案例1 商場聯合拒銷「長虹」，「長虹」如何化險為夷？
2023年2月，春節的喜慶氣氛還沒消失，四川長虹彩電卻在濟南商場栽了跟斗——被七家商場聯合「拒售」。這意味著長將在濟南失去市場。在家電競爭日益激烈的今天，企業還有什麼比失支去市場更大的風險？
再者，今天有濟南「拒售」，明天再有別家效仿又該如何？為什麼「拒售」？據商家一方理由是「售後服務」不好；而長虹方面說每天有四輛流動服務車在市內流動維修，而濟南消費者協會也證實沒有關於長虹的投訴。
這究竟是怎麼一回事？一時間公眾議論紛紛，多家**也作了追蹤報道。據報載，長虹老總在事發後立即率領一班人馬前往濟南與七大商家進行斡旋，雙方均表示「有話好好說」，爭取及早平息風波，取得圓滿解決。
案例思考：
（1）在激烈的市場競爭中，有知名度的企業仍應注意哪些問題？
（2）面對突發事件，公關主體應遵循怎樣的思路，運用怎樣的辦法來解決矛盾？
分析要點：
（1）.在市場經濟條件下，知名企業仍處於複雜多變的環境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企業要實現自身的目標，只有主動去適應多變的環境，尋找與環境的平衡點，盡力減少、消除執行中的磨擦，達到與環境的平衡。
（2）.任何企業都不可能一勞永逸地躺在已經取得的成績上。它需要密切的監測環境，對環境的任何變化保持高度的敏感性。
要做好收集環境資訊的工作，定期、經常地支了解各類公眾對企業的評價和反映，利用資訊反饋去調整組織的行為，去適應變化的環境，預防事故、風險的發生。
（3）.遵循「和為貴」的公關原則，運用「重在協調矛盾、淡化矛盾、化敵為友」的策略。事發後，長虹老總親自率領工作班子，及時飛抵濟南，與七大商場進行公關協調，雙方各抒已見、坦誠協商，通過資訊與感情的溝通，求得矛盾的化解。
正確引導了公眾**，防止了公眾因誤導而誘發的不利於長虹的聯想。
（4）.經銷商作為企業產品通向消費者的中介，是一種非常重要的公眾關係。因此，長虹要實現自身的利益必須將協調的目標放在獲取對方的合作關係上。
合作才能導致長虹和商場更為密切的互動關係，才最有利於雙方獲得更大利益。
案例2 中國足球隊化解危機的公關
2023年11月8日凌晨，世界盃亞洲區預選賽十強賽卡達、伊朗之戰終場哨響，預示著中國足球隊新一輪衝擊世界盃再次失利。以後的比賽，對中國隊來說，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢於言表，外在化、激情化的言辭、行動不斷出現有各種**上。
中國隊的能力受到極大的懷疑，形象遇到前所未有的危機。「給民眾乙個說法」已是大勢所趨。
11月13日，中國足球隊在大連東方大廈舉行記者招待會。足球常務副主席王俊生為主要發言人、國家體委宣傳司司長何慧嫻為主持人，教練組成員戚務生、金志揚、遲尚斌、陳熙榮，運動員代表范志毅、徐弘、區楚良等出席會議。何女士首先表達了中國隊非常希望與新聞**見面，共同為中國足球會診的真誠願望。
王俊生接著作長篇發言，分析此次失利的主要原因：判斷出偏差，發揮欠穩定，戰術組合需要盡快提高，關鍵時刻在關鍵位置上出現了技術失誤，導致失分。億他和其他發言人還回答了記者提出的問題。
