客服預約提醒**
預約員：你好，請問你是田先生嗎？
客戶：是的，你是哪位？
預約員：田先生您好，我是賓士4s，預約接待員張東鵬，請問您現在方便通話嗎？
客戶：方便
預約員：好的，田先生，上次您做了30000公里的保養，那麼根據您的車歷，建議您的愛車該做40000的保養專案，請問您的車行駛了多少公里了？
客戶：大約36000了
預約員：我建議您該做40000公里的保養。
客戶：不做不行嗎？
預約員：可以不做，但是為了您的愛車有更好的效能，如果長時間的行駛不進行保養得話，會給您帶來不必要的安全隱患，我建議您還是做40000公里的保養。
客戶：那行吧！
預約員：您看您什麼時候有時間到本店來進行車輛的保養呢？
客戶：下週週三吧！
預約員：那請問，您是上午還是下午來呢？
客戶：恩，上午吧！
預約員：不好意思，田先生，下週三上午預約應經滿了，您看看下午可以嗎？
客戶：我看看。。。。可以。
預約員：那您看看下午3:00可以嗎？
客戶：可以。
預約員：好的田先生，本次保養需要更換的。。。。您週三下午來的時候，我們會安排專門的接待人員，接待您，對此次保養進行全程服務。
客戶：那大概需要多少錢？
預約員：幫您預估了一下大約600，這只是預估費用，可能在檢查之後會發現新的問題，我們會及時提醒您的。
客戶：好的
預約員：田先生，再確認一下您做的是40000公里的保養，時間是下週三下午3:00。
客戶：是的。
預約員：田先生，請問您還有別的問題嗎？
客戶：沒了。
預約員：很高興為您服務。再見。
客戶：再見(客戶先掛）
客戶來店接待
接待：先生您好，歡迎光臨賓士4s店，請問您是田先生嗎？
客戶:恩，我是
接待：田先生您好，我是您本次汽車保養的接待員小張，我會為您全程服務。
客戶：恩，好的
接待：好的田先生，我現在為您的愛車進行一下初步檢查
客戶：好的
接待：田先生，我能進入您的駕駛室嗎？
客戶：可以
接待：好的田先生，借用一下您的車鑰匙，請問您車內有貴重物品嗎？
客戶：我看一下啊， 哦 ，沒有
接待：好的田先生（套上三件套，檢查室內並記錄）。田先生，您車內狀況一切正常，里程數是36000，油箱內的油還剩一半，方便開啟一下您的後備箱嗎？
客戶：可以
接待：田先生，您看您的後備箱缺少滅火器，我建議您新增乙個滅火器，這樣可以提高安全性、
客戶：哦，是哦，那你們店有嗎？
接待：有的
客戶：多少錢？
接待：四十元乙個
客戶：行，那裝乙個吧！
接待：好的，那我們接下來檢查一下您愛車的外部狀況，田先生，您看您的愛車這裡有乙個劃痕
客戶：哦，是嗎？在**？
接待：您看，在這！（動作）。我們可以免費給您修復，請問您需要修復嗎？
客戶：免費的？那給我弄好吧
接待：田先生，我已經對您的愛車進行了初步檢查，您車室內狀況一切正常，後備箱需要新增滅火器乙個，後有葉子板有劃痕一處。您看您跟我到接待室進一步確認可以嗎？
客戶：恩，好的
（田先生，來的路上還順利吧恩，還行）
接待：田先生，請坐，您看一下這是您本次保養的專案和費用。本次保養需要全車檢查，更換機油，三濾，火花塞，所需費用為，機油一桶100元，三濾60元，火花塞50元，工時費150元，另外您要求的新增滅火器乙個，四十元，共計400，您看您還有什麼疑問嗎？
客戶：工時費挺貴的啊，
接待：我們的技師都是高階技師，保養的質量您大可放心
客戶：恩，好吧
接待：那麻煩您在這裡簽個字
客戶：簽字完成
車輛保養過程中的客戶服務
接待員：請您跟隨我到休息區吧。。。
田先生：嗯，好吧。。。
（走到接待區）
接待員：田先生，您請坐。。。（田先生坐下，接待員還在站立）這是我們接待區服務接待小虎。。。這是田先生。。。
小虎：您好，田先生。
田：你好。。。
接待員：田先生，您先休息，我去給您的愛車安排技師進行保養。。。
田：嗯，好吧。。。
小虎：田先生，我們這裡有電腦，有雜誌，有瓜子，及一些小食品，您可以隨意享用。。。我們有紅茶，綠茶，咖啡，奶茶等飲品，你需要些什麼呢？
田：來杯綠茶吧。。。
小虎：好的，您稍等。。。（輕緩的走開，飲品不能灑出，輕輕的送到面前）
小虎：請您慢用。。。有什麼需要隨時叫我。。。
田：嗯，好的。
（在車間）
接待：李師傅，這是我們需要接受四萬保養的車，您看一下這個單子，其中客戶還說右後剎有些異響。（邊介紹邊只給李師傅看）麻煩您給檢查一下。。。
李師傅：好的，放心吧，我會好好檢查的。。。
接待：嗯，謝謝您了，李師傅，我先看看客戶那裡，您有什麼事隨時叫我。。。
李師傅：好吧，忙你的去吧。。。
（進入接待區）
接待：田先生，您對我們的服務滿意嗎？
