《溝通技巧》案例模擬情景實錄
一、案例一
背景：部門裡的老姚最近經常遲到，而且工作效率很低，總是不能按時完成任務。欒經理決定找老姚談談。
表演者：姚鋒欒祿剛
演練情景實錄：
欒：姚鋒談談最近的工作表現。
姚：最近工作狀態不是很好，遲到好幾次了，最近家裡事雖比較多，但也不是遲到的理由。
欒：最近家裡有什麼事情嗎？
姚：這不剛當爹三個月，家裡瑣事比較多，但這不能成為遲到的理由，今後一定會做好的。
欒：以前工作表現不錯，最近狀態不是很好，有什麼事情盡量協調一下……
姚：以後不會再出現這種情況了，家庭是家庭，工作是工作，我會分清的。
欒：如果確實存在困難，可以反映一下，我們特殊情況特殊對待，現在沒什麼問題，我想信你一定能以最快的速度調整過來…….
體現的溝通要點：①空杯心、同理心、共贏心 ②與上司溝通：接受批評，不斷進步
二、案例二
背景：分公司客服部發現近期商務部的合同很不規範，希望能夠得到商務部門更多的支援和理解。合同管理員決定和商務經理談一談。
表演者：李海珍姚鋒
演練情景實錄：
李海珍：最近咱們業績不錯，但是很多員工因為合同不規範，提成還沒有拿到，您看咱們的合同能不能規範一下。
姚鋒：這你可得體諒體諒我們……
李海珍：您看一些做得好的商務代表，合同籤的很規範，你像菅磊，有的合同在正式簽定前都會用鉛筆先寫一下，沒問題後再寫正式合同…..
姚鋒：他們都是老員工了，我們部門新員工比較多，很多合同都沒簽過….
李海珍：新員工入職前我們也簡單做了一下這方面的培訓，您看，如果誰還不清楚的話，我們可以專門給他培訓一下……
姚鋒：體諒體諒我們，看明白就行了……
李海珍：合同不是別的東西，另外，您看雖然我們現在的業績不錯，但是員工拿不到提成，肯定會影響員工的工作熱情，如果我們的業績上去了，員工又能按時拿到提成…….
姚鋒：嗯，那我回去和員工強調一下……
李海珍：有什麼不明白的地方，可以找我聊聊…..
體現的溝通要點：①共贏心②與同事溝通：真誠合作，主動支援。③堅持原則。
三、案例三
背景：客戶早上8點打來**說郵件發不出去，非常著急，非常生氣，請你處理這個投訴。
表演者：客戶：欒祿剛處理投訴人：錢衛紅
演練情景實錄：
欒：您好，中企動力！
錢：你們的郵箱怎麼又發不出去郵件了。
欒：請問您的郵件發到**。
錢：南非、美國，耽誤我們的業務，損失你們負責….
欒：我們會盡快給您處理…..
錢：多長時間能解決？
欒：盡快。
……欒：您好，我是中企動力客服部…..
錢：你是處理投訴的？我們的問題解決的怎麼樣了，再不解決我要投訴你……
欒：您的郵箱問題，主要是國外郵箱伺服器受限…….
錢：嗯，以後最好不要再出現這種情況…..
欒：給您造成的不便，非常抱歉，以後有什麼問題，請及時和我們聯絡……
角色互換
表演者：客戶：錢衛紅處理投訴人：欒祿剛
錢：您好，中企動力濰坊分公司客戶服務部
欒：郵件從零晨兩點就開始發，一直發不出去，我們很急…..
