客戶關係管理(crm，customer relation management).由於企業經營策略和電子商務發展的需要，國內外很多軟體商（如oracle、開思等）推出了以客戶關係管理命名的軟體系統，也有一些企業開始實施以客戶關係管理命名的資訊系統。總起來講，客戶關係管理的興起與下述三個方面的因素有難以割捨的關係。
兩個方面的問題。首先，企業的銷售、營銷和客戶服務部門難以獲得所需的客戶互動資訊。其次，來自銷售、客戶服務、市場、製造、庫存等部門的資訊分散在企業內，這些零散的資訊使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統一的資訊的基礎上面對客戶。
這需要各部門對面向客戶的各項資訊和活動進行整合，組建乙個以客戶為中心的企業，實現對面向客戶的活動的全面管理。
(2) 技術的推動。辦公自動化程度、員工計算機應用能力、企業資訊化水平、企業管理水平的提高都有利於客戶關係管理的實現
客戶資訊是客戶關係管理的基礎。資料倉儲、商業智慧型、知識發現等技術的發展，使得收集、整理、加工和利用客戶資訊的質量大大提高。
(3)管理理念的更新。當前，一些先進企業的重點正在經歷著從以產品為中心向以客戶為中心的轉移。有人提出了客戶聯盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關係，達到「雙贏」 (win-win)的結果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。
crm有三層含義：體現為現代經營管理理念；是創新的企業管理模式和運營機制；是企業管理中資訊科技、軟硬體系統整合的管理方法和應用解決方案的總和。crm是指建立一種使企業在客戶服務、市場競爭、銷售及服務支援方面彼此協調的關係系統，幫助企業確立長久的競爭優勢。
（1）把客戶資源作為企業發展最重要的資源之一。
(2) 全面管理企業與客戶發生的各種關係。企業與客戶之間發生的關係，不僅包括單純的銷售過程中所發生的業務關係，如合同簽訂、定單處理、發貨、收款等，而且還包括在企業營銷及售後服務過程中發生的關係，如在企業市場活動、市場推廣過程中與潛在客戶發生的關係；在與目標客戶接觸過程中，內部銷售人員的行為、各項活動及其與客戶接觸全過程所發生的多對多的關係；還包括售後服務過程中，企業服務人員對客戶提供的關懷活動、各種服務活動、服務內容、服務效果的記錄等，也是企業與客戶的關係。對企業與客戶間可能發生的各種關係進行全面管理，將會顯著提公升企業銷售能力、降低銷售成本、控制銷售過程中可能導致客戶抱怨的各種行為crm系統的另乙個重要管理思想。
(3) 進一步延伸企業**鏈管理。erp系統企業資源計畫
原本是為了滿足企業的**鏈管理需求，但erp系統的實際應用並沒有達到企業**鏈管理的目標，最終erp系統又退回到幫助企業實現內部資金流、物流與資訊流一體化管理的系統。crm技術作為erp系統中銷售管理的延伸，借助inter*** web技術，突破了**鏈上企業間的地域邊界和不同企業之間資訊交流的組織邊界，建立起企業自己的b2b網路營銷模式。
crm與erp的整合執行才真正解決了企業**鏈中的下游鏈管理的問題，將客戶、經銷商、企業銷售全部整合到一起，實現企業對客戶個性化需求的快速響應，同時也幫助企業減少營銷體系中的中間環節，通過新的扁平化營銷體系，縮短響應時間，降低銷售成本。
歸納起來具有三種能提高企業經營水平的能力：
(1) 客戶價值能力客戶價值能力注重了解客戶能為企業帶來的價值和怎樣使這種價值最大化。包括終身價值管理、客戶風險、產品管理與檢查、渠道轉變、共同品牌計畫、客戶服務。
