1） 預約
目的:確保快速及時接待客戶。
明確客戶的要求，並根據銷售點的實際條件：作業時間，維修量和零件貨源安排維修計畫，以便在最佳期限內滿足客戶的要求。
基本要求
在服務站接待室配備**。
根據工作時間安排情況向使用者提出預約時間的建議（留有準備時間）。
經常與使用者進行聯絡。
預約登記簿必須正確填寫。
告知使用者攜帶相關資料（保養手冊和維修記錄）。
必須要做的事情.
傾聽使用者要求，並提出問題以便對故障做出正確的初步診斷。（使用者的感覺、技術症狀、故障出現的條件……）
如果是定期保養或者機械維修，在考慮使用者願望、工作安排以及備件庫存情況的同時建議使用者預約維修。
對於快修要求，建議使用者馬上來進行修理，無需預約。
將預約時間記入預約登記簿。
記下使用者的**號碼，以便在預約時間更改時能夠通知使用者。
預留備件或訂購備件。
注意事項
兌現對預約使用者的所有承諾。
提前一小時與使用者確定使用者能否如約維修，否則，重新預約。
若服務站不能兌現預約時間，應提前告知使用者，並表示道歉，重新預約。
2） 使用者到達和接待
目的組織管理有序 :
可隨時接待無需預約客戶。
嚴格控制客戶等候時間，
確保及時快速接待客戶。
要仔細聆聽並具備專業性表現。
使用者的要求應該予以考慮。
基本要求
應具備使用者停車場地。
營業時間牌應該掛在明顯可見的地方、保證及時更新並且即使在服務站關門時也可被看到
接待區域應該舒適、溫馨
接車處應配備舉公升機。
接車員不應該受**打擾。
接車員應檢查車輛是否屬於返修專案的範疇。
快修服務業務僅僅涉及易損件的替換（剎車片、輪胎、減震器、機油更換……）。
必須要做的事情
走到使用者面前，向他問好，並做自我介紹。.
如果使用者如約而來，應立即接待使用者。
如果使用者沒有預約，聽使用者講清問題，並向他提問，以便進行初步診斷。（使用者的感覺、技術症狀、故障出現的條件.....）
進站定期保養車輛或機修保養車輛的客戶由接車員負責接待。
進站快修車輛的客戶直接由快修班組負責接待。
如果其他使用者必須同時接待時，請另外置車員（或快修班長）來參與接待，同時佩戴工作牌以便識別。
維修工應穿工作服，以便使用者能馬上辨別出來。
按派工單題頭內容向使用者詢問，並填寫派工單
利用vin編號來檢查使用者的車輛是否接受過返修行動，如有必要，進行處理。
3） 故障診斷和檢查
目的實施高水平的故障診斷來鑑別使用者提出的故障原因。
對車輛進行目視檢查以便對使用者所要修理的專案內容提出建議。
基本要求
車輛應全面防護（座椅、地毯、方向盤、變速桿和手制動手柄等）
接車員進行故障診斷並首先確認使用者提出的問題
對於棘手的故障診斷，接車員可以求助於：
技術專家和proxia
車輛測試
車輛的全面檢查並通過派工單來體現（目視檢查）
必須要做的事情
使用者在場的情況下：
在車輛內部安放防護物（座椅防護罩，地毯、方向盤護套、變速桿護套、手剎護套）。
在完成最初故障診斷的同時編制相應的商務**。
對車輛進行診斷，以便確認客戶的要求。
圍繞車輛巡視一圈，按派工單上所註明的檢查點進行系統的檢查。
將診斷結果告知使用者。對檢查符合的內容也告知使用者,然後通報要更換的零件。
將診斷結果告知使用者
維修車間接收車輛時必須百分之百進行目測檢查的專案清單.