錢：您先別急，您先把賬號和密碼給我，我們測試一下……
欒：那能給你嗎……
錢：請您相信我們……
欒：我們做外貿，很多業務都是郵件往來，您這耽誤了我們的業務啊……
錢：我們會給您加急處理的，請您先將賬號和密碼給我們……
欒：嗯……
……錢：您好，讓您久等了，你的郵件發不出去，主要是因為……
欒：噢……
錢：給您造成的不便，非常抱歉，以後有什麼問題，請及時和我們聯絡……
體現的溝通要點：①聽 ②與客戶溝通：緩解客戶的情緒（抱怨、生氣、囉嗦）了解客戶投訴的內容
分析客戶的需求給出解決方案確認結果
《溝通技巧》學習總結
內容、形式不限，能夠體現分公司學習的心得和成果。
《溝通技巧》的確是乙個很好的聖誕禮物，每個人都收穫頗豐：
有的人感悟到：只要用心做事，用心學習，靈活運用，我想達到溝通的目的，提高溝通的效率是一件簡單的事！
有句老話說的好：一句話說的人跳，一句話說的人笑！表達意思是一樣，可是說話方式不同，會收到完全不同的效果，由此也讓我想到了乙個小故事：
乙個人問牧師：我可以在教堂裡邊做禱告邊抽菸嗎？牧師回答：
不可以，那是對上帝的大不敬。另乙個問：我可以邊抽菸時邊做禱告嗎牧師大加讚賞說：
當然可以，上帝無處不在！類似這樣的溝通生活中經常發生，可是我們卻不常反思，如果我們都去注意這些細節，我想生活中也會多了很多美好，注意溝通，也就是注意說話的方式，語氣等等，不光是工作中，在生活也是，哪怕是你最親近的人也不要忽視，不要總是嘴巴跑的比思想快！
通過此次培訓，受溢非淺，對溝通有了乙個全面的認識和理解，知道怎麼樣才能做到良好溝通，達到好的效果。如果以前溝通我像是在攻克一道難題，那麼現在應該說我看到了明確的方法不再那麼迷茫。特別是溝通中心理準備：
空懷心，同理心，公正心，共贏心，讓我看到以前我的溝通存在的缺點和壞習慣！工作中面對客戶太需要這些心態了，讓我意識到以前走的彎路。我想以後我的那種自己已盡力，卻達不到效果的苦悶會越來越少。
有的人從中發現了自己的溝通誤區：通過此次培訓明白了自己在平時工作生活中的一些溝通誤區：
1、 對他人給自己傳達的或是上級安排的一些事務，有時候憑想當然或經驗做判斷
比如，有時候上級安排一項事務，自己並不是特別理解，沒有及時跟上級溝通表達自己的疑惑，從而獲得清楚的工作安排，而是以自己的一些理解或經驗來判斷，造成了事倍功半的後果。
2、 反饋問題不及時或是不到位
在做網管內容的時候經常會有這樣的事情發生，機器沒有很快修好，自己知道是什麼原因，也跟相關部門說過，但是沒有跟當事人說明，造成雖然做過反饋，但是不到位。
3、 基礎工作不夠紮實，跟客戶溝通時沒有做到最好
通過處理投訴案例角色扮演，發現自己在處理客戶投訴問題方面有很多欠缺，不能在第一時間安撫客戶的情緒，處理投訴的流程不是特別嚴謹，針對不同的客戶沒能做出最快的反應，採取不同的處理方式。
4、 在工作上對自己定位比較低，以致於不能嚴格要求自己，有時候還會用一些消極的語言去影響周圍的同事
平時因為自己是一名普通員工，所以在有些時候自己對工作安排不是太滿意的時候，會說一些不負責任的話。
針對以上主要的幾點誤區，對自己以後的工作中在溝通方面要做以下的改進：
1、 對別人交待的事情或是上級安排的工作，如果自己不是很理解，就要在第一時間跟對方核實，是不是跟自己認為的一樣，不要想當然，或根據經驗做錯誤的判斷。
2、 無論做什麼事，都要及時反饋，不僅是在第一時間做出反饋，而且要反饋到位，讓應該知道此事的所有人都知道，有利於事情的盡快解決。
3、 深入了解客戶在產品使用方面出現問題時的不同心境，充分的運用同理心，能在第一時間內安撫問題產品的客戶情緒，嚴謹的按照公司現有的流程處理客戶遇到的問題。
4、 工作中給自己高的定位，以高於自己現在職位的心理考慮工作中的問題，避免不經意中傳達一些消極思想對周圍的同事造成一些消極的影響。
5、 在平時工作中要時刻以一種客觀公正的態度對待出現的一些問題或摩擦，充分理解共贏心的意義，以一種積極的心態，本著對大家都利的出發點將問題解決掉。
