第一部分：課程大綱
馮文老師主講
課程目標：
1、解除困惑，少走彎路，少付代價，樹立信心，快速實現角色轉換；
2、通過培訓讓新員工樹立正確的工作態度，建立積極陽光的心態；
3、調整心態，改變意識，謙卑務實，培養合作精神，快速融入團隊；
4、通過培訓塑造新員工優質服務形象，給客戶留下良好的第一印象，從而提公升整體形象；
5、通過培訓掌握服務接待禮儀，提高服務質量；
6、通過培訓提公升新員工的職業化素養，明確團隊協作的重要性，掌握時間的管理技巧，提高工作效率；
7、明確人生目標，做好職業規劃，把個人目標融入到公司目標，實現共贏；
8、培養職業精神，注意職業形象，成為新一代優秀職員。
課程物件：新入職員工
課程時間：濃縮版2天，實戰版4天
課程特色：激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題
授課形式：課堂講述、案例分析、腦力激盪、情景演練、短片**、**展示
課程大綱：
第一章、新員工如何完成角色轉換
一、新員工如何完成角色轉換
● 從大學生到員工的變化
● 自我舒適區域
● 新入職員工如何積極轉換角色？
● 平和心態
● 重視入職培訓
● 讓自己順利融入部門
● 對自己的成長負責
● 成功＝優秀品質的疊加
二、新員工贏在職場的六大超越
● 自信——精神超越
● 速度——起點超越
● 勤奮——時間超越
● 擔當——問題超越
● 學習——標桿超越
● 創新——方法超越
三、新員工的工作觀
● 工作：成功之路的起點
● 忠誠：卓越一生的基礎
● 逆境：喚醒心中的巨人
● 信念：鑄造生命的奇蹟
● 目標：奔向人生的彼岸
四、新員工的人生銀行
● 人際銀行
● 財富銀行
● 知識銀行
● 找到不足與充實的方法
● 確定自己的階段性目標
● 了解理想與現實的差距
五、新員工人際關係處理九**則
第二章、新員工職業形象與行為禮儀訓練
一、形象禮儀
● 服飾禮儀：「職業裝穿出服專業形象」
● 配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
● 化妝禮儀：「三分長相，七分打扮」
● 儀容禮儀：專業儀容10細節
二、儀態動作
● 站姿規範：站姿要領、站姿禁忌
● 坐姿規範：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
● 走姿規範：行走要領、行走方位、禁忌
● 蹲姿規範：蹲姿要領、蹲姿禁忌
● 手勢規範：引導、指示、介紹、握手、接遞票據
● 點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務姿勢
三、親和力訓練
● 交流中眼神所涉及的區域
● 「重視」你的客戶
● 打造親和力
● 微笑服務的重要性
● 微笑的魅力所在
● 訓練完美微笑
第三章、新員工專業服務溝通技巧訓練
一、銀行服務用語規範訓練
● 職員語言規範意識培養
● 工作日常用語實戰訓練
二、高效服務溝通的技巧
● 影響溝通效果的因素
● 營造溝通氛圍
● 溝通六件寶
● 分析對方的核心需求
● 深入對方情境
● 高效提問引導技巧
● 三明治法則
● 高效溝通六步曲
三、委婉地提醒客戶技巧
● 目的-->引導（建議、要求）-->封閉式提問
● 共贏
1、要求他-->幫助他
2、無利-->有利
四、委婉地解釋說明銀行規定的技巧
● 委婉提醒法
● 巧妙訴苦法
● 巧妙請教法
● 同一戰線法
六、客戶安撫技巧
● 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
● 關懷客戶、理解客戶
● 讓客戶發洩-（傾聽、提問）
● 表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）
● 五個同步
● 三換原則
七、實用職場溝通技巧
● 客戶諮詢溝通禮儀與技巧