車輛周圍
車門玻璃和風擋玻璃的狀況
前燈/後燈的狀況和檢查
車身和油漆的狀況
雨括片的狀況
前輪輪胎的狀況
後輪輪胎的狀況
發動機艙檢查
線束的狀況（如果看得見的話）
膠皮管的狀況（如果看得見的話）
液面檢查：
發動機機油
冷卻液剎車液轉向液電瓶的狀況（+電極的鬆緊）（如果可能的話）
車輛底部
前、後輪胎（非正常磨損）
輪胎壓力（包括備胎）
萬向節和防塵套的狀況
發動機/變速箱的密封性
減震器油封和液壓懸掛管路
傳動軸/球頭的狀況
制動系統：軟管的密封和護套狀況
排氣管的狀況和固定
需要注意的事情
1.「輪胎的狀況」在派工單「目視檢查」－「外觀情況」欄中，重點檢查輪胎的外觀狀況，特別是胎側的鼓包、劃傷等；
2.「輪胎磨損」在派工單「目視檢查」－「在舉公升機上」欄中，重點是檢查輪胎胎冠花紋的磨損。
3.「減震器」在派工單「目視檢查」－「在舉公升機上」欄中，重點是檢查減震器的密封狀況。
4.「制動系統檢查」在派工單「目視檢查」－「在舉公升機上」欄中，重點是檢查制動系統的密封狀況、制動蹄片的磨損和制動管路的狀況。
5.「雨刮」在派工單「目視檢查」－「外觀情況」欄中，重點檢查雨刮片膠條的外觀狀況。
其它 涉及質量預防
技術預檢查
空調效能檢查
發動機排放檢查
對於電路和/或多路傳輸系統的維修.
鑑別使用者的問題以及發現的執行故障。
如果需要，進行靜態或者動態試驗，以核對故障出現的條件。
將使用者的故障和問題註明在派工單上。
如果需要，請求專家技術員協助和利用proxia故障診斷儀。
向使用者確認診斷的故障。
使用者離開修理車間時，必須對使用者提出的故障鑑定出來，而且要鑑定出問題的原
因作為對派工單上註明的目視檢查的補充：
向使用者建議其他可選擇的服務內容（技術預檢、空調檢查等等）
4） 商務**和派工單填寫
目的向客戶詳細解釋將要在其車輛上進行的維修工作內容。
向使用者提供書面約定。
基本要求
向使用者提出要完成的修理專案：使用者要求的專案和目視檢查當中發現的專案。
對於定期保養車輛，接車員應核對保養卡，並向使用者進行解釋。
**服務**張貼在使用者可以看見的地方（包含：機油更換、輪胎、剎車、懸掛、排氣系統，....）
需要修理專案的**提供給使用者。
接車員填寫派工單，並使用dms系統。
將要進行的維修專案記錄到派工單上。
派工單應有接車員和使用者簽字。
派工單應給使用者乙份。
當著使用者的面：
在派工單上註明接車時發現的其它故障或故障隱患。
羅列要完成的工作專案：
使用者要求的專案（確認使用者接受）
然後，列出在目視檢查時發現的專案。
提出**服務費用的**或者利用dms估算的**。
獲得使用者的同意（確保有所用備件庫存）。如果使用者接受在目視檢查時所鑑別出來的要維修專案，在「維修」一欄做記號，請使用者簽字確認。
如果使用者拒絕進行某些涉及到安全件的維修專案，應在派工單上使用者要求處註明並請使用者簽字確認。
在派工單上寫上要完成的修理專案。
利用《備件目錄》查詢備件情況
如果使用者同意修理期限：
訂購備件
在派工單背面紀錄備件**單的編號或者備件編號。
如果使用者不同意該修理期限，另預約乙個時間。
如果使用者希望看到或者**自己轎車上替換下來的零件，請在派工單上註明。（除非是質量擔保期內的零件、返修行動替換的零件）。
同使用者約定提車的日期和時間，如果使用者不願意等候的話。將時間備註在派工單和預約登記簿上。
簽署派工單。
請使用者簽字。
將使用者聯交給使用者。
如果使用者想在現場等候，應陪伴使用者到休息室。
接車員將派工單交給維修工，在必要的情況下，應提供相關的檔案資料（保養手冊等等）
對於涉及到質量預防行動的車輛維修:
對於服務站銷售的車輛，經銷商必須跟蹤相關車輛質量召回行動的進度情況.
