三、儀表、儀容、態度
１．儀表、儀容：
● **：整齊、清潔，衛生程度符合酒店要求，名牌戴于工服左胸上；皮鞋保持光亮，布鞋保持乾淨，男員工襪子必須為黑/深色，女員工襪子必須為肉色，襪子需每日更換。
● 頭髮：（女）如長頭髮則於當值時必須盤起扎好，用黑色發網兜住；（男）頭髮不得遮蓋耳部/衣領，應定期修剪，將頭髮梳理美觀為原則，但髮型不可離奇，須每日清潔。
● 鬍鬚：保持每日剃鬚。
● 口腔：養成早晚刷牙的習慣，當值期內不得食用氣味濃烈的食物，否則應當在刷牙以後方可為客服務。
● 面部：保持面部清潔，經常洗面。
● 指甲：不可過長，不可塗有色指甲油，不可佩帶任何飾物（戒指、耳環、手/腳鏈等）以及式樣過於奇怪的手錶，飯前便後應及時洗手。
● 化妝：不作濃裝打扮，不可用氣味過濃的香水，女員工必須塗口紅。
● 整理：如需對自己的儀表儀容進行整理，須到員工洗手間或客人看不到的地方。
２．態度：
● 對客人，對同事（上下級）及其它部門的工作人員（各級人員），在任何時候須保持禮貌及帶微笑，不講汙言穢語，注意禮貌用語，向同事要求協助時應說「請」與「謝謝」。
● 姿態要自重，有朝氣（站立時須保持正確的姿勢）。
● 不論客人給小眼若干，不可做成不喜悅的面孔。
● 不要表現出不耐心。
● 必須絕對遵行上司所指派的工作。
● 我們的態度和善、主動、耐心，但絕不隨便。
● 我們常都樂意做多一點點。
● 我們是專業人士，知道何時給什麼服務給予客人。
● 我們平等對待所有人，不會歧視某些種族。
● 顧客並非陌生人，要做到賓至如歸，顧客就是酒店之經濟**。
３．行為舉止
● 走路時身體挺直，不要左搖右晃。
● 站立時將重心放在雙腳，挺胸收腹。
● 不要將雙臂交叉放在胸前，應將雙手背在身後輕輕捏握在一起。
● 不要靠牆，靠桌子或櫃檯。
● 不要將筆夾在耳後。
● 不要當眾整理內衣、搔頭、挖鼻孔、打呵欠、打嗝和打噴嚏。
● 有人對你說話時，應仔細傾聽，並保持眼光交流。
● 不要捲起衣袖。
● 握手時不應劇烈，而要平緩，輕重適度。
● 不要給人留下粗心和匆忙的印象。
● 說話音量不要過於輕軟，也不要太大。
● 嚴禁吹口哨。
● 自然地笑，要控制自己。
● 對待任何事情不能散亂，整潔性是最重要品質。
● 辦不到的事情，決不向別人輕言許諾。
四、考勤制度
員工的上下班時間為員工的在崗時間，上下班鐘卡為員工考勤的重要依據。
● 所有員工應當根據排班之安排按時、準時出勤、打卡；
● 如任何員工上班或下班忘記打卡，酒店將給予籤過失單或經濟處罰單之警告處理；
● 嚴禁代人或叫人代打卡及簽到和簽退，凡叫人或代人打一張卡及簽到或簽退， 扣除雙方當事人當月例假三天以示警告；
１．遲到：
任何員工不得以任何理由遲到，如發生遲到，０.5小時及以內扣例假4小時，0.5小時以上４小時以下扣當月例假兩天以示警告，同一更期內遲到第三次扣例假三天並籤警告過失單一張；
以下現象將視為遲到：
● 上班時間未提前十分鐘到崗。
● 參加班前會時沒按要求著裝。
● 參加班前會時遲到。
● 中途未支會領班或主管擅自離崗15分鐘以內。
● 參加餐廳員工會議時遲到。
● 參加餐廳內部培訓時遲到。
● 工作餐時無故拖延規定之時間。
● 被委派到其他部門幫忙時遲到。
２．早退：
早退行為將被處以籤過失單的處罰。以下現象將視為早退：
● 沒到下班時間擅自下班。
● 下班時沒有知會當值主管或未經當值主管同意擅自下班。
● 非因特殊情況不參加班後會。
３．事假：
必須提前兩天以書面申請，須獲餐廳經理同意後方可實施；非因非常特殊的情況不能以各種形式臨時請假，不接受**請假。
４．病假：
任何員工生病須至酒店醫務室看病；如需外出看病，須醫務室醫生批准方可外出就診，到酒店指定醫院就診。
如需申請病假，必須持本酒店醫生開據的病假條並獲得餐飲部經理批准方可實施。
因非常特殊的情況需要**請病假的必須致電餐飲部經理親自批准方可實施。
５．曠工：根據酒店的《員工手冊》相關條例處罰。
以下現象將視為曠工：
● 無故缺勤或請假未獲批准而實施者。
● 私自調班調休。
● 遲到超過四小時。
６．調班/調休：
所有員工調班、調休必須經當值經理同意後方可實施，每月內調班或調休不得超過一次。
７．申請例休
所有員工若申請新更期例休，必須在新更期安排之前一周以書面形式向經理申請，經理將根據實際情況予以安排。
８．中途離崗：因特殊情況需要中途離崗，必須徵得當班負責人的同意方可實施，離崗時間必須在15分鐘以內。