● 上下級間的溝通禮儀與技巧
● 平級間的溝通禮儀與技巧
● 第四章、新員工專業客戶投訴處理技巧
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 vs 公司損失最小
二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
三、15種錯誤處理客戶抱怨的方式
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
…………
14、無法控制自己的情緒
15、議論客戶
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟
● 耐心傾聽
● 表示同情理解並真情致歉
● 分析原因
● 提出公平化解方案
● 獲得認同立即執行
● 跟進實施
五、客戶抱怨投訴處理細節
● 語言細節
● 行為細節
● 三換原則
六、巧妙降低客戶期望值十大技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
…………
10、上級權利法
七、當我們無法滿足客戶時……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉移
4、此消彼長的利弊分析
八、服務補救技巧
● 調查：收集資訊
● 分析：事件原因及客戶心理分析
● 策劃：解決策略、流程及方案
● 溝通：與客戶溝通，達成共贏意識
● 實施：全面實施解決方案
● 總結：分析、檢討提公升
第五章、新員工團隊配合技巧
一、新員工的團隊協作
● 貢獻自己的力量
● 協作中的溝通與反饋
● 關心支援團隊同事技巧
● 滿足團隊同事的深層需求
● 妥善處理同事之間的衝突和矛盾
二、工作配合技巧
● 服務配合技巧
● 客戶抱怨處理配合技巧
● 團隊會議配合技巧
● 迎接上級檢查配合技巧
● 部門之間工作配合技巧
● 高績效團隊相互配合技巧
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第六章、新員工職業生涯規劃訓練
一、如何快速的適應工作
● 思維適應
● 心理適應
● 語言適應
● 行為適應
● (綜合適應
二、新人必知的金融職場規則
● 你認為你每天是在幹什麼？
● 金融危機下嚴峻的就業形勢部析
● 什麼樣的職員最受歡迎
● 被辭退大學生的案例
● 細節決定成敗流程決定生死
● 職業發展的基本模式
● 制定發展道路
三、個人職場生涯規劃
● 職業生涯與職業生涯週期
● 職業生涯六階段
● 人生的需求與人生的價值
● 職業生涯中的思想誤區
● 從確定職業錨那天起，職業轉變為事業
● 職業生涯規劃五步曲
四、個人成長規劃……
● 業務知識成長規劃
● 業務技能成長規劃
● 綜合能力成長規劃
● 心理素質成長規劃
五、新員工時間管理的技巧
● 時間管理存在的問題
● 時間不夠用的原因
● 時間管理的方法
● 做時間的主人
● 怎樣有效提公升工作效率
● 認清並做好自我管理
● 日計畫制定的方法
六、緩解壓力與情緒調整技巧
● 壓力與情緒管理策略
● 化解壓力的心理**
● 自我壓力化解與情緒調整八大技巧
● 團隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧
● 長期壓力化解方法
● 情商提公升訓練
第二部分：講師背景介紹
馮文老師簡介
行業背景：
國內極其少有能運用國、粵、英三語授課的老師；
國家企業培訓師，國家營銷師，中國第一批獲得認證的理財規劃師；
曾任世界最大銀行英國匯豐銀行客戶經理，客服主管；
曾任歐洲最大金融集團義大利忠利集團業務經理、營銷及專案總監、培訓經理；
曾任全球最大的中文搜尋引擎公司百度網際網路公司培訓經理、crm專案總監；
