稱「先生」，有職務的稱職務。
3、服務舉止
服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為乙個合格的服務員必須做到：
(1)舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯後靠。
(2)在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。
(3)在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
(4)在工作時，應保持安靜，做到「三輕」，即說話輕、走路輕、操作輕。
(5)賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲「對不起，請讓一下」，待對方挪動後再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲「對不起」，方可離去。
(6)對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。
4、服務禮儀
服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規範。有幾點值得注意：
(1)在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、後主人;先女賓，後男賓;先主要賓客，後其他賓客。
(2)不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的**、產地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。
(3)不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下後及時交領導處理。
(4)賓客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，並說：「再見，歡迎您再來」或「謝謝請慢走，歡迎再次光臨！再見！「」。
(二)質量意識
以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是餐廳的生命，質量就是效益，餐廳服務***，受益多，社會整體效果好。優質服務不僅增加回頭客，更使潛在顧客光顧，從而大大提高餐廳的經濟效益，使餐廳在激烈的市場競爭中立於不敗之地，並在競爭中站穩腳跟，發展壯大。可以說，餐廳的競爭歸根結底是服務質量的競爭，服務質量是餐廳的生命線。
1、服務質量的含義
服務質量是指餐廳為賓客提供的服務適合和滿足需要的程式。對於餐廳來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即餐廳的「硬體」因素，包括餐廳的外型建築、裝置設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設定等;另一方面是人的因素，即餐廳的「軟體」設施，包括餐廳員工的工作作風、工作態度、服務技能、文化修養等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是餐廳「軟體」和「硬體」完美結合的具體體現。
2、服務質量的特性
(1)功能性
餐廳的功能就是為賓客提供生活和社會交際等最基本的條件，它包括餐廳裝置、設施、環境及各種服務專案。功能性是服務質量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就不成其為餐廳了。
(2)經濟性
經濟性是指賓客到餐廳後其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。餐廳服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質量的服務。
(3)安全性
安全是客人關注的首要問題。餐廳的服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害; 餐廳的機械裝置完好執行，食品和環境乾淨衛生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。
(4)時間性
時間性對於服務工作至關重要。當今社會，時間就是金錢。餐廳的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質量優劣的表現。時間性這一特點強調為賓客服務要做到及時、準時和省時。
(5)舒適性
賓客進入餐廳，餐廳的各種設施與出品要適應客人的生活要求和習慣。它包括味美、舒服、乾淨、整潔、美觀。
(6)文明性
文明性屬於精神需求。在餐廳賓客一般都希望能獲得親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關係，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質量特性中乙個極為重要的方面，它充分體現服務工作的特色。
3、服務質量的基本內容
酒店服務質量的內容，就總體內容來講：有「硬體」和「軟體」之分;就基本內容來講，大致包括以下八個方面：
(1)優良的服務態度
服務態度，是指餐廳各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的。
優良的服務態度主要表現在以下幾點：
①主動熱情;
②盡職盡責;
③耐心周到;
④文明禮貌。
(2)完好的服務裝置
服務裝置，是指餐廳用來接待服務的裝置設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。一般包括冷暖空調、電器裝置、衛生裝置、通訊裝置、各類家具和室內裝飾等。
對餐廳的服務裝置，要加強管理，精心保養，使之始終處於完好、正常的狀態，隨時隨地保證對客服務的需要。
(3)完善的服務專案
餐廳是乙個向賓客提供食品製作、銷售、服務的行業，這就決定了它的服務專案不能單一化，而服務多樣化、細緻化是經營能力的體現。
(4)靈活的服務方式
服務方式是指餐廳在熱情、周到地為賓客服務時所採用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種服務，服務的方式有許多，如：微笑服務;個性化服務;細微化服務;定製化服務;無差距、零缺陷服務;情感化服務;無no服務;超值服務等等。
每個餐廳的設施裝置不同、員工素質的差異、接待物件不一樣，所選擇的服務方式是有差別的，但一些共性的服務則是每家餐廳都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。
(5)嫻熟的服務技能
服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否，從乙個側面反映出其業務素質的高低和服務質量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。
(6)科學的服務程式
服務程式是構成餐廳服務質量的重要內容之一。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程式，是優質服務的基本保證。餐廳的服務程式是根據客人的要求和習慣，經過科學的歸納，編制出來的規範化作業順序。
按程式工作就能保證服務質量;而隨心所欲，不按照規程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。
(7)快速服務效率
服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。它不僅體現出服務人員的業務素質，也體現了餐廳的管理效率，尤其在當今社會「時間就是金錢」的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節省時間，而且能夠為客人帶來效率。
(8)專業化的員工
人們常常忽略服務質量的重要內容。沒有專業化的員工，其他服務裝置、服務專案都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。因此，專業化的員工是服務質量的根本保證。
綜上所述，餐廳經營的關鍵是服務質量，服務質量的優劣直接關係到餐廳的聲譽及餐廳的社會效益和經濟效益。餐廳從上到下都要重視服務質量。
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