1、基本素質
（1）儀容儀表
儀容儀表主要包括容貌、姿態、衛生和服飾，儀容儀表是乙個人精神面貌的外觀體現。良好的儀容儀表是酒店接待人員的一項基本素質，是尊重客人的需要。規範統一的儀容儀表能體現酒店的服務精神。
美好的儀容能讓人感覺到其五官構成彼此和諧並富於表情；髮質髮型使其英俊瀟灑、容光煥發；肌膚健美使其充滿生命的活力，給人以健康自然、鮮明和諧、富有個性的深刻印象。
賓館對員工崗位儀容儀表的要求是：
男員工髮型樸實大方，頭髮適當梳洗，鬢髮不蓋過耳部，前不及眉，頭髮不觸及後衣領，不燙髮、不染色，保持清潔、整齊、無頭屑。不留鬍鬚，並堅持每天剃鬚，保持指甲清潔，不得留長指甲。男員工必須按崗位要求穿工作服和深色襪子，**上衣平整、褲線筆挺，領口和袖口尤其要保持乾淨，內衣、緊身衣不得露出**外，襯衫扣子應扣緊，下擺塞入褲內。
女員工髮型樸實大方，頭髮適當梳洗，過肩長髮須整潔紮起，並用黑色發網罩起，不能有怪異髮型、髮色。不留長指甲，不得染指甲。女員工上班期間不可戴戒指、耳環、手鍊、腳鏈、手鐲，耳朵已穿者，可戴素的耳針。
不可戴過於花哨的髮箍和頭花。不能濃妝豔抹，但要化淡妝。上班時應身著工裝，裙子長度要過膝，只能穿肉色**，襪子不能有破洞，襪口不能外露。
不能在大庭廣眾之下做不適宜的動作。
（2）儀態
儀態也叫儀姿、姿態，泛指人們身體所呈現出的各種姿態，它包括舉止動作、神態表情和相對靜止的體態。儀態是表現乙個人涵養的一面鏡子，也是構成乙個人外在美好的主要因素。不同的儀態顯示人們不同的精神狀態和文化教養，傳遞不同的資訊。
1、站姿
男員工站立要求：兩眼正視前方，頭微上揚，挺胸收腹；雙手自然交叉背後；雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬；為坐在椅子上的客人服務時，雙手從背後往前移，做出為客人服務的準備姿勢。
女員工站立要求：兩眼正視前方，頭微上揚，挺胸收腹；兩手交叉於腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖併攏，雙腳併攏或成「丁」字步。
2、坐姿
入坐時要輕而穩，走到座位前,轉身後,輕穩地坐下.女子入座時,若是裙裝,應用手將裙襬稍稍攏一下。面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。
雙肩平正放鬆，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發扶手上。立腰、挺胸、上體自然挺直。雙膝自然併攏，雙腿正放或側放。
至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。但應注意：
（1）不可坐在椅子上前俯後仰，搖腿翹腳。
（2）不可將腳跨坐在椅子或沙發扶手上或架在茶几上。
（3）在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，不可半躺半坐。
3、行態
行走中應昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步，男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步伐可稍大。行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響手指。
盡量靠右邊走，不走中間。與賓客和領導同行至門前時，應主動開門讓他們先行。乘坐電梯時，應主動開門讓賓客先上或先下。