會上發布了中國隊致全國球迷的一封公開信《擦乾眼淚，奮起直追》。來自全國各地的新聞單位的百餘名記者參加了2小時的記者招待會。
案例思考：
（1）社會組織如何化解形象危機？
（2）記者招待會的優勢何在？
分析要點：
（1）.充分利用記者招待會的優勢，在適當的時機和地點，精巧策劃、周密準備，規範、穩妥、高超地支作，達到了預期的解疑惑、總結經驗教訓、指明未來發展方向、恢復球隊形象、化解形象危機、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、幫助與支援等綜合目標。可在廣大社會公眾的心目中留下了相當深刻的印象。
（2）.記者招待會是社會組織為有效地在公眾中樹立良好的形象，形成有利於自身發展的社會**所採取的傳播工作方式，是企業事業單位與媒介聯絡的乙個重要渠道。它具有發布訊息正規、穩重，傳播範圍廣、深度大等優點。
它能在較短的時期內迅速恢復社會組織的良好形象，為組織營造和諧的外部環境。
案例4 塞勒菲爾德事件的教訓
英國塞勒菲爾德核反應廠發生的洩漏事故對公司造成了很大的破壞，儘管事故沒有對工廠的工人和周圍的公眾造成放射性危害，但至少損壞了該工廠經營者——英國核燃料公司的聲譽。從人員傷害的意義上講，事故的損失是很小的，但事故引起了社會的廣泛關注。英國核燃料公司所作的糟糕的傳播工作導致了社會公眾對核安全的不安情緒。
2023年2月5日，塞勒菲爾德核反應廠發生了一次非常嚴重的事故，液態鈽儲藏的壓縮空氣受到重壓，一些霧狀鈽從罐中洩漏了出來。工廠多年以來第一次亮起了琥珀色的警報，大約 30多名非必要人員撤離了危險區， 當時只留下了40人來處理洩漏事故， 以維護工廠其他部分的安全。
英國核燃料公司在宣布洩漏事故時，暴露了公司危機狀態下的困境。一方面它向公眾表示，要最大可能地讓公眾了解事實真相，另一方面又每天像擠牙膏一樣一點一點地報出訊息，這加劇人們的恐懼。每一條訊息都使記者有藉口得以進行連續報道。
洩漏事故發生在上午10：45～11：45之間。
毫無疑問，媒介很快就報道了所發生的事故， 因為從工廠蜂擁出來的工人和琥珀色的警報，人們一眼就能看出工廠出了問題，事故的訊息隨後就傳開了。英國廣播公司的電視記者詹姆斯威爾金森介紹說， 當他中午給工廠打**時，工廠的新聞辦公室還沒有人做好發布事故訊息的準備，我們所得到的回答只是些站不住腳的許願， 即工媒介的記者一直提心吊膽地等待著。
工廠所犯的第二個錯誤是，廠裡沒有足夠的新聞發布來應付外界打來的詢問鬼話。記者們發現他們要排隊等候，於是不確定的因素滋生了人們的不安情緒，英倫三島為此也十分焦慮。
第三個錯誤則是英國核燃料公司的新聞辦公室在正常工作時間後停止辦公。詹姆斯威爾金森說， 當探聽訊息的人在晚間給公司打去**時，**總機告之，請留下**號碼，等新聞發布人上班後再回電。
最後英國核燃料公司不得不開始收集有關資訊。他們花費200萬英鎊進行廣告宣傳活動，邀請公眾參觀塞勒菲爾德展覽中心。這種開放政策是通過一年來對公眾看待核工業態度的調查研究所產生的結果，調查表明：
對外封閉的核工業，不但會失去公眾支援，而且容易引起公眾爭論。
問題：（1）. 英國核燃料公司在危機到來之時，為什麼會犯錯誤?
（2）.面對這樣的危機事件的發生，企業應該怎樣處理更合適?
