汽車4S店服務顧問接待流程詳細話術

一、門衛/引導員引導客戶

及時出迎、引導客戶停車

二、服務顧問接待

三、 1、服務顧問接待主動為客戶開啟車門「領導/xx先生/xx先生,您好!歡迎光臨xx服務站，我是售後服務顧問***，請問有什麼可以幫助您的/請問你是維修還是保養車輛？」

2、「請問您車上是否有貴重物品，比如手機、錢包、現金等，請您隨身攜帶好.」「麻煩您下車，我給您做個車輛環檢」（貼座椅提示貼、套五件套）

3、「領導/xx先生您看一下，您的行駛里程為12000公里，油表在中線以下，儀表、功能鍵、內飾都是沒有問題的。」（在登記車內情況時與車主交流）

4、「我們一起來看一落車輛情況，（第三方位）領導/xx先生，我們保養結束後提供免費洗車服務，您是否需要洗車？（第四方位）領導/xx先生是這樣，我們洗車時只對汽車外表面進行清洗，可能和外面的專業洗車效果有一定差距，還希望您能諒解。」

5、（第五方位）「您後備箱是否有貴重物品？您的備胎和工具都在，領導/xx先生，保養過程中我們會給您檢查備胎的胎壓，後備箱物品的擺放位置可能有些變化，希望您見諒！」

6、(第六方位)「領導/xx先生您還有什麼其他需要嗎？剛才檢查您的車內飾、儀表、功能鍵都沒有問題，漆面、輪胎也都沒有問題，您看您除了保養、洗車之外還有沒有其它問題？如果沒有問題請幫我簽字確認一下，領導/xx先生麻煩您給我留個聯絡**，領導/xx先生這邊走，進屋我打乙份估價單給您看一下。

」四、估時估價

1、「您好領導/xx先生，這是我的名片，以後有什麼保養問題可以給我打**。」

2、「您這次做的事10000公里保養，主要的保養專案是更換機油機濾。現在我們有四種機油，108的礦物質油、168的半合成油、228的冬季專用0w油，368的全合成油，您看您選擇哪一種？」

3、「嗯，好的，我打乙份估價單給您看一下」

「領導/xx先生，這次的保養專案主要是更換機油機濾，更換機油機濾的工時費是80，給您免費檢查油水、燈光、儀表、底盤、輪胎、制動系統、電瓶，這些都是免費的，機油168，機油濾芯32，放油口3元，共283元，您看您有什麼問題嗎？」

4、「您的付款方式是現金、支票、還是刷卡？」

5、「您需要看一下或帶走更換下來的舊件？」

6、「領導/xx先生您看您還有什麼問題，如果沒有問題請在右上角簽字確認一下，您的****和位址是否有變化？」

7、「本次保養需要40分鐘左右，加上洗車一共需要乙個半小時左右，您看現在是1點鐘，大約2點半左右可以交車，這段時間您是店內等候還是外出？」

8、「我帶您去休息室，等保養結束後我會帶您驗一下車，看一下保養效果，然後再結算。」

四、中間關懷

隨時跟蹤維修保養程序，隨時與客戶溝通交流，告知客戶維修進度，以免客戶因等待時間過長、冷落、無聊等原因而產生的不愉快心情。

「領導/xx先生，打擾一下，你的車…………，大約還有xx分鐘就完工了，你看你還有什麼要求嗎？」

「領導/xx先生，請你耐心等待一會，你的愛車馬上就竣工了，竣工了我來叫你，咱一起去驗下維修成果。」

五、驗車結算