引導客人時，應走在客人左側，上樓時客人在前，下樓時客人在後，三人同行時，中間為上賓，在行人路上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。
（3）禮節、禮貌
1、與客人交談時，面帶微笑，認真聆聽，目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區域，與客人相距在60--100厘公尺之間。在回答客人問題時，聲音不宜過大，以對方聽清楚為宜。說話時態度要誠懇、親切，用語要謙遜、文雅，表達要靈活、恰當，不要向客人說不知道、不清楚，不要把客人的問題推給別人解決，不要與客人爭辯。
2、遇到賓客時，精神飽滿，面帶微笑，主動問好，儀態大方，不要主動與賓客握手，如果賓客伸出手與你握手時，也應按握手禮的要求進行，不要過久的盯住賓客，尤其是女賓客。
3、向賓客提問時，應禮貌的詢問「對不起，請問您貴姓」，語言要適當，說話要注意分寸。
4、對外來**找客人時，一定要記錄要找的賓客的姓名，單位和房間，並將重要事項記錄完整，然後視情況轉告，當來電者表示感謝時，一定要使用禮貌語「請別客氣，這是我們應該做的」。
（4）服務稱呼
所謂服務稱呼，是指服務人員在服務中向賓客準確地使用尊稱方面的規範。
對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。稱呼時，男賓可稱先生，已婚女士稱太太，未婚女士稱小姐。
稱呼雖然是件簡單的事，但如果服務時不加，則會造成服務質量下降。
（五）微笑服務
微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務；同時也反映出乙個服務員的美好心靈和高尚情操。 微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。真正的微笑應發自內心，滲透著自己的情感，表裡如一，毫無包裝或嬌飾的微笑才有感染力，才能被視作「參與社交的通行證」，才會被別人真正的從心裡接受。
二、會議服務標準
（一）會議室的分類
1、按會議室容納人數分類
賓館設有多功能廳和大、中、小型會議室，可以分別容納260人、100人、60人、20人舉辦各類會議。
2、按會議形式和內容分類
按會議形式和內容可分為座談式、課堂式、會談式、會見式。
（二）會議前的準備工作
1、首先要掌握使用會議室的單位、參加人數、時間、形式、與會人員級別及其有何特殊要求。
2、按要求布置會場，門口、簽到處、水牌、行走路線、會場等，擺放所需用具。
1）調節室內空氣和溫度。
2）檢查電源，除錯擴音裝置、燈光效果、幻燈機、投影儀（多**）及投影螢幕等。
3）準備會議記錄用筆和信箋，
3、會議用品、材料的準備，食、宿、行的統籌安排，主席台的布置及座次排序。
（三）入場時的迎賓服務
1、以正確站姿迎賓，精神飽滿面帶微笑，主動問好，儀態大方。
2、按正確姿勢引領並主動拉椅，對老年體弱者攙扶進門，幫助客人掛好衣帽。
3、客人坐定後，由一名服務員由里向外順序倒上茶水。
4、了解會議工作人員所坐的位置，以便有事聯絡。
（四）會議過程中的服務
1、堅守崗位，注意觀察和控制會議室的門，維持秩序，保持會議室周圍的安靜，
保證會議安全。
2、注意觀察開會情況，適時續水，一般會議中間續水間隔20-30分鐘一次。
3、適時上毛巾，換菸缸。
4、接傳**可通過會議工作人員，不得大聲傳呼。
5、注意會議室的溫度及音響效果。
（五）會議結束工作
1、會議結束時應及時開啟會議室的門，為主要客人按電梯送客。
2、向會議工作人員徵求意見和要求，並辦理結帳手續。
3、進行安全檢查，關閉電器開關，檢查遺留物品。
4、清潔衛生，關窗，關燈，鎖門。