曾經用兩年打造了2000人銷售團隊，直接培養超過300個銷售冠軍；
通過給企業建立有效的營銷系統使得輔導的企業營銷業績增長50%-200%；
現任多家擬上市公司的企業管理顧問，主要包括金融行業，網際網路行業，教育行業等。
【人生經歷――10年的理論學習＋10年的培訓經驗＋10年的實戰經驗】
馮老師的十年來一直在各大世界500強公司任職管理層，期間為各大公司進行過多次內訓，口碑很好。
【從事行業――金融業＋網際網路行業+人力資源行業+諮詢業】
先後在金融業、網際網路行業、人力資源行業、管理諮詢業的高中層管理崗位；
金融業的精細化管理、網際網路行業的創新營銷、管理諮詢的豐富經驗，使馮老師能夠為企業客戶提供高效的管理培訓。
服務客戶：
英國匯豐銀行廣州分行、渣打銀行香港分行、花旗銀行香港分行、澳門銀行、農業銀行廣東省分行、中國建設銀行梅州分行、中國銀行揭陽分行、中國郵政、浙江商業銀行、人民銀行、東亞銀行、恆生銀行、上海凱里工行、深圳招行、珠海華潤銀行、菏澤工行、廣州興業銀行、昆明農村信用合作社、中山農信社、南京工商銀行、興行銀行、中國銀行鄭州分行、農業銀行佛山分行、江蘇民豐農村商業銀行、廣州交通銀行、中山農商行、農業銀行漯河分行、農業銀行南陽分行、中行新都支行、中國銀行陝西分行、中國銀行本溪分行、陝西建行、中國銀行本溪分行、工商銀行眉山分行、潛江農商行、建設銀行佛山分行、中信銀行濟南分行、保定農行、株洲郵儲、義大利忠利集團、百度中國廣州分公司、中國移動鄭州分公司、中國聯通廣州分公司、華夏龍物流****、人本****人力資源公司、夢飛集團、保加威科技****，美國傑夫教育集團，香港好牧人公司等等。
擅長領域:
金融行業分析及發展戰略規劃
管理創新、管理的規範化及企業管理體系架構
實戰營銷與市場營銷實踐
馮文老師針對銀行的課程
主講課程:
1.《銀行客戶經理：公私聯動營銷特訓營2-4天
2.《銀行對公客戶經理營銷技巧訓練營2-4天
3、《銀行客戶經理：個金大客戶關係營銷技巧2-4天
4、《銀行客戶經理：網點轉型時期的優質服務與營銷技巧2-4天
5、《銀行大堂經理、客戶經理：綜合業務素質提公升訓練2-4天
6.《大堂經理現場管理與主動營銷2-4天
7.《理財經理富人營銷法寶與攻略2-4天
8.《個人信貸業務營銷策略與技能提公升2-4天
9.《銀行櫃員服務營銷綜合實戰培訓2-4天
10. 《攬蓄技巧培訓2-4天
11.《信用卡**營銷技巧培訓2-4天
12.《網點主任綜合素質提公升2-4天
13. 《銀行ttt——內訓師技能訓練2-4天
14. 《新員工職業化綜合能力提公升訓練2天
授課風格:
實戰銀行營銷管理專家
以案例實證為主，案例**一部分來自自身的工作經驗、另一部分來自諮詢專案中遇到的典型問題；
新員工職業化養成訓練
m 18a 企業員工職業化養成訓練 培訓收益 企業全體員工通過對員工自我管理與發展的學習，讓大家充分認識到如何才能成為一名合格的員工，發掘企業目標不能完成的深層次的人的原因 學習如何建立企業執行文化 掌握提公升員工角色的重新定位 改善溝通不力的行為習慣，加強員工職業生涯設計和達成。培訓目標 成為一名...
員工職業化訓練
動機 1 使命感 2 價值觀 追求型價值觀 逃避型價值觀 3 目標 短期 中期 長期 個性 內部資料採集 素質模型的建立 現有人員評價 評估 態度 1 責任 認真 付出 信守承諾 快 永不言敗 2 感恩 愛心 心甘情願 心平氣和 3 合作 信任 鼓勵 讚美 肯定 4 自信 自我價值 自我理想 自我心...
銀行新員工職業化素養提公升培訓
在銀行求賢若渴，而又一將難求的今天，無論是企業還是員工，都應用世界最優秀的企業理念和價值觀來武裝自己，提公升自己。所以，我們真誠為您呈現這份禮物 銀行新員工職業化素養提公升培訓 所謂職業化，就是一種工作狀態的標準化 規範化和制度化，即要求人們把社會或組織交代下來的崗位職責，專業地完成到最佳，準確扮演...