a.自然性竄貨 b.良性竄貨
c.惡性竄貨 d.替代性竄貨
12.下列選項中，可以幫助產品陳列達到有效的方法是( d )13-336/337
a.將產品盡量放到高貨架上，防止兒童損壞商品
b.將有損壞的商品放在前面，以免損壞更多商品
c.分散陳列產品，使得商品在貨架上顯得更多
d.陳列商品的所有規格，以便消費者視自己的需要選購
13.顧客與理髮師之間的買賣髮型服務屬於( c )14-347
a.附屬服務 b.事務性服務
c.單純服務 d.技術性服務
14.直接激勵中間商，提高其積極性的形式中不包括( a )15-408
a.幫助中間商進行零售終端管理 b.開展**活動
c.返利政策 d.**折扣
15.具有聯絡人管理功能的客戶關係管理子系統是( c )16-424/425
a.客戶市場管理子系統 b.客戶支援與服務管理子系統
c.客戶銷售管理子系統 d.客戶忠誠度評估子系統
16.客戶組合策略中不包括( c )16-441
a.集中策略 b.區分策略
c.標準化策略 d.個性化策略
17.談判各方在索取價值和創造價值之間此消彼長的過程是( a )1-10
a.談判磋商 b.談判開局
c.談判準備 d.談判終結
18.從總體上代表了談判者借助於改變談判替代性選擇，從而決定、影響和改變談判空間的能力的一種談判力是( a )4-73
a.強制性 b.遵從準則和客觀準則
c.認同力 d.知識和資訊
19.下列各項中不能用來確定推銷人員規模的是( c )10-225
a.工作量法 b.銷售百分比法
c.銷售業績法 d.銷售能力法
20.餐廳嚴格控制客人用餐過程中的點菜、等候上菜、茶水及用餐結賬等各個環節的管理屬於提高服務質量的( b )14-383
a.標準跟進法 b.藍圖技巧法
c.fabe法 d.接觸點法
21.在選擇中間商時，主要使用的方法是( a )15-395
a.評分法 b.績效法
c.篩選法 d.工作量法
22.下列推銷活動分析的方法中，可能運用到定基動態比率計算的是( b )10-241
a.絕對分析法 b. 動態比率分析
c.因素替代法 d.量、本、利分析法
二、多項選擇題(本大題共6小題，每小題2分，共12分)
在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其**填寫在題後的括號內。錯選、多選、少選或未選均無分。
23.下列選項中，屬於廣義的談判利益的有( cde )1-11
a.利潤空間b.投資回報
c.改善彼此的關係 d.遵循平等的原則
e.增進社會福利
24.據調查，某公司銷售人員，在具有全國1％的銷售潛力的區域內，其銷售績效為10萬元，而在全國5%銷售潛力的區域內，其銷售績效為15萬元。這表明( acd )10-225
a.銷售潛力越大，銷售業績越高
b.銷售業績會隨銷售潛力的增加而同比例增加
c.銷售業績的增加往往趕不上銷售潛力增加的步伐
d.須通過調查測定各種可能的銷售潛力下銷售人員的銷售能力
e.銷售潛力是影響銷售業績的唯一因素
25.在談判中，影響談判空間及其談判空間變動的因素有( cde )4-71
a.談判方案 b.談判標的
c.談判利益 d.談判替代選擇
e.潛在談判協議
26.在考慮相關因素基礎上，談判目標的確定應遵循的原則有( bcd )5-88
a.原則性 b.實用性
c.合理性 d.合法性
e.預見性
27.非語言溝通中的障礙包括( bcd )8-181/182
a.談判者的無意識行為 b.談判者的有意識行為
c.談判者的經驗 d.非語言環境
e.外界環境
28.談判過程中衝突與合作的關係可以概括為( abc )2-27
a.談判是合作與衝突兼而有之的過程
b.談判過程中衝突與合作的矛盾會發生變化
c.談判是乙個處理合作與衝突矛盾的過程
d.談判是乙個由合作到衝突的過程
e.談判是乙個由衝突到合作的過程
三、簡答題(本大題共6小題，每小題6分，共36分)
29.簡述有效威脅的特徵。7-148
答:有效的威脅表述有三個特徵：高度終結性、高度具體性以及後果表述的清晰性。
30.為什麼說知識和資訊可以賦予談判者談判力?4-77
答:知識和資訊也是可以賦予談判者談判力的**。借助充分的知識和專業能力，談判者能夠與對方之間進行有效的溝通和說服，直接引導和影響對方對談判空間的認識，從而使談判空間向有利於己方的方向發展；同時，談判者掌握充分的資訊，可以改變談判者對事項與隱含利益之間的關係的認識和理解，從而通過影響和改變談判者對達成協議的價值認知，來影響和改變談判空間。
