有效溝通技巧

【自檢】

回想某一時期你成功提高自己業績的經歷，把這一經歷簡要敘述如下：

在此期間，你用了決定業績三方面的哪一方面?你是如何做到的?

態度(attitude

知識(knowledge

技巧(skill

在這三個方面中，哪一種是你最常用的?

哪一種或哪幾種是你最不經常使用的?

你是否能夠總結出你喜歡使用的提高業績的方式同你的溝通技巧之間有什麼聯絡?

(二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

乙個職業人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團隊合作的技巧。這個就像我們小學學的1＋1＝2一樣，是乙個職業人士所需要具備的入門的基本課程。

世界上很多著名的公司都把這三點當作員工最基本的三個技巧。例如：企業的人事經理在招聘新員工時，對新員工有乙個非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。

但常常會發生這樣的事情：人事經理在面試的時候經常問應聘者：你怎麼和上級進行溝通？

怎麼和同事進行溝通？怎麼和下級進行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應該怎樣做。

但是，在實際的工作中，他很可能做不到這些行為，達不到預期的溝通效果，不能保證工作的正常運轉。而我們要學的溝通技巧（skill）就是教你們如何去做，而不是如何去說。

第二節高效溝通概述

我們從出生到成長，無時無刻不在和別人進行著溝通。那麼溝通是什麼？每個人對溝通的理解是不一樣的。

自檢： (互動:描述型)

你認為溝通是：

對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導致溝通的失敗。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的乙個障礙，是造成工作效率低下的乙個非常重要的原因。現在讓我們來統一什麼是溝通。

一、一、溝通的定義

溝通概念

溝通包括以下幾個內容：溝通是為了乙個設定的目標，把資訊、思想和情感，在個人或群體間傳遞，並且達成共同協議的過程。

二、溝通的三大要素

在溝通的定義裡，需要學習和明確溝通的重要內容即溝通的三大要素：

要素1 溝通一定要有乙個明確的目標。

只有大家有了明確的目標才叫溝通。如果大家來了但沒有目標，那麼不是溝通，是什麼呢？是閒聊天。

而我們以前常常沒有區分出閒聊天和溝通的差異，經常有同事或經理都會過來說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。

溝通就要有乙個明確的目標，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個內容之後，我們在和別人溝通的時候，見面的第一句話應該說：「這次我找你的目的是——」。

溝通時說的第一句話要說出你要達到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的乙個表現。

要素2 達成共同的協議

溝通結束以後一定要形成乙個雙方或者多方都共同承認的乙個協議，只有形成了這個協議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達成為協議，那麼這次不能稱之為溝通。溝通是否結束的標誌就是：

是否達成了乙個協議。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最後沒有形成乙個明確的協議，大家就各自去工作了。由於對溝通的內容理解不同，又沒有達成協議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。

在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應該知道，在我們和別人溝通結束的時候，我們一定要用這樣的話來總結：非常感謝你，通過剛才交流我們現在達成了這樣的協議，你看是這樣的乙個協議嗎？這是溝通技巧的乙個非常重要的體現，就是在溝通結束的時候一定要有人來做總結，這是乙個非常良好的溝通行為。

你可以觀察一下你的同事，他們在溝通結束後是否有這樣的結束語？如果有這樣的結束語，那麼，標誌著是乙個良好的溝通技巧。

要素3 溝通資訊、思想和情感

溝通的內容不僅僅是資訊還包括著更加重要的思想和情感。那麼資訊、思想和情感哪乙個更容易溝通呢？是資訊。

例如：今天幾點鐘起床？現在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少公尺？

這樣的資訊是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到乙個很好的溝通。

事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而資訊的內容並不是主要的內容。

三、溝通的兩種方式

我們在工作和生活中，都採用兩種不同的溝通模式，通過這兩種不同模式的溝通可以把溝通的三個內容即資訊、思想和情感傳遞給對方，並達成協議。

自檢：想一想，在你生活和工作中，常用什麼方式和別人一起溝通？(互動:描述型)

列舉：可能我們用得最多的是語言。這是我們人類特有的乙個非常好的溝通模式。

實際上在工作和生活中我們除了用語言溝通，有時候還會用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢去溝通。歸納起來，我們的溝通方式有兩種：

1. 1. 語言的溝通

下面我們就看一下，語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什麼？我們先簡單地看一下語言的溝通。

語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、**或者圖形。

口頭語言包括我們面對面的談話、開會議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現在用得很多的e-mail等。**包括一些幻燈片和電影等，這些都統稱為語言的溝通。

在溝通過程中，語言溝通對於資訊的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長於傳遞的是資訊。

語言的溝通渠道

2. 2. 肢體語言的溝通

肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音裡也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時候，用什麼樣的音色去說，用什麼樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。

肢體語言的溝通渠道

我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是資訊，肢體語言更善於溝通的是人與人之間的思想和情感。

自檢：(互動:描述型)

請列舉出你在工作和生活中如何有效運用這兩種溝通方式。

注：在溝通的過程中首先問自己，這次溝通的主要內容是資訊還是思想和情感？資訊要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。

四、溝通的雙向性

我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當成了溝通。你在與別人溝通的過程中是否是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好，換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外乙個非常重要的特徵是：

溝通一定是乙個雙向的過程。

雙向溝通

自檢：檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進？(互動:描述型)

五、溝通的三個行為：說、聽、問

溝通三行為

要形成乙個雙向的溝通，必須包含三個行為，就是有說的行為、聽的行為還要有問的行為。乙個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核乙個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現。

案例分析：

一家著名的公司在面試員工的過程中，經常會讓10個應聘者在乙個空蕩的會議室裡一起做乙個小遊戲，很多應聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做遊戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什麼，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現，並且這三種行為是有一定比例出現的。如果乙個人要表現自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第乙個被請出考場或者淘汰的乙個人。

如果你坐在那兒只是聽, 不說也不問，那麼，也將很快被淘汰。只有在遊戲的過程中你說你聽, 同時你會問,這樣就意味著你具備乙個良好的溝通技巧。

有效溝通技巧

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