公司前台作為公司涉外視窗，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前台接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前台接待必須嚴格遵守接待工作規範。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑑於此，特制定前台接待工作規範細則，對接待工作進行細化、具體化。
前台接待所有在崗位職責範圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致公司出現重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由辦公會研究後決定。為提公升公司的外在形象和服務水平，統一規範服務大廳的工作秩序和員工行為及業務操作程式，特制定本規範。
一、工作權責：
1、前台整理、清潔
2、接待來訪客人、重要賓客並進行指引及提供相關服務
3、公司來往信函、資料、雜誌的收發登記
4、接聽**，處理一般事務，遇重要投訴應及時通知客戶服務部經理。
二、崗位要求
1、工作人員必須提前清理好工作區域衛生，做好工作前的各項準備。
2、儀表儀容要求整潔、端莊，展現軍萍工作人員良好風貌。
3、嚴格落實《員工日常行為規範》，做到服裝整潔、規範，言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語，坐姿端正，站姿挺立。
4、文明服務：態度熱情，語言文明，儀態端正，禮貌待人，耐心解釋，不推諉，不扯皮。
5、規範服務：明確依據，履行程式，對能辦理的事項明確答覆，對不能辦理的說明理由。
三、禁止事項
1、不准在工作時間用餐，不准吃零食
2、不准講髒話、粗話及大聲喧嘩。
3、不准擅自離崗、缺崗、串崗及閒聊
4、不准用電腦玩遊戲、網聊等
5、不准打**閒聊或長時間占用**線路。
6、不准上班時間濃妝豔抹，佩戴怪異飾品。
7、不准以上班時間未到和已到下班時間為由，拒絕正常業務的辦理。
8、不准萎靡不振，哈欠連天，更不准趴在桌子上或睡覺。
四、儀容規範
（一）儀態禮儀
總體來說，前台人員應著職業套裝等正裝，同時保持個人清潔衛生：頭髮梳理整齊，以盤髮為主，不帶複雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部乾淨，不留長指甲，指甲修剪整齊，不塗抹鮮豔指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應禮貌用語並保持開朗心態，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利於與人交往，給來訪客人留下良好印象。
1.站姿
應體現出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落於腳中間，肩膀放鬆，丁字步站立。
談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著牆壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是**觀和失禮的行為。
手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。
基本要領：
（1）兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；
（2）兩腿併攏立直，身體重心放在兩腳上；
（3）腰背挺拔；
（4）收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；
（5）雙目向前平視，微笑，微收下頜。
2.行走
靠道路的右側行走，遇到同事、領導要主動問好。在行走的過程中，應避免吃東西、整理衣服等行為。
基本要領：
（1）上身挺直；
（2）走動中肩部不要搖晃；
（3）小腿挺直，腳後跟先著地，切忌膝部力量過鬆，造成身體上下顛動；
（4）兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節奏的在兩側輕輕擺動，下頜微微後收，視線平視，不東張西望；
（5）按照自己的步伐有節奏的前行，步度：前腳腳跟與後腳腳尖的距離是一至乙個半的腳長，步位：兩腳順著一條直線前進。
3.目光
接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光傳達資訊，可以有效地塑造專業形象。談話時目光應保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應當避免。談話中應用眼睛輕鬆柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時配以微笑。
微笑基本要領：
嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發自內心，自然坦誠，切不可假笑。
4.手勢
通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，不能拖泥帶水。
基本要領：
在領路和指引方向時要注意手指自然併攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，不能以食指來指指點點。
5.握手
握手時標準的伸手順序，應該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。
握手時標準化的手位應該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側下方伸出，五指後面四個指併攏，拇指適當地張開。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長於三十秒鐘，而且握手時最佳的做法是要稍微用力，並以自然，熱情的表情進行配合。
握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。