分析： 英國核燃料公司在危機到來之時，其指導思想不正確是導致犯錯誤的根本原因，表現為其一，沒有充分估計到事故的發生對企業造成的巨大影響，即對事件重要性的認識不夠；其二，沒有全力以赴投入到危機事件的處理中，使之宣告發表滯後， 晚間**無人接聽，給人一種印象，好像公司什麼事情都沒有發生；其三，想掩蓋事實真相，對事件處理不得當，透明度極低，使之向公眾所表示的態度與自己的行為相背離，對事件訊息的傳播不足而讓公眾不滿意。
英國塞勒菲爾德核反應廠發生洩漏事故後，英國核燃料公司手應按以下步驟進行公關工作：第一步，一方面應立即向新聞媒介將事件的發生經過、造成的後果進行全面通報，可通過新聞發布會的形式，或公開接受新聞記者採訪的形式；另一方面要立即成立調查小組，全面調查事件發生的原因，經過及詳細的後果。 第二步，成立新聞接待站，全天24小時處理相關事件，隨時接待記者的採訪(當面採訪或**採訪)。
第三步，將調查結果通過新聞發布會的形式公諸於眾，不掩蓋事實真相，證面回答記者提出的各種問題。 第四步，組成事故工作辦公室，全面處理事件中的各種問題，並把處理的方法、段、結果公諸於眾。 第五步，對社會公眾公開核反應廠，接待社會公眾的參觀、質問等，提高企業的透明度。
案例14 探求「奧妙」降價的奧妙——中國環球公關公司的媒介公關
奧妙是世界知名企業聯合利華旗下的重要洗滌產品品牌。2023年，奧妙成為第乙個進入中國市場的國際洗衣粉品牌。經過幾年的發展，「奧妙」已經是中國高檔洗衣粉市場最有影響的品牌之一。
2023年聯合利華在華資產重組順利完成，實現了資源共享，使奧妙洗衣粉的生產間接成本大大降低。在內部條件成熟的情況下，聯合利華決定推出兩種**奧妙洗衣粉，並對**進行大幅調整。
中國環球公共關係公司受聯合利華委託，處理圍繞「奧妙」降價產生的媒介關係事宜。日用消費品的**大幅度變動勢必引起新聞媒介的關注。新聞媒介在關注此事件的過程中一方面會在客觀上幫助聯合利華傳播「奧妙降價」這一重要資訊，引起消費者的關注；但另一方面也有可能引發不利於聯合利華的**報道，從而可能導致聯合利華這一重大的市場舉措失敗。
環球公關公司在進行了充分的調查研究後，認為大幅度降價對「奧妙」品牌來說是一把「雙刃劍」。從公關領域分析，「奧妙」降價的舉動在產品、企業和外部環境三個層面上都同時面臨著機遇與挑戰。在處理「奧妙」降價事件的媒介關係過程中，一方面要利用新聞媒介形成有利於「奧妙」的社會**，另一方面必須採取有針對性的措施，消除新聞媒介易產生的誤解，防患於未然。
為了有效傳播「新奧妙」的產品優勢（**、效能），形成對「奧妙」有利的**環境。避免有可能發生的不利報道，維護「奧妙」業已形成的良好形象，環球公關公司制定了詳盡的公關措施：
一、掌握事件的主動
1．在第一時間召開新聞發布會。2023年10月，分別在上海、廣州、北京召開新聞發布會，邀請全國主要的新聞媒介參加，公布「降價」訊息，盡可能回答記者感興趣的問題，形成一定宣傳規模和強度，同時以事實來消除有可能產生的主觀臆斷和猜想。
用心遴選各個地區的有影響的媒介及適合的版面、欄目，做到有的放矢。
二、制定防患措施
1．針對不可迴避的敏感問題做出合理的答案，以防止負面報道的產生。
2．指定新聞發言人，保證對外發布統一的資訊。
3．從不同角度撰寫新聞稿，引導記者形成有利於奧妙的報道思路。
三、與媒介保持良好的協調
在發布會前後，盡可能充分地與媒介溝通、增加媒介記者對「奧妙」舉措的認同感。
敏感問題處理意見
針對在處理「奧妙」降價媒介關係方面不可迴避的問題，歸納並準備了將近40個，確保發言人在答記者問時做到心中有數。比如：「奧妙」降價如何保證質量；重組之後如何解決「下崗」問題；衝擊中資品牌問題；環保問題等並都相應的確定了回答要點，可以從容不迫地回答記者的提問。
不同角度編寫新聞稿
為了引導記者形成有利於「奧妙」的報道思路，從以下四個方面撰寫不同的新聞稿。
（1）奧妙閃亮登場。
（2）奧妙降價不降質。