6、 溝通從心開始，要對每一次不是很成功的溝通進行思考，發現問題所在，在以後的工作中避免再次出現類似問題。
有的人對溝通的心態和技巧頗有感悟：
溝通在職場中的重要性無庸置疑，尤其是作為公司客戶服務部門的一員，溝通更顯重要。對外與客戶溝通，對內與同事溝通，而且，我一直認為客服部是公司與外部聯絡的橋梁，所以與客戶溝通就更重要了，所以，掌握一定的溝通技巧對我們來說是必須的。對於我個人來說，雖然之前也經歷過一些職業，接觸過不少的人，也與各行各業的人打過不少交道，並不缺少與人交流溝通的經驗，但是說起溝通技巧，我覺得自己還並不成熟，尤其是對於溝通的方式方法的理論並不掌握，所以本次《溝通技巧》的培訓，我個人是比較重視的。
通過本次培訓，我個人收穫頗多，總結以下幾點：
1、心態。在工作學習的任何環節，我本人是一向很重視心態的問題的。我相信「態度改變一切」的道理。
所以在平時的工作學習中也盡量調整自己的心態，保持最好的狀態。但是缺點還是有的，比如有時候給客戶打回訪**的時候，尤其是一些比較難對付的老客戶，在打**之前就已經給自己設限了，就已經認為這個客戶不好對付了，所以這樣自己在心態上就已經擺在了乙個錯誤的位置上，這樣的話，這個**的結果必然不會令人滿意。通過這次學習呢，我覺得我個人在這一點上是首先要改變的。
客戶並不可怕，只所以認為客戶難對付，是因為之前有過一次不如意的溝通，但是並不能代表下一次的溝通依然不如意，所以，要以一種開放的心態去做好溝通前的準備，同時，客戶之所以生氣，是因為對我們產品或服務的不滿，只要把事情弄清楚了，能解決就解決，不能解決就把問題講清楚，我想就不會有想像中的那麼難了。「把既有的觀念和事實拋開」「別讓第一印象左右了你的判斷」說得就是這個。
「允許對方和你不一樣」，「體恤對方的感受和立場」。溝通，要與對方處在乙個層次，我理解這一點很重要。通俗點講就是，跟什麼樣的人溝通，就要說什麼樣的話。
只有用對方的思想，對方的語言，對方的思路去溝通，溝通才會順利。否則，如果雙方的思路相背，那結果只能是溝通失敗。當然，排除那些因原則問題必須堅持已見的情況。
2、技巧。通過這次培訓，我真真感受到技巧的重要，溝通，並不是簡單的說與聽，要想有乙個共贏的結果，如何聽，如何說，如何問，不同的聽說問，會得到不同的結果，所以，在這一點上，我需要加強學習的。
最後的現場模擬也比較不錯，很直接地應用了溝通的一些技巧。
總之，在今後的工作當時，我們需要更多的溝通技巧，要不斷地學習與提公升這一方面的能力，才能更好地勝任客戶服務的工作。
溝通無極限，成功在眼前！非常感謝陳老師的聖誕禮物，祝聖誕快樂！
2019山東濰坊學習總結
二 要有與時俱進的教育教學理念 新課程的實施關鍵在教師，教師是課程改革的最直接的依靠力量，也是課程改革能否成功的關鍵。對教師來說，新課程改革是一次機遇，更是一次挑戰，因此教師必須與新課程一起成長。知識就是力量，知識就是財富，要給學生一滴水，自己必須要有一桶水 這已經遠遠不夠了，教師甚至要用抽水機不斷...
學習師生溝通技巧反思
通過學習，我更進一步知道了師生之間的感情在教學中具有重要作用，師生間的溝通可以改變教育結果。理想的師生關係，離不開教師和學生的相互溝通。做老師的都願意而且期盼和自己的學生打成一片，有一種正常的，友好的甚至是親密，融洽的師生關係，可事實上學生方面卻始終自覺或不自覺地對自己的老師關起情感交流的大門。我主...
學習高效溝通技巧心
溝通是人與人之間交往的橋梁，沒有溝通就沒有相互交流的平台。以前，我總以為有了 禮貌 真誠 的態度，就可以與人進行很好的溝通。直到我學習了由公司組織培訓高效溝通課後，我才了解到溝通並非那麼簡單，它是人與人之間 人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。人擅長表達自己的方式...