９．處罰條例： 請參閱酒店《員工手冊》相關條例。
五、用餐/休息時間安排
吃飯時間：每餐以30分鐘為準（包括化妝，路程時間）；
六、處罰條例：
● 當值期間嚴禁攜帶現金，否則將扣當月例假三天以示警告；
● 當值期間非因工作原因使用餐廳紙巾、牙籤、火柴等，一經發現每次扣鐘4小時以示警告；
● 當值期間嚴禁接聽私人**，一經發現每次當月例假一天以示警告；
● 當值期間去洗手間非因特殊情況須在15分鐘以內返回，否則扣鐘２小時以示警告；
● 向客人索取小費者一經發現將籤口頭警告一張；
● 嚴禁偷吃，凡有此行為被發現者每次扣例假一天，一月內連續發現兩次將籤口頭警告一張；
● 送菜送錯臺所牽涉的經濟問題由送錯單者負責賠償，並扣鐘２小時以示警告；
● 飛單者將予以立即解雇處理，情節嚴重者將交公安機關處理；
● 非故意打壞餐廳餐具者每次扣鐘２小時以示警告；
● 有意破壞餐廳財物者除照原價兩倍賠償外並籤書面警告一張；
● 未經許可串崗者，每次扣鐘２小時以示警告；
● 未經許可上下三層樓梯未拿重物或推車嚴禁乘坐電梯，否則每次扣鐘4小時以示警告；
● 當值期間未經經理允許嚴禁攜帶手機，一經發現每次扣鐘4小時以示警告並沒收手機１周；
● 偷拿其他部門用具一經發現將予立即解雇處理；
● 拾到客人遺留物品必須上交，否則將予以立即解雇處理。
每位員工一月內三次扣鐘將籤經濟處罰單一張，視情節輕重罰金以人民幣20元起。
被籤口頭警告之員工將扣除當月全額獎金及提成。
當值負責人有責任根據事實，公平合理的處理問題，更重要的是據實和及時地匯報於當班經理。
七、關於工作中的要點
1． 工作場地的整潔
內場（即pantry / bar counter / store room）
任何人至儲藏間取/放物品，應擺設整齊，出品完後及時整理，即使在生意繁忙時，整潔的環境也會忙而不亂。
外場（guest area）
服務中，注意客人檯面的清潔（centre piece），保證各項正常。客人離去後，收台時一定要用抹布將檯面擦抹一遍。（注：
鍛鍊一次性收台，擦完後直接將臺擺好）工作中須時常注意客用區地面及桌椅的清潔衛生，並擺放整齊。
2． 待客服務
服務中應保持謙恭有禮，保持微笑或讓客人感覺到禮貌，友好，周到。但應保持一定程度的距離。
如遇客人無禮，應及時通知上級/同事，同時與該客人保持遠距離，必要時求得他人幫助。（如：與同事轉換工作區域）
客人在消費期間，常向客人詢問對酒水/食物，以及對服務的感覺如何。同時，牢記一點，向客人主動的推銷，增加我們的營業收入，是我們的目標。
3． 醉酒客人的技巧
酒醉或將醉的狀態
大聲喧嘩/不停說話
默不出聲/不斷飲酒
面部/眼神呆滯，眼睛發紅
反應開始變得遲鈍
如遇客人醉酒，可向其推薦較為清爽類飲料/食品，但不可向其暗示或明示---客人醉了，並向上級/同事通報，以確保在必要時得到協助來處理。
4． 客人之間發生爭吵
如果客人之間發生爭吵，第一時間通知當值經理，視情況輕重隨時準備通知保安部；如客人之間爭吵不很嚴重，可由一名男員工見機向其暗示餐廳是公共場所，希望其能注意影響。
若對此章程有任何不明者，請至經理處詢問，自公布之日起，即時生效。
望各位同事切實遵照執行。
經理簽署
五星級酒店餐廳員工儀容儀表要求
男服務員的儀表 a 頭髮 1 頭髮必須乾淨整潔，每天洗頭，不能有頭皮屑。2 頭髮不能蓋住眼睛。3 後邊的頭髮不能超過衣領。4 鬢髮不能過長。5 頭髮要用髮膠梳理，但不能顯得太油和過溼。b 面部 1 臉面必須乾淨每天剃鬚。2 不能留有鬍鬚根。3 經常要用毛巾洗耳朵。4 要保持乾淨，不能太油和太乾。5 ...
五星級酒店管理系統
面管理系統 預訂操作子模組，接待開臺操作子模組，點菜下單管理操作子模組，商品消費錄入子模組，綜合收銀子模組 2帳務管理系統 交 處理子模組，帳務處理子模組 3會員系統 會員管理子模組 4後台資料管理系統 基礎資料子模組，營業分析子模組 5財務報表系統 報表管理子模組 6許可權管理系統 許可權管理子模...
五星級酒店流線調研
流線的研究 現代的高星級商務酒店內部空間一般分為三個主要功能區域 客房區 公共區和後 勤服務區。每個功能區既要劃分明確，又要有機聯絡。該專案主要是研究各個區域之間的內部流線和交叉流線。客 一 住宿客人的流線 需求管理公司提供 1 各類客人check in,check out的流程 二 宴會客人的流線...