（3）奧妙降價給國有企業的啟示 。
（4）國內洗衣粉市場的發展與潛力。
以新聞發布會為主體的媒介關係協調工作完成得十分順利，達到了預定的公關目標，媒介反響強烈。截至發布會結束的乙個月內，**發稿量大，報道中沒有出現有損「奧妙」品牌形象的情況，而且報道篇幅大，短時間內形成新聞熱點。在奧妙降價之後的乙個月內，其銷量大幅度上公升。
圍繞「奧妙」降價展開的媒介關係協調工作最終取得成功。
問題：1．本策劃中為什麼著眼於媒介公共關係？
2．公關策劃的特徵有哪些？
案例18 浙江某地一家石灰廠，煙塵汙染嚴重，附近居民的房屋被侵蝕，金屬鏽跡斑斑，農作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群眾多次反映，廠領導不予理睬，最後大家忍無可忍，挑水澆滅了石灰窯。糾紛上訴到法院，法院審理，判決石灰廠停辦轉產。
請問：1、此例主要說明了公共關係的哪些問題？
2，廠辦的行為為什麼會導致如此結果？
3、學習了此例，你有哪些感想或收穫？
案例分析：
1、從公共關係的形象觀念、社群公眾觀念、保護環境觀念、服務觀念、傳播觀念、溝通觀念等方面進行分析闡述。
2、廠辦的行為表明他缺乏公眾觀念，不尊重公眾的切身利益，破壞環境，損害公眾利益（包括他們的房屋、農作物和他們的身體）又不聽取公眾的意見，一意孤行，必然導致企業停辦轉產。
3、企業在經營中必須樹立公共關係觀念，特別要有公眾觀念、形象觀念，關心公眾的具體問題；要隨時和公眾保持溝通聯絡，聽取公眾的意見；有錯必改，有錯必糾。
案例19 在乙個偏僻的小山村，有乙個獨家經營的小百貨商店，產品單一，贏利並不多。後來和它相鄰處又開了一家經營專案類似的百貨商店，兩家從此展開了競爭。老店新進的貨，新店立即趕上，新店採用的服務，老店也不落後。
漸漸地，兩家因競爭而矛盾重重，有時甚至大打出手。可他們卻沒有注意到：他們各自的利潤卻比從前獨一家時還多。
後來，乙個內行人一語道破玄機，兩家才意識到自己的發展離不開對方的競爭，於是雙方握手言歡。
請問：1、此例主要說明了公共關係的哪些問題？
2、你從這個事例中得到什麼啟示？
3、如果你是乙個企業的經營者你將如何協調與同行業的關係？
案例分析：
1、此例說明在市場經濟條件下，企業組織在競爭環境中求生存求發展，沒有競爭，企業組織就不可能得到發展。
2、企業組織應該樹立正確的競爭觀念，運用科學的競爭手段，依法競爭，公平競爭、與競爭對手建立良好的公共關係，相互學習，相互支援，相互幫助，共同發展。
3、如果我是這個企業組織的經營者，我首先向對方學習，克服自己在經營方面存在的問題；第二，發揮自己經營方面的長處，搞特色經營。第三，向消費者調查了解他們的需求，以滿足他們的要求來擴大自己的經營範圍。第四，堅持以消費者滿意為主要目標，公平地與對方競爭。
並在競爭中與競爭對手建立和諧的關係。
公共關係學
1 公共關係觀念 是一種影響和制約著組織的政策和行為的經營觀念和管理哲學，它不僅指導著公共關係實務工作的健康發展，而且滲透到管理者日常行為的各個方面，成為引導 規範組織行為的一種價值觀念和行為準則。2 公共關係的基本要素 公共關係的形為主體是組織機構 公共關係的溝通物件是相關大眾 公共關係的工作手段...
公共關係學
50.某律師在消費當地一家頗有影響的食品企業所生產的食品時，發現產品存在嚴重的質量問題。於是，他與企業進行了交涉。企業接待人員同意研究後給其乙個答覆，但此後便沒了下文。無奈，律師將有質量問題的食品拿到當地一家頗有影響的報社，將情況反映給記者。該報社遂派記者到企業進行現場採訪。記者們在企業拍攝到了許多...
公共關係學
一 填空題 按照物質形式傳播 一般可分為符號 一般實體和人體三種型別。按照社會功能傳播 一般可分為大眾傳播媒介 社會組織自控媒介和作為社會政治成員的人員媒介。伯內斯在建立公共關係學科體系上有較大的建樹，關於公共關係具體作法的策略，他的立足點是 投公眾所好 對現代社會公共關係的哲學思考從巨集觀上看，是...