3 企業如何通過crm提高顧客忠誠度
3.1 選擇目標顧客市場,建立crm流程
企業借助crm流程與顧客展開溝通和互動,
傾聽顧客的心聲,同時利用正確的渠道,在正確的時間,提供正確的內容(產品和**),從而增加商機。
正確渠道就是不斷了解顧客的渠道偏好並進行良好的溝通,同時將這些渠道資訊進行分析,不斷開拓新的營銷渠道。正確時間是基於適當的時間,高效地向顧客傳送資訊。所謂正確提供就是要迅速將企業、產品與服務介紹給顧客及潛在顧客;同時,公司還得根據不同顧客的需求來定製產品或服務。
建立crm流程的目的在於與每乙個顧客建立
學習型關係,尤其是企業的「金牌顧客」。這種學習型關係能使企業在與顧客每打一次交道就讓企業多一分見識,長一分頭腦。伴隨著顧客需求的提出,企業改進產品或者服務,這樣周而復始的過程將自然提高產品或服務顧客忠誠度。
最終,即使競爭對手也願意以此種方式與你的顧客打交道,也願意對產品或服務做出調整,顧客也不會輕易轉移。因為在這個周而復始的過程中,企業的服務可能已經了解到並通過有效的方式滿足了顧客最細微的需求。
crm流程的建立將有利於廠商向消費者提供
個性化服務,產品批量上市後再通過大量的營銷工作實現商品價值。營銷工作可能從研究開發階段就已開始,貫穿價值鏈的全過程,在研究、開發、設計、生產、服務等各個環節都可以引入顧客,讓顧客共同參與,真正實現需求導向。而共同創造改變了以往企業和顧客之間單向的關係,它將消費者直接引入產品價值的生產和分配過程中,顧客可以參與價值鏈的任何乙個環節,這使二者的關係動態化,給顧客價值最大化賦予了新含義。
企業與顧客通過crm流程建立起來的溝通與
互動關係實現了共同創造價值的目的,能減少生產者的盲目性,幫助生產者實現商品價值,降低市場風險,實現市場競爭的雙贏。這時顧客的滿意度與忠誠度得到提高,而顧客的流失率也降低了。
3.2 建立資料倉儲
資料倉儲(datawarehouse)是支援管理決策過程的乙個資料集合,這個資料集合是把企業內的歷史資料和當前資料、運算元據和外部環境資料按照一定的主題標準歸類,進行加工和整合而建立的,是為企業決策服務的[4]。企業可以通過資料倉儲來加強對顧客的了解,獲得產品資料、顧客資料、市場資料、總賬資料、收入資料、外部資料,了解顧客的特徵和習慣,並針對不同的顧客提供不同的產品和服務。
在每次顧客交易時,給予老顧客區別於一般顧客的服務,會使老顧客保持滿意,加強他們的忠誠度。顧客資料庫的乙個重要作用是在顧客發生交易行為時,能及時地識別顧客的特殊身份,從而給予相應的產品和服務。例如,現在多數航空公司都實行了里程積累計畫。
對於航空公司的常客,基於資料庫的識別系統在旅客購票時及時檢查顧客已經積累的里程,從而根據顧客的級別主動地給予顧客等級提公升,或給予免費機票等忠誠顧客應該享受的服務。以此不斷延長顧客對企業的購買行為,顧客對企業的購買行為越長,則顧客終身價值就越大。而顧客終身價值的增大,就進一步增強顧客對企業的忠誠度。
這時會表現為顧客品牌轉換率的降低。
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