(2) 客戶交往能力客戶交往能力強調和客戶建立一對一的關係，使客戶在與企業交往的過程中感受到個性化和高質量的服務，使企業能夠吸引新客戶和留住老客戶。包括一對一關係、**互動、web互動、電子郵件等等。
(3) 客戶洞察能力客戶洞察能力使企業能識別其目前和將來最有價值的客戶，並且決定在與客戶的對話中以什麼樣的方式與客戶交流，從而使雙方的價值都實現最大化。客戶洞察能力是三種能力中最重要的一種能力，也是前兩種能力的基礎。
一般來說，客戶洞察的價值在產品和服務多樣化、客戶與企業持續交往的行業體現的更為突出，如金融、保險、電信、網上零售等行業。
客戶關係管理則是主動的，不但要時刻詢問跟蹤客戶對於企業產品的使用情況，積極解決客戶關於產品的種種問題，還要主動與客戶聯絡，促使客戶再度上門，歡迎客戶來問東問西，問的越多，說明客戶對企業產品越感興趣，就代表有後續的購買行為。客戶關係管理認為，主動與被動的差別，就是客戶忠誠與游離的差別，也就是生死存亡的差別。
但在客戶關係管理觀念下，客戶不聯絡、不響應，是疏離的表現。客戶關係管理強調的是，不但要在客戶抱怨階段就盡力化解客戶的不滿與失望，更要在不斷接觸聯絡的過程中，同時提公升客戶對新產品的興趣，創造對新產品的期望，最終構成客戶對新產品的購買行為。
客戶關係管理則是將行銷與客戶服務合為一體，將客戶服務視為另一種行銷通路，自身也變成了一種行銷工具。把新產品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門別類需求創造新產品，都可以透過客戶服務中心處理，因此稱為「後端行銷」。以客戶關係管理觀念建立的客戶服務中心，透過網路、**等低成本操作，本身就成為企業的協調中心、新產品的開發中心、試賣點，與前端行銷和客戶，形成合作無間的三角迴路。
電子客戶關係管理(ecrm)是指企業借助網路環境下資訊獲取和交流的便利，充分利用資料倉儲和資料探勘等先進的智慧型化資訊處理技術，把大量客戶資料加工成資訊和知識，用來輔助企業經營決策，以提高客戶滿意度和企業競爭的一種過程或系統解決方案。
在當今全球處於激烈競爭的環境下，客戶對「產品與服務的種類、獲得的時間、地點以及方式」具有了完全支配的權利。隨著競爭壓力的不斷加劇，企業必須以「網際網路的速度」聽到客戶的心聲並做出及時的回應，從而才能保持好與客戶原來的關係。
在這樣的背景下，我們可以看到應用ecrm主要的驅動因素包括：
（1） 通過網路提公升客戶體驗。
（2） 實施自助系統用以提公升服務質量，從而能在增加客戶滿意度和客戶忠誠度的同時又能降低營銷成本、銷售成本以及客戶服務成本。
（3） 為協作型服務質量管理資料庫建設，整合各個渠道客戶互動的每乙個方方面面，其中包括電子化渠道或其他的一些傳統渠道，將這些整合的資訊彙總到乙個集中的資料庫產生乙個完整的客戶觀察資料庫。
互的工作流程自動化和簡易化。
客戶關係管理的核心是客戶價值管理。對企業來講，客戶的價值是不同的。客戶關係管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業找到價值客戶，將更多的關注投向價值客戶。
企業經營者提供了乙個指導原則，即增加整體客戶價值的同時，提高客戶忠誠度和保有率，實現縮短銷售週期、降低銷售成本、增加收入、擴充套件市場，從而全面提公升企業的贏利能力和競爭力；同時降低整體客戶成本。只有這樣，在提供從市場營銷到客戶服務與關懷的全程業務管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業挖掘新的銷售機會，並對未來產品發展方向提供科學、量化的指導依據，使企業在快速變化的市場環境中保持永續發展能力。具體見表7.
