2023年秋季期末考試（b）卷
課程：《溝通技巧》 班級學號姓名
命題者： ***x評卷者
一、 填空題（每題1分，共20分）
1、 五個有效溝通的原則
2、 人際溝通的特徵有
3、 聆聽的三層次：最初級是用「耳」，中級是用最高端是用
4、 談判的技巧包括
二、 選擇題（單選每題2分，共12分）
1、 關於客戶溝通中語言資訊的重要性，正確的是：
a、 文字語言＜語音語調語言＜身體語言
b、 語音語調語言＜文字語言＜身體語言
c、 語音語調語言＜身體語言＜文字語言
d、 身體語言＜文字語言＜語音語調語言
2、下面哪個因素對溝通效果的影響最大？
a、語言資訊
b、聲音資訊
c、視覺資訊
d、對方的身份資訊
3、下面哪個距離是社交距離
a、0-0.5m
b、0.5-1.2m
c、1.2-3.5m
d、3.5m以上
4、 溝通結束以後一定要_____。
a. 雙方感覺十分愉快
b. 一方說服另一方
c. 形成乙個共同的協議
d. 約定下次溝通的時間
5、 聆聽的步驟第乙個步驟是
a. 寒喧問候
b. 提出問題
c. 準備聆聽
d. 身體前傾
6、 沒有( )，就沒有形成一次完整的溝通。
a. 面談
b. 反饋
c. 評價
d. 批評
三、 判斷題（判斷為「對」和「錯」，每題2分，共20分）
1、 眼睛看到的是資訊，耳朵聽到的更多的是對方傳遞的思想和情感。 （ ）
2、 溝通中的傳送要注意傳送的有效方法、在什麼時間傳送、傳送的具體內容、傳送物件以及在什麼場合中傳送等幾個方面。（ ）
3、 聽比說更重要，聽是更重要的溝通技巧。（ ）
4、 態度是乙個人在工作中能夠表現出來的習慣行為。（ ）
5、 溝通是乙個雙向的迴圈，要提問。（ ）
6、 電子郵件是典型的書面語言溝通，能夠很好地傳遞思想和情感。（ ）
7、 乙個職業人士所需要的三個最基本的職業技能是時間管理技巧、團隊合作技巧及演講技巧。（ ）
8、 書面資訊肯定要比口頭表書的資訊更清楚。（ ）
9、 與人溝通時應該以自己為中心。（ ）
10、當別人在融洽地交談時，貿然插話無所謂。（ ）
四、 問答題（共23分）
1、 簡述高效溝通的基本步驟。（5分）
2、 闡述有效說服的三項原則。（5分）
3、 簡述談判的要素及特點。（8分）
4、 在客戶溝通中，對於聆聽的實踐要求是怎樣的？（5分）
五、應用選擇題（每題2分，共10分）
1、請公寓的房東粉刷牆壁
a：我們已經住了3年了，多少照顧一下我們吧
b：比起我們付的房租，這點費用真是微不足道
c：我們也會幫忙的
d：最近我有幾個朋友來做客，他們也考慮到這裡租房子，如果喜歡就住下來了
e：如果我是你的話，一定二話不說，立刻粉刷，又不是你乙個人的房子
2、 你在宴會中想使乙個醉鬼安靜下來
a：明天一清醒，你會後悔的
b：那邊有乙個漂亮的小姐在看呢，安靜一點吧，我給你介紹一下
c：你還不知道，大家都在看你呢
d：安靜一點，不要那麼大聲好不好
e：剛才聽說你在最近的桌球大賽中獲得優勝，可以說詳細情況嗎？
3、 你兒子的成績不及格，他的老師知道大部分的作業都是你代做的，可是你卻和他商量要求讓你的兒子及格
a：可是我的兒子確實是用功的，請給他加點分獎勵獎勵吧
b：你們的校長是我朋友呢
c：是我糊塗，怪我不是，請給他乙個發憤圖強的機會吧
d：我弟弟葛優最近要來我家，到是我給你介紹一下
e：主要這科讓他及格，他就會進入最好的大學
4、 你正在為一慈善事業募捐，對方卻是個吝嗇成性的人
a：只要你捐一點錢，我就給你兩倍數額的收據，你可以少付很多稅
b：我想本地的問題由本地人來解決，不要讓官方插手來加稅，不知您意如何？
c：請你了解，這是身為市民的應盡的義務
d：如果你捐了，就是給我面子了
e：這是十分有意義的慈善活動
5、 **拿槍頂著你的背，你不想讓他搶你的錢
a：你真倒霉，我恰好沒有帶錢包
b：小心點，我是空手道高手
c：老天爺，這可是我乙個月的血汗錢哪
d：拜託拜託，沒有錢，回家如何向老婆交待
e：我的錢包在後面褲子的口袋裡，儘管拿去吧
六、案例分析題（每題15分，共15分）
溝通的三個行為：說、聽、問
要形成乙個雙向的溝通，必須包含三個行為，就是有說的行為、聽的行為還要有問的行為。乙個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核乙個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現。
案例分析：
一家著名的公司在面試員工的過程中，經常會讓10個應聘者在乙個空蕩的會議室裡一起做乙個小遊戲，很多應聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做遊戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什麼，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現，並且這三種行為是有一定比例出現的。如果乙個人要表現自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第乙個被請出考場或者淘汰的乙個人。
如果你坐在那兒只是聽, 不說也不問，那麼，也將很快被淘汰。只有在遊戲的過程中你說你聽, 同時你會問,這樣就意味著你具備乙個良好的溝通技巧。
所以說當我們每乙個人在溝通的時候,一定要養成乙個良好的溝通技巧習慣：說、聽、問三種行為都要出現，並且這三者之間的比例要協調，如果具備了這些，將是乙個良好的溝通。
(互動:描述型)
【自檢】：在會議溝通中，你的溝通三行為「說、聽、問」所佔比例：（評比標準：百分比合為1）
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a 拜訪時，連續不停地按門鈴或敲門 b 事先有約，準時赴約 c 講究服飾儀容d 初次登門造訪，一般應考慮酌情帶點小禮物 10 在演講中，起到關鍵作用的非語言表達技巧的是 a 表情 b 眼神 c 手勢 d 聲音 2 判斷題 請把答案填在後面的 裡。每個2分，共20分 1.交談時不要用手指點對方的鼻子和...