田先生：還不錯啊。。。
接待：您的車已經進行保養了，沒有其他問題會在規定時間內完工。。。
田先生：嗯，知道了。。。
接待：您可以隨意享用。。。我在幫您看看您的愛車，有事叫小虎就可以了。。。
田先生：恩，好的，忙你的去吧。。。
（再次進入車間）
接待：李師傅，辛苦了，車保養的還正常吧？
李師傅：嗯，還好，其他涉及問題都解決了，那個剎車問題是剎車盤出現裂紋，建議更換一下。。。
接待：嗯，好的，我去跟客戶協商一下。。。
（進入接待區）
接待：田先生，您的愛車還不錯，馬上就結束了，但那個剎車盤問題，出於安全考慮需要更換，您看看是不是換掉？
田先生：哦，大約多少錢？
接待 ：這個我們這裡要350元，由於您是會員，我們也會有優惠的。。。大約半小時就可以完成。。。
田先生：那就換掉吧。
接待:嗯，好的。田先生，您先休息，我去給您安排更換。。。
田先生：忙你的去吧。。。
（進入車間）
接待：李師傅，那個剎車盤您給換掉吧。最後給好好挑一下剎車比。。。
李師傅:好的，放心吧。。。
（完工之後再次檢查）
接待：田先生，您的愛車保養及換件都結束了，如果方便，請您隨我去檢查一下您的愛車吧。。。。
田先生：嗯，好的。
驗車交車送客戶
成員：接待員，客戶，技師，結算員。
第一步：技師與接待員的溝通：
接待員：小王，張先生的這輛車維修的怎麼樣了啊，
技師：按照排工單的要求，我已經按項檢視並維修完成了，現在我正打算全面的檢查一下客戶的車啊。
接待員：好的，咱們開始吧！
（檢查完畢）
接待員: 好的，車沒有問題了。幸苦了，你去把車停到交車位，我去通知客戶來驗車。
技師：額額，我馬上去。
第二步：接待與客戶的溝通
接待員：張先生您好，打擾一下，您的車輛已經完工了，我現在陪您一起去驗車好嗎？
客戶：好的，沒問題。
（來到交車位）
接待員：張先生這是您的愛車，我們已經幫你清洗完畢，現在您試試車，還有什麼問題。
客戶：挺好的，沒有問題了。
接待員：張先生，現在我為您介紹下，您本次4w公里保養的專案和相關費用。
（介紹完畢）
接待員：請問您還有什麼不清楚的地方嗎？
客戶：沒有啦：
接待員：您本次保養所更換的舊件，給您放在了您的車後備箱中，現在我帶您去看下。
您看這個機油濾清器已經堵了好多油，已經不能再使用了，等等其他費件也都在這裡，您看您是帶走，還是不需要了。
客戶：帶走吧！
接待員：好的，這是本次保養的結算單，如果沒有問題了，麻煩您簽下字。
客戶：嗯。
接待員：那現在我帶您去結算室結下賬行嗎？
客戶：好的，走吧。
第三步：結算員，接待員，客戶。
接待員：張先生我給您介紹下，這是我們的結算員小李。
結算員：您好，張先生。
接待員：小李，這是張先生本次保養的結算單，你看一下。
結算員：好的，沒問題。
結算員：張先生，現在我們一起確認下您本次保養的所有專案和費用。
（介紹完畢）
結算員：張先生，由於您是本店的會員，我們給您打8折優惠。
客戶：好的，沒問題了。
結算員：您是刷卡還是現金。
客戶：刷卡。
結算員：張先生，借用一下您的銀行卡。您看下費用對嗎？
客戶：嗯，對的。
結算員：請輸入您的密碼。
結算員：張先生，這是您的卡，請您收好，謝謝您歡迎您再次光臨。
（結算完畢）
第四步：接待員，客戶
接待員：張先生，現在我陪你去提車吧！
客戶：好的，走吧。
接待員：在維修的過程中，發現您愛車，剎車片磨損的比較嚴重，建議您下次更換。還有，就是平時行車中，剎車要慢踩，避免急剎車。
客戶：額呃，我知道了。
接待員：這是我們24小時緊急服務**，我幫您貼在前風擋玻璃上，你看可以嗎？
客戶：行啊！
接待員：現在我幫您把三件套取下來。先生請您上車，感謝您的光臨，下次是4.5w公里的保養，我到時候會**通知您的。請您保持**的暢通，先生您慢走，再見，祝您一路順風。
回訪預約員：您好，請問您是田先生嗎？
客戶：是的
預約員：我是*****店的客服小王，您上周三在本店做了40000公里的保養。
客戶：對呀
預約員：您對上次的保養是否滿意？
客戶：挺滿意的
預約員：謝謝先生，那您對我們店還有什麼建議嗎？
客戶：希望下一次的維修時間短一點
預約員：謝謝您的建議，我們會在保證質量的前提下，盡量縮短時間。下一次的保養，我們會以**的形式來進行預約。您看可以嗎？
客戶：可以
預約員：請問您還有其他問題嗎？
客戶：沒有
預約員：非常感謝您對本店的支援，祝願您以後生活和工作愉快，再見!
客戶：再見(客戶先掛）
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