6.鞠躬
我們常用的鞠躬禮分3個度：一度：15度；二度：
30度；三度：45度。一度鞠躬類似點頭致意，適用於多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用於對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬則多用於特別誠懇的感謝或歉意。
正常的前台接待採用一度鞠躬即可。
（二）語言藝術
1.敬語：
前台接待是比較正式的場合，應盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。
2.文明用語：
（1）問候招呼時：早上好、您好、晚安；
（2）感謝時：謝謝、十分感謝；
（3）歉意時：對不起、請原諒；
（4）應答時：沒關係、不客氣、是我應該做的；
（5）推託時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；
（6）送客時：再見、歡迎下次光臨。
3.服務工作中的基本用語
（1）迎賓時：歡迎您、歡迎光臨；
（2）接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；
（3）向客人道歉：實在對不起；
（4）賓客向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的；
（5）不能立即接待時：請稍等一下；
（6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。
4.服務忌語
（1）顧客諮詢時，禁止說：
a) 不知道
b) 我不懂（會）
c) 我不管，你去那邊問
d) 不是告訴你了嗎？怎麼還不明白
e) 有完沒完？
（2）業務忙時，禁止說：
a) 急什麼，慢慢來
b) 沒看見我一直忙著嗎
c) 後邊等著去。
（3）計算機（線路）暫時出現故障時，禁止說：
a) 機器壞了，不能辦理業務
b) 到別的地方取錢
c) 明天再來吧。
（4）顧客對計算機（線路）經常出現故障抱怨時，禁止說：
a) 我有什麼辦法，又不是我讓它壞的
b) 這是電信局的事，有意見找電信局去
c) 我怎麼知道什麼時間能修好啊。
（5）受到批評時，禁止說：
a) 有意見找領導去
b) 我的態度就是這麼樣，你能怎麼著
c) 有意見簿，寫意見去
d) 願上哪告上哪告。
（6）臨近下班時，禁止說：
a) 別進來了，該下班了
b) 結賬了，不辦了
c) 怎麼不早點來。
（三）來訪者接待禮儀
1.門前接待禮儀
如有重要來賓需要前台人員到門前迎接，前台人員應側身站立在大廳門前。如果不認識來賓，可以從車輛、著裝等方面注意觀察，見到有可能的來人，可以禮貌詢問：「請問您是×單位的×先生/女士或×領導嗎」，得到確認答覆後，可以說「×領導已經在等候您了，請隨我來」，同時作出引導手勢引領客人前行；如果不是該客人，則應致歉「對不起」，然後繼續等待。
2.前台接待禮儀
前台在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時，應立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致意：「您好，請問您找哪一位」、「請問您有預約嗎」，得到答覆後，應盡可能詢問一下來賓姓名或單位：「請問您貴姓」、「請問您是哪個單位」，然後請來訪者稍等：
「請稍等，我馬上聯絡」。具體分三種情況處理：
（1）客人拜訪相關部門
如果客人拜訪具體人員，先**聯絡該人員，如有人接聽，告知「您好，我是一樓前台，現有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×××」，得到確認答覆後，禮貌告知來賓「請到×樓×房間」；如無人接聽或沒有得到確認，則委婉告知「對不起，您要找的人現在不在」。
如果客人拜訪某部門，視來賓情況可以直接告知該部門樓層、房間：「請到×樓×房間」，也可以先**與該部門辦公室聯絡。
（2）客人拜訪管委會分管領導
先**聯絡該領導，如無人接聽，則委婉告知「對不起，×領導現在不在」；如有人接聽，不要直接稱呼領導，直接告知「您好，我是一樓前台，現有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×領導」，得到確認答覆後，視來賓重要程度分2種情況處理：重要來賓，應禮貌告知來訪者：「您好，請隨我來」，將客人帶至相關辦公室；其餘來賓，應禮貌告知來訪者：
「×領導請你到×樓×房間」。如領導不同意接見，則委婉告知：「對不起，×領導現在不在」。
**聯絡時，重點是不要直接稱呼領導，這樣在來訪者聽來，即使沒有答應接待，也不是領導直接拒絕的，為一下步處理留下了餘地。
（3）客人拜訪管委會主要領導
先**聯絡黨政辦公室主任，「您好，我是一樓前台，現有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×領導」，得到確認答覆後，禮貌告知來訪者：「您好，請隨我來」，將客人帶至相關辦公室；如不同意接見，則委婉告知：「對不起，×領導現在不在」。
3.引領禮儀
前台人員引領來訪者前往領導辦公室時，應該使用規範的手勢指引，到達領導辦公室後，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可後再請來訪者進入，然後返回崗位。
帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢：
（1）走廊
前台人員應走在客人左前方約 2-3步之前，配合步調，與客人保持2-3步的距離，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人。
（2）電梯