1所示。
需要指出的是這5種程度的客戶關係型別並不是乙個簡單的從優到劣的順序，企業所能採用的客戶關係的型別一般是由它的產品以及客戶決定的，比如寶潔公司它的洗髮水、洗衣粉的客戶之間是一種被動性的關係：寶潔公司設立客戶抱怨處理機構，處理客戶投訴，改進產品；但是寶潔和沃爾瑪特之間卻可以建立互惠互利的夥伴性關係。科特勒根據企業的客戶數量以及企業產品的邊際利潤水平提供了乙個**幫助企業選擇自己合適的客戶關係型別，如表7.
3所示。
表7.3客戶數量與對應的客戶關係型別
顧客的忠誠度每提高5%，企業的利潤就能增加25%。對企業而言，，根椐考核結果更新當前管理方案。
採取或不採取客戶關係管理，有的時候單從表面銷售業績看不出優劣。可是客戶流動的方向展示出交易營銷和關係營銷的根本區別。客戶關係管理的最終目標是與客戶建立長期穩定、互惠互利的關係。
因此可以得到客戶關係管理考核的幾個基本指標：
不斷公升級的客戶給企業帶來諸多的好處，也就意味著「客戶滿意」，客戶公升級的最終目標是使客戶成為企業、品牌的忠實客戶，它們願意與企業建立和保持長期、穩定的關係，願意為企業提供的產品和服務承擔合適的**，並且義務宣傳企業產品和服務。
在關係營銷裡面客戶關係作為核心其重要性又一次被強調，強調和客戶建立長期的穩定關係。關係營銷的目的在於和客戶結成長期的、相互依存的關係，發展顧客與企業及其產品之間新的連線交往，以提高品牌種類程度並鞏固市場，促進產品的持續銷售。相關研究表明：
乙個企業如果將其客戶流失率降低5%的話，其利潤就能增加25-85%。因此客戶關係管理首先提倡的是保持現有客戶，實現現有客戶的重複購買是企業追求的首要目標。其次才是開拓新市場，吸引新客戶。
營銷學中有一條著名的「80-20定律」，也即80%的業績來自20%的經常惠顧的顧客。據哈佛商業雜誌發表的一項研究報告指出：再次光臨的顧客能為公司帶來25%～85%的利潤，這是因為一方面企業節省了開發新顧客所需的廣告和**費用，而且隨著顧客對企業產品信任度的增加，可以誘發顧客提高相關產品的購買率。
而且遠不止如此，根據口碑效應：乙個滿意的顧客會引發8筆潛在的生意；乙個不滿意的顧客會影響25個人的購買意願，因此乙個滿意的、願意與企業建立長期穩定關係的顧客為企業帶來的利潤相當可觀。同樣的道理，失去乙個顧客，給企業帶來的遠遠不止是「乙個」顧客的損失。
因此，客戶保持管理成為關係管理理論和實踐的重要內容之一。
電子商務CRM客戶關係管理冰山論
天貓戶外類目電商crm方案對比分析 在我的眼裡，戶外類目的賣家骨子裡都流淌著勇於探索，攀登高峰的血液，產品創新 追求卓越無不體現著這種精神。同樣的，這種精神就也體現在客戶管理的理念及方法上。今天，我們就來看下兩大賣家對於crm的理解及客戶管理方法，來比較下各自的crm絕招。說道比拼過招，那就得先介紹...
電子商務概論第11章客戶關係管理
對於crm，目前還沒有乙個大家公認的定義，不同的研究機構有著不同的表述。最早提出crm概念的gart group認為 所謂的客戶關係管理就是為企業提供全方位的管理視角 賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。ibm認為 客戶關係管理包括企業識別 挑選 獲取 發展和保持客戶的整個商業過程。i...
客戶關係管理
走近客戶服務 1 評估客戶服務技巧及溝通能力 不論是與家人 同事相處，還是在社交場合與人相處，我們都必須清楚地認識自己與他人交流溝通的能力達到了何種水平。只有這樣，才能更好地為客戶提供服務。請利用表1 1中所列的內容，認真完成客戶服務技巧及溝通能力的測試，誠實地對自己及團隊中另一成員的客戶服務技巧及...