● 認知正確的客戶關係管理
● 清楚客戶經濟的轉變過程；
● 掌握市場競爭的價值法則；
● 掌握口碑銷售技巧。
客戶關係管理的正確認知
一、客戶經濟的四個轉變
1.從交易到關係的轉變
20世紀80年代之前是賣方市場，商品營銷沒有售後服務、團隊支援的概念，賣方壟斷資源，買方只能購買且無法確定所買商品的質量。20世紀80年代之後，市場結構發生了變化，逐步由賣方市場轉變為買方市場，商品營銷開始重視對客戶的服務，意識到留住老客戶的重要性，客戶經濟實現從交易到關係的轉變。
2.從吸引客戶到維繫客戶的轉變
在賣方市場中，賣方只需要吸引客戶、完成交易，不負責處理商品售後出現的質量問題。在買方市場中，隨著買方維權意識增強，買方會因質量問題要求賣方賠償，如果賣方拒絕負責，便會通過口口相傳影響賣方的銷售，賣方逐漸意識到將為此失去很多客戶，於是開始從單純的吸引客戶轉向維繫客戶，在滿足客戶的基本需要之外，還要做到讓客戶滿意，甚至讓客戶感到超值。
3.從以產品為中心到以客戶為中心的轉變
交易營銷以產品為中心，出發點是產品，現在的營銷是以客戶為中心，最高境界是給客戶量身打造產品。例如健康產業，如果業務員告訴客戶他需要購買所有產品，客戶大多會拒絕；如果業務員花費一些時間了解客戶的狀態，建議客戶採用一些產品搭配，並告訴客戶這樣搭配適合他的原因，客戶就會欣然同意。
4.從品牌資產到客戶資產的轉變
提到品牌資產，可口可樂公司的品牌價值曾一度接近九百億美元，是世界上最值錢的公司，但現在可口可樂的品牌價值下降到了五百億美元，原因在於期間發生了重大中毒事件。具體情況是，幾千印度人住院，一百多法國人住院，甚至有一人死亡，直接導致可口可樂在印度市場的占有率下降了20%，幾個西歐國家堅決抵制可口可樂，可口可樂的客戶資產降低，造成品牌資產急速降低。由此可見，如果沒有客戶，品牌也將失去意義，客戶經濟要從品牌資產轉變為客戶資產。
二、關係營銷的重要價值
表1 交易營銷與關係營銷的區別
如表1所示，交易營銷的特點是著眼於單一的銷售，以產品的核能為核心，重視短期效益，不太重視客戶服務，認為質量問題是生產問題，對客戶的承諾相當有限。與此相對，關係營銷是一種人脈關係的體現，強調的是擁有客戶，以產品或服務給客戶帶來利益為核心，重視長期效益，給予客戶高度的承諾。
例如，當客戶反映質量有問題時，採用交易營銷的業務員會說：「這個問題歸生產部門，我只負責銷售，跟我沒關係。」而採用關係營銷的業務員會說：
「雖然這是生產的問題，我首先代表公司因為給你帶來不便向您道歉，請您仔細描述一下，我看看出了什麼問題，馬上幫您解決。」聽完客戶描述後，還會告訴他：「我現在會這樣處理，24小時內給你打**匯報處理進度，三天之內把處理結果傳送到您的郵箱，七天內登門拜訪，十天內把這件事歸檔，讓其他人作參考。
」可想而知，客戶會對這個業務員的服務十分滿意，並會告訴鄰居同事，變成業務員的銷售員。
三、市場競爭的價值法則
在20世紀90年代企業紛紛強調核心競爭力的時候，哈佛大學學者michael treacy和fred wiersema在《市場領導學》中指出，一味地追求核心競爭力是不正確的，在科技化逐漸演變的過程中，企業的核心競爭力如果不能滿足三個價值法則，那麼核心競爭力也將沒有意義，而且最終會被淘汰。這三個價值法則是指經營的卓越性、產品的領導性、客戶的親密性。
1.經營的卓越性
【原文描述】
經營卓越的公司所提供的品質、**與易購性，是市場中其他競爭對手望塵莫及的，他們既非產品服務的創新者，也不是以一對一的方式來耕耘與客戶之間的關係，他們只是執行得非常出色，並且保證他們的客戶絕對可以得到最低的**或有價值的服務。
例如，通用電器在傑克·韋爾奇的領導之下，通過實行六西格瑪，創造了高效率、高精確的卓越性；戴爾電腦則是通過顛覆傳統渠道的銷售模式，使其市場占有率從第五名躍居第二名；聯邦快遞資產位居世界100強，因為它擁有龐大的飛機資