31.簡述化解渠道衝突的主要對策。15-418/419
答:（1）銷售促進激勵
（2）進行協商談判
（3）清理渠道成員
（4）使用法律手段
32.激發顧客購買慾望的方法有哪些?12-288/289/290/291/292
答:（1）適度沉默，讓顧客說話
（2）挖掘對方的需求
（3）用言語說服顧客
（4）有計畫地進行
33.簡述「喊價要高，出價要低」的**起點策略的主要作用。6-135
答:這個策略的作用主要表現在以下幾個方面。
（1）「喊價要高，出價要低」的策略可以有效地改變談削對手對己方的保留**的推測和預期，從而形成對自己有利的**談判空間。
（2）賣方的初始**為對方提供了乙個推測和估計己方保留**的尺度，從而引發產生錨定**和錨定過程。
（3）這種策略中所隱含的策略性的虛報部分，為下一步雙方的討價還價提供了迴旋餘地。
34.簡述評估談判者利益的規則。3-53
答:（l）從仔細聆聽對方的發言和與對方進行清晰的溝通中認識和確定對方的談判利益和利益偏好。
（2）注意傾聽與談判沒有利害關係的第三方所提供的意見。
（3）採用換位思考，扮演另一方的角色有助於加深對對方利益的理解。
（4）運用調查的方法提高利益評估的準確性。
（5）要注意心理和文化因素對談判者利益和利益偏好的影響。
四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）
35.試述談判者兩難選擇的解決辦法。2-35
答：（1）「非贏即輸」與「雙贏」的談判哲學
「非贏即輸」的談判哲學認為談判是一種「非贏即輸」的競爭和對抗。這種談判哲學對聯合收益持排斥態度。以這種信念進行談判，確實排除了創造價值與索取價值之間的衝突。
「雙贏」的談判哲學認為談判是談判者採用創造性的手段尋求聯合收益的過程。但「雙贏」實現的前提是談判者不存在根本性的衝突，利益完全一致。因此，作為一種談判思想，「雙贏」哲學是有一定缺陷的。
（2）博弈論角度的解釋
談判是一種博弈行為。當談判者圍繞若干談判議題、事項要反覆進行多輪的洽談和磋商，當談判是建立一系列反覆成交的模式上，這會產生重複性行為，使談判成為由許多次相似的博弈行為構成的重複博弈，從而產生談判者重複的相互作用。現實中的談判往往一次談判的順利結束，也是雙方建立長期交易關係的開始，因此，出於對長期商業交往中的長期利益的考慮，談判者可能會為長期利益而放棄選擇操控對方、有意誤導或威脅對方的策略，放棄一味地索取價值。
從而，出現尋求集體理性下的創造價值的可能性。
從上面的分析中我們可以得出這樣的結論：現實中談判者是可以擺脫談判兩難選擇困境的。談判者的重複性的相互作用和談判者對長期利益的追求，將可以使談判者擺脫「囚徒困境」的結果，實現談判各方為尋求共同價值和共享利益的合作與創造價值。
36.試述銷售人員開場的方法。11-281/282
答：（1）以提出問題開場
在這種開場白中，銷售人員可以找出乙個與顧客的需要有關係的，同時又是產品所能帶給他滿足而會使他作正面答覆的問題。
（2）以講述有趣之事開場
在這樣做的時候一定要明確目的不僅僅是想引起顧客的快樂。所講的事一定要與你的產品的用途有關，或者能夠直接引導顧客考慮你的產品。
（3）以引證別人的意見開場
（4）以贈送禮品開場
所贈送的禮品一定要與所銷售的商品有關係。
五、案例分析題（本大題共1小題，10分）
37.背景材料：
某顧客在商場購買了一台液晶彩色電視機。使用後才發現電視機的影象不穩定，色彩不飽和，音響效果也不佳。該顧客立即就其發現的上述問題對彩電售後服務部門進行了投訴。
售後服務部門在認真聽取了顧客的所有意見並做了詳細記錄後表示，將盡快上門實地調查具體情況並及時提供有效的解決辦法。若經調查後發現確屬產品缺陷，將切實按照之前向顧客承諾的「包退、包換、包修」的「三包」原則辦理。
請問：（1）該顧客對彩電售後服務部門的投訴主要屬於哪個方面的投訴?（2分）14-385
（2）彩電企業處理客戶投訴的流程與方法一般應包括哪些?(4分)14-386
（3）有效處理客戶投訴的要點是什麼?（4分）14-389
答：（1）該顧客對彩電售後服務部門的投訴主要屬於商品質量投訴。
（2）彩電企業處理客戶投訴的流程與方法一般應包括：鼓勵顧客傾訴、獲得和判斷事實真相、提供解決辦法、公平解決索賠、建議銷售、建立商譽。
（3）有效處理客戶投訴的要點有：虛心接受投訴、追究原因、採取適當的應急措施、改善缺點、建立客戶投訴管理體系、後續服務的實施。
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