（六）會場擺臺
1、準備用具
根據會議單的要求，將用具備好（會議桌、椅、花草、簽到臺、簽到筆、杯、
墊紙板、筆、紙等）。
2、確定颱型
先檢查桌椅的穩固性，按會議要求擺放好，正常每組的一排最好8-10人，最
少3-6人為佳。全場為500平方公尺。桌椅擺放科學合理、整齊，桌椅側看在一條直線上。
3、擺臺
1）台布平整、乾淨，桌裙無破損、無汙跡，且下垂，杯具潔淨，紙張平整，鉛
筆削好並將紙張、鉛筆按墊字板規格標入，正常3張信紙2支筆，其標籤向上，
墊字板的底部與桌沿3厘公尺，蓋杯與墊字板3厘公尺，備杯墊、杯把應朝右，所
有擺放的物品側看成一條直線（每10人放2盆花），且間距相等。
2）根據會議單的人數按圖示搭台型：鋪台布、訂桌裙、燙台布、整理墊字板、
杯墊杯蓋。
4、布置花草
根據會議場地及要求適當布置花草，花草要求無枯枝敗葉，無灰塵，無異味，
無蟲害，擺放合理。
5、布置會議其它裝置及檢查全場
按通知單要求將音響、燈光、麥克風、幻燈機、投影儀、電視、錄影等裝置
擺籤到位， 並檢查會議的整場效果。
6、布置簽到臺
根據會議單的要求，確定簽到臺的擺放位置，鋪台布、訂桌裙、放盆花及籤
到颱卡、名片盒、簽到本、筆。台布、桌裙需乾淨、平整，擺放位置按客人需求
提供，但需合理、美觀大方，簽到颱卡須清潔鋥亮，盆花無枯枝敗葉。
7、其它：包括堂告、橫幅、室外宣傳等應根據會議主辦方的要求落實到位。
（七）根據會議形式的不同，擺臺方式也隨之變化，應按照會議主辦者的要求做
好臺形布置。 如：「回」字形式、圓桌形式、劇場式、宴會式等。
（8）衛生標準
日常衛生
1、牆面、地面、天花板等無汙漬、無蜘蛛網、掉皮、脫皮現象。
2、地面、門窗日常清潔程度，地面邊角無廢紙、雜物，無衛生死角，門窗、玻璃無汙點、印跡，光潔。
4、桌椅、設施裝置日常衛生無汙漬，整潔乾淨。
5、地面每日吸塵或拖塵次數，地面拖塵每週不少於2次，地毯每週吸塵不少於1次，每月清洗不少於2次。
6、日常衛生整體效果，門廳、過道無髒物、雜物，暢通無阻。盆栽盆景新鮮舒適，無菸頭廢紙。字畫條幅整齊美觀，表面無灰塵。配套衛生間專人負責日常衛生，清潔舒適、無異味。
用具衛生
1、各廳茶具、菸缸、毛巾等用具每次接待後清潔並消毒。
2、各種用具按時擦拭，無汙痕，表面無變色現象發生。瓷器、不鏽鋼具和玻璃製品表面光潔明亮。
3、桌椅套布平整潔淨，每月清洗不少於2次。
4、各種用品衛生程度，各種用具日常保管良好，有防塵措施，始終保持清潔。
會議服務流程及標準
會議室工作流程及標準 一 上班時間 會議室的上班時間是根據會議的時間，提前乙個小時到崗。二 換好工裝，化好淡妝，整理好儀容儀表，認真聽取上級安排的工作內容並及時完成。三 會前準備 客桌式 u字型 回字型 1 會場檢查 檢查室內空氣溫度是否宜人20 22 檢查地面 檯面衛生，檢查燈光 檢查音響 檢查檯...
會議接待服務內容流程及標準
你可以自己添點，一般來說，好的會議服務公司必須有自己的一套工作標註。就拿行業內一流的明陽天下會議服務公司來說，它的會議服務公司標準有以下幾點。1工裝 工牌 要求著裝統一，保持乾淨 整齊，無褶皺，無破損 工牌佩戴在左胸上方位置，保持平整。2儀容 要求淡妝，口紅 描眉 自然粉底。盤頭要求 整齊 無碎髮，...
會議流程及服務安排
真農人公社研討會服務安排 一 會前籌畫 確定會議主題 確定議事日程 確定參會人選 會前通知 通知參會人員 方式 通知或書面通知 內容 時間 地點 參加人員範圍 會議內容 會期 報到地點 注意 通知後需落實有關負責人是否收到，並及時記錄 確定最後參會人員 統計製作參會人員名單，包括參會人員所屬區域 姓...