立達邦聯酒店管理公司酒店餐飲部樓面經理面試題綱
編寫日期：2023年12月11日
編寫人員：張磊王軍李嘉趙家維
適用範圍：三星級酒店餐飲部樓面經理第一次面試摸底測試使用，以經營中常
規具有深度的問題，得到面試人的從業時間和經驗的摸底結論，以
便衡量職級和月薪待遇的準確性。（此測試題目最早源於洲際酒店
集團編寫，在我公司10年來的酒店管理中，按照中國酒店管理實際
經驗和人員應聘條件，重新修正編寫。
題綱說明：所有題綱共計215分，每題標有分數值，按照面試口述給予相應分
值，並做書面記錄，最後累計計算分值總和。面試人得到45分以下
的，由人事部面試官考慮是否錄用；面試人得到80分值以下的，只
適合服務員的職位；面試人得到80分值~160分值的，只適合領班或
者主管職位；面試人得到160分值以上的，可以得到餐飲部樓面經
理的職位條件，由酒店總經理二次進行篩選面試，以得到最佳條件
人選。正文部分：
一請用3分鐘做自我介紹（包括自我介紹、從業經歷和自我特長）。（10分）由此題可以得到面試人的仔細傾聽要求與否，並可以詳細觀察到應聘人的應對能力和臨場發揮能力，和通過面試人員的口述深入了解其簡歷工作經歷的部分真實度。
1 時間掌控在3分鐘的，5分；
2 不足2分鐘和超出1分鐘的，2分；
3 無法完整表達的-1分；
4 完整清晰表達的3分；
5 明顯緊張表現的-1分；
6 禮貌注視良好坐姿的2分。
二解釋酒店的執行力。（10分）由此題可以得到面試人今後對領導決策的執行力度，以及對錯誤決策的執行態度。
1 完整清晰表達的，3分；
2 突出絕對執行力的，4分；
3 對領導得指示不滿意，先執行，後匯報申請的，3分。
三解釋情緒化管理的危害性。（10分）由此題可以得到面試人對於情緒化管理的認知度。
1 完整清晰表達的，2分；
2 突出嚴重危害性的，3分；
3 主動提出預防和防止措施的，5分。
四客人在用餐過程中，投訴上菜慢的應對處理。（15分）由此題可以得到面試人的工作實際操控能力，甚至考驗出以前工作職級的真實程度。
1 不能解釋，不要任何解釋，立刻表示歉意，1分；
2 道歉，並表示馬上到廚房去關照一下，1分；
3 具有從廚房回來馬上給予客人答覆意識的，2分；
4 「對不起，您這道菜的製作需要一點點時間，廚房已經在製作過程中了，您還有酒水或者飲品需要增加嗎？」具有二次銷售技能的，3分；
5 並主動在客人等候上菜的時間裡，向客人介紹酒店特色和徵集酒店賓客建議的，3分；
6 在等待後，菜餚還未上桌時，主動贈送特色小食或者禮品（小紀念品的），5分；
五如何恰到好處的服務。（10分）由此題可以得到面試人的管理水平以及帶領團隊的細節要求。
1 急客所急，1分；
2 備客所需，1分；
3 有問必答，主動服務，1分；
4 熱情周到，1分；
5 工作在客人之前，1分；
6 不打攪客人驚醒中的活動，3分。
六客人投訴海鮮不足斤兩時的應對。（10分）由此題可以得到面試人的應變能力。
1 道歉，請稍後，我馬上去廚房核實，1分；
2 斤兩存在問題，道歉，「由於我們工作的失誤，菜上錯檯面了，馬上給您更換，並贈送特色小菜，1分；
3 斤兩不存在問題，道歉，解釋造成誤會原因，並表明理解客人質疑立場，2分；
4 感謝客人監督工作，送特色小菜表示感謝；
七客人投訴鄰桌太吵鬧時的應對。（5分）由此題可以得到面試人的帶領團隊的細節要求。
1 道歉，在餐位允許的情況下，徵求客人意見，轉台到安靜或者更優異的區域，2分；
2 道歉，並能夠在不換台的條件向客人解釋，由於酒店的環境、菜品、活動致使鄰桌興致高漲的原因，並表明自己會提醒鄰桌客人的，3分。
八客人嚴重醉酒時的應對。（10分）由此題可以得到面試人的管理水平以及帶領團隊的細節要求。
1 提醒同桌其他清醒的客人，徵求意見是否停止酒類服務，並能夠主動提供熱毛巾、濃茶等服務，適當推銷醒酒飲料的行為，2分；
2 嚴重醉酒時，禮貌拒絕其他要求的服務，或者藉口拒絕，2分；
3 通知值班經理的，1分；
4 詢問房間號碼，通知安保攙扶客人入房的（或者詢問是否開放的），2分；
5 通知另外服務人員注意結賬、現場保全、遺留物品的，3分。
九如何接待身有殘疾的客人。（10分）由此題可以得到面試人的工作實際操控能力，甚至考驗出以前工作職級的真實程度，以及帶領團隊的細節要求。
1 首先要理解客人的不便之處，恰當、謹慎的提供服務、幫助，1分；
2 應將坐輪椅的客人避免安排在過道等**較大的餐位，有拐杖的，一定協助將拐杖放置妥善，1分；
3 盲人客人需要更多的照顧，但是注意適當、不要過分的照顧引起客人的不愉快，小心移開桌面的擺件，注意客人身邊物體的擺放，協助客人點餐，上菜時知會客人，並告知擺放位置，3分；
4 接待失聰客人，能掌握簡單手語溝通的，5分。
十如何處理發病的客人。（5分）由此題可以得到面試人的工作實際操控能力，甚至考驗出以前工作職級的真實程度。
1 通知值班經理，5分；
2 直接救治的，-3分；
3 直接撥打120急救的，0分。