在遵守有關「質量預防行動」的規定程式的前提下對涉及車輛進行處理
在以信函方式進行質量預防行動時，應收回並儲存好使用者信函，以避免對車輛進行雙重處理
返修操作之後，應立即在系統中做上標記，以便避免重複返修
對於過路車輛，也必須使用資訊系統，以便確認該車輛是否涉及到質量預防行動。
對於定期保養的維修，還應該：
要求使用者提供保養手冊：
在手冊上蓋有特許服務網點的印章；
登記必要的內容。
填寫下次保養的日期和里程。
找出符合車輛的保養卡，填寫補充資訊並向使用者說明屆時將對該車輛所要進行的工作內容 。
為使用者提供乙個能了解產品概況和服務內容（圖冊、目錄……）的場所，並使其在乙個舒適溫馨的環境中等待：
-桌、椅
-飲料機
-產品介紹、目錄
-各種雜誌
-兒童場所
5） 維修工作
目的在約定期限內實施同使用者約定的修理專案，並遵守修理工藝。
基本要求
維修工按照修理工藝實施維修工作。
對定期保養車輛維修工在完成保養後在保養卡上簽字。
應該遵守安全、裝置維護和環保方面的規定。
每個工位應按標準配備裝置和工具。
如有必要，技術專家應借助於汽車故障診斷儀器進行遠端診斷。
修理車間只能使用原廠**的備件。
在質量擔保期內、質量預防行動的維修工作中，服務站必須使用原產的備件。
質量預防行動完成後，車輛應該經過鑑定。
維修完成後，維修工將資料交給質量檢查員。
在修維業務結束後，維修工要整理好工作工位，並打掃衛生。
必須要做的事情
拿到派工單，並察看修理工作專案。
在派工單背面記錄備件編號，並到倉庫提取備件。
嚴格禁止使用或銷售假冒偽劣備件、附件或者裝備。
按照派工單上的要求進行維修作業，並遵守下列檔案的要求：
機修工作區應配備dms系統端，並及時更新以便其開展工作
在維修過程中，拆卸的零件必須存放在分類筐內，以便保證零件的鑑定和備件的儲備。
在維修過程中，一旦出現備件短缺或者發現新的修理內容，應立即通知接車員或者車間主任。
在發生補充工作或者增加期限的情況下：
對所要完成的工作量進行估算
對修理專案作出**
隨時通知使用者。
如果使用者在現場，讓使用者在派工單上書面確認同意或者拒絕。
如果使用者不在現場，請接車員與他聯絡通知要完成的工作量。
在派工單上對**聯絡和修理內容進行正式確認
在使用者沒有書面同意(傳真、e-mail)的情況下不要進行任何「補充維修專案」。
如果使用者希望見到或者**拆卸下來的零件，則應將這些零件放在塑膠袋內並將其放進轎車行李箱。如果使用者不要這些零件，則將其放進分類廢品箱內。
修理工作一旦完成，將派工單交給質檢員。
打掃工作台並整理工具。
對於在質量擔保期內的維修專案：
按照質量擔保的實施條件， 要求得到保修申請批准才能實施修理工作。
只能使用原產的、並且是備件部門提供的零件、附件。
根據質量擔保的實施條款，標識並返回更換下來的零件
儲存派工單。
借助工藝卡，隨著修理工作的進行，在相關欄目做記號，並劃掉與該車輛不相關的專案。
汽車維修服務承諾
遵守的駕駛員評議你們好！我們為您作出如下承諾 1 熱情接待，牢固樹立，質量第一，使用者至上 觀念，勞力滿族使用者需求，維護使用者正當權益。2 優質服務。建立使用者檔案，定期限蹤回訪，全力徵求意見，熱情服務，答覆使用者諮詢，排除使用者貫徹慮。3 誠信為本，堅持誠信為本。公正簽訂並忠實履行汽車維修合同，...
電腦維修服務流程
三 開始服務 1 耐心聽取使用者意見 服務工程師要耐心聽取使用者意見，消除使用者煩惱，服務工程師服務語言要規範，服務工程師的語言要文明 禮貌 得體 語調溫和，悅耳 熱情 吐字清晰，語速適中。如果使用者惱怒，情緒激動，服務工程師要耐心 專心聽取使用者訴說，眼睛注視使用者並不時應答，讓使用者知道你在認真...
汽車定點維修服務承諾書
本廠如能中標，將會採取以下措施為定點維修單位提供及時便捷 優質高效的維修服務 一 建立完善的質量保證系統。1 建立更規範 靈活的經營和管理機制 包括生產管理體制 質量控制 人才培訓 市場開發 戰略規劃等方面的機制 完善嚴格管理，確保為客戶提空高效優質的服務。2 加強硬體投入，提高裝置科技含量。在原有...