引導客人乘坐電梯時，前台人員應先按電梯按鈕，待電梯到達門開啟後，前台人員先進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側門，請客人們進電梯，等客人進入後關閉電梯門，並按下要去的樓層，在電梯內，應該盡量側身面對客人；電梯行進過程中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下；到達目的樓層，前台人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出「請」的動作，同時說「×樓到了，您先請」，請客人先走出電梯，待客人走出電梯後，自己立刻步出電梯，並熱誠地引導行進的方向。
（3）樓梯
引導客人上下樓時，前台人員應走在客人2-3步之前，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人，並隨時注意客人的安全。
（四）**禮儀
1.**接聽禮儀
前台接**的聲音要不急不慢，並始終保持輕鬆、愉悅的聲調，不得在**中和來電者耍脾氣、使性子。接**中，要勤說「請問」、「對不起」、「請稍等」之類的謙詞。
在**鈴響的第二聲、第三聲的時候接起**。接起**首先要說「您好，xx公司」，忌以「喂」開頭。如果因故遲接，要向來電者說「對不起，讓您久等了」。
總而言之，通過**，前台人員應該給來電者留下這樣乙個印象：公司是乙個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。
當我們接到乙個**時，應該遵循以下流程：
（1）首先應該說：「您好，這裡是***公司」；
（2）如果客人要查詢某部門的**，禮貌告知：「請稍等」，然後將**告知客人；
（3）如果客人要查詢公司領導**，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知客人**。
（4）如果來電者撥錯了號碼，應該說「對不起，您是不是打錯了呢？這裡是xx公司」，如果有必要還可以告訴來電者「這裡的號碼是8556」，切不可粗暴掛機。
2.**接聽技巧
（1）左手持聽筒、右手拿筆
大多數人習慣用右手拿起**聽筒，但是在與客人進行**溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接**時應盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕鬆自如的達到與客人溝通的目的。
（2）**鈴聲響過三聲之內接起**，這樣可以給客人高效的感覺。
（3）注意聲音和表情
說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通**時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音並盡量用熱情和友好的語氣。
同時還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過**傳遞。積極使用禮貌用語如「謝謝您」，「請問有什麼可以幫忙的嗎」，「不用謝」。
（4）保持正確姿勢
接聽**過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
（5）複誦來電要點
如果來電需要代為轉達相關資訊，在**接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對來電人員單位、聯絡**等各方面的資訊進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
（6）結束通話時一定要使用禮貌用語
通話結束時，要對客人致謝：「謝謝，歡迎致電」或者「再見」，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。
（7）讓客人先掛機
在打**和接**過程中要牢記讓客人先掛機。因為一旦先結束通話**，對方一定會聽到「喀嗒」的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結束時，應該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結束。
（8）當正在通**，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可後結束通話**。不過，**內容很重要而不能馬上結束通話時，應告知來訪的客人稍等，然後繼續通話。
五、前台人員內部規範
（一）離座和外出
前台接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要離開時，必須安排替班人員，並交待清楚接聽**、接待來賓的方法等。
（二）嚴守工作時間
前台接待人員應該遵守更加嚴格的作息時間，平時要提前20分鐘到崗，推遲30分鐘下班。
（三）閒談與交談
應該區分閒談與交談。前台人員不應使用前台**撥打或接聽私人**，如接聽私人**，應盡可能快的結束通話。更嚴禁出現在前台與其他同事閒談甚至大聲喧嘩的場面。
前台禮儀規範
3.對於面試人員，在會議室允許的條件下，盡量安排在會議室內接待。4.對於來公司學習培訓的人員，由行政部協助相關部門進行接待。第12條預約人員到達後，若公司已預約人員由於種種原因不能馬上接見時，一定要說明理由與等待時間，若來訪人員願意等待，則應向其提供飲料和雜誌，如果可能，還應該不時為來訪人員更換飲料...
前台接待禮儀規範
一 形象要求 前台人員應穿著職業正裝，佩戴工號牌，談吐自然，舉止端莊，妝扮得體，微笑服務，保持良好的精神風貌。二 來訪接待禮儀 1 迎接 1 站立迎接 熱情招呼 主動問候訪客 您好，歡迎光臨正榮物業 2 如果是已經認識的客人，要使用 姓氏 職務 先生 女士 稱呼。3 訪客到訪時如果正在打字應立即停止...
前台工作禮儀規範
一 日常接待工作 迎接禮儀 應立即招呼來訪客人 應該認識到大部分來訪客人都是重要的，要表示出熱情友好和願意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打 也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。主動熱情問候客人 打招呼時，應輕輕點頭並面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得...