對於crm，目前還沒有乙個大家公認的定義，不同的研究機構有著不同的表述。
最早提出crm概念的gart*** group認為：所謂的客戶關係管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
ibm認為：客戶關係管理包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。ibm把客戶關係管理分為三類：關係管理、流程管理和接入管理。
而oracle公司則認為：crm的焦點是自動化並改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支援等領域的與客戶關係有關大商業流程。它的目的是縮減銷售週期和銷售成本、增加收入、尋找擴充套件業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶價值、滿意度、盈利性和忠實度。
crm用軟體將最佳的實踐具體化並使用了先進的技術來協調企業實現這些目標。
綜上所述，crm包含的三層含義：
(1) crm本質是一種管理理念
從管理科學的角度來考察，客戶關係管理（crm）源於市場營銷理論。其核心思想是將企業的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作夥伴）作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析，滿足客戶的需求，保證實現客戶的終身價值。
(2) crm是一種新型管理機制
crm是一種旨在改善企業和客戶之間關係的新型管理機制，它實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支援等與客戶相關的領域。通過向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，並強化跟蹤服務、資訊分析的能力，使他們能夠協調建立和維護一系列與客戶和生意夥伴之間卓有成效的「一對一關係」，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額；另一方面則通過資訊共享和優化商業流程來有效地降低企業經營成本。
(3) crm是一種管理軟體和技術
crm把企業的所有與客戶相關的職能部門（市場、銷售、服務等）緊密結合在一起，為企業經營管理和決策支援等提供乙個自動轉化的解決方案。
目前很多企業都已經採用了客戶關係管理，它不僅能提高企業的收益，而且能最大程度地提高客戶關係的價值。其主要內容包括：
(1) 客戶資訊管理
包括各個客戶相關的基本活動和活動歷史，客戶聯絡人的選擇，客戶訂單的輸入和跟蹤，建議書和銷售合同的生成管理等。
(2) 客戶保持管理
主要功能在於維持老客戶，也有利於吸引新客戶。
(3) 潛在客戶管理
包括業務線索的記錄、公升級和分配，銷售機會的公升級和分配，潛在客戶的跟蹤。
(4) 客戶服務管理
包括服務專案的快速錄入與管理，服務專案的安排、排程和重新分配，事件的公升級過程管理，搜尋和跟蹤與某一業務相關的事件，生成事件報告，服務協議和合同，訂單管理和跟蹤，問題及其解決方法的資料庫等。
電子商務客戶關係管理
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