十一客人不小心摔倒應對處理。（10分）由此題可以得到面試人的工作實際操控能力和管理水平。
1 通知值班經理，找他人做好情況登記，並馬上通知安保部調取監控錄影的，5分；
2 如果是輕傷能提供簡單藥物處理的，2分；
3 安排客人休息，詢問傷情，詢問是否代找醫生，1分；
4 馬上檢查環境原因，及時採取相應措施，避免再次出現事故發生的，3分。
十二客人未結賬情況的應對。（10分）由此題可以得到面試人的工作實際操控能力和管理水平。
1 應馬上上前禮貌說明：「由於我的工作失誤沒有提供您的結賬服務，請問您用哪種方式結賬呢？」5分；
2 如果客人與朋友在一起時，應手持賬單或者結賬夾、刷卡機用身體語言提醒客人，不得語言直接提醒，5分。
十三客人損壞餐具的應對。（10分）由此題可以得到面試人的工作實際應變能力和管理水平。
1 首先要求服務人員收拾破損的餐具，5分；
2 表示同情，不得指責或者批評客人使之難堪，2分；
3 需要賠償的，適當的機會和運用合適的方式告知客人，結賬時一起計算，講明賠償金額的合理性，並開具收據，3分。
十四何種情況取消菜品。（10分）由此題可以得到面試人的工作實際操控能力，甚至考驗出以前工作職級的真實程度。
1 變質，2分；
2 有雜物，2分；
3 斤兩不符，2分；
4 時間延誤過長，2分；
5 菜品名稱或者**寫錯情況，2分。
十五餐廳收市時間已過，客人依然在用餐的應對。（5分）由此題可以得到面試人的工作實際應變能力和管理水平以及帶領團隊的細節要求。
1 服務人員不得催促客人，忽略接待影響服務質量，2分；
2 主動檢查菜品酒水是否上齊，詢問客人是否增加並設立專人為客人提供服務，一小時後禮貌為客人結賬，3分。
十六假幣應對。（5分）由此題可以得到面試人的工作實際應變能力和管理水平。
1 小聲向買單客人提出是否能更換錢幣，並表示感謝，5分；
2 拿到收銀台驗鈔，-5分；
3 對客人直接提出這是假鈔，-5分。
十七物品丟失的應對。（10分）由此題可以得到面試人的工作實際應變能力和管理水平，以及實際操控能力，甚至考驗出以前工作職級的真實程度。
1 通知值班經理，傾聽經過並做好文字記錄，3分；
2 安撫客人情緒，通知安保部門，2分。
十八小物件被客人拿走。（10分）由此題可以得到面試人的工作實際操控能力，甚至考驗出以前工作職級的真實程度。
1 「對不起，您可能是誤會了，此物件是不能帶走的，如果您喜歡我可以取新的，幷包裝後給您好嗎？此價值x乙隻，請問您要多少只呢？」7分；
2 書面記錄，並及時告知值班經理，3分。
十九客人就餐心理表現在幾個方面。（14分）由此題可以得到以前面試人工作職級的真實程度。
1 菜餚**的高低---求廉、求**合理，2分；
2 菜品的質量---求質優，2分；
3 上菜的速度---求快，2分；
4 菜品的選擇---求新，2分；
5 衛生和環境---求衛生和舒適，2分；
6對味道的選擇---合口味，2分；
7 看服務態度的好壞---求尊重，2分。
二十哪些酒在飲用時需要加熱，並加入話梅。（6分）由此題可以得到面試人以前工作職級的真實程度。
1 加飯酒、花雕酒、黃酒、清酒 ，4分；
2 加飯酒、花雕酒需要加入話梅。
二十一中國八大菜系，並說出特色。（24分）由此題可以得到面試人的基本餐飲常識和以前工作職級的真實程度。
魯菜、川菜、粵菜、閩菜、蘇菜、浙菜、湘菜、徽菜。
二十二中餐上菜的順序，不含酒水。（6分）由此題可以得到面試人的基本餐飲常識和以前工作職級的真實程度，以及曾經所從業酒店規模大小。
1 冷盤；
2 高湯、主菜（高貴名菜）；
3 熱菜；
4 湯汁菜；
5 點心；
6 水果。
二十三如果你手下的所有迎賓、點菜、服務員、傳菜員都已經招聘完畢，已經正常營業10天，你才到職到崗，你如何在3天之內將他們打造成為自己的經營團隊？（計0分）由此題可以得到面試人的組織能力和基本的管理能力的判斷，但是不予計分，第二次考核時再進行組織能力考核。
正文完成）
餐飲部樓面經理年終總結
二 員工日常管理 1 新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊 調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了...
餐飲部樓面主管崗位標準
1 0 層級關係 1 1 直接上級 樓面經理 1 2 直接下級 餐廳領班及服務員 1 3 聯絡部門 餐廳各部門 2 0 崗位職責 2 1 當好樓面經理的參謀與助手，受樓面經理委託，全面行施樓面經理職權 2 2 參與制定餐廳服務和工作程式，並組織和督促員工嚴格執行。2 3 在開餐期間負責對中餐廳的督導...
餐飲部經理述職報告
三抓好管理，強化協調關係提高綜合接待能力。1 這一年我和楊經理完善了餐飲部的會議制度，包括年終總結季度總結每日服務員評估會每日檢討會每週例會班前會衛生檢查匯報會，由於制度的完善，會議質量的提高，上級的指令也得到了及時的落實並執行。2 加強協調關係，餐飲部服務員眾多，脾性各不相同，這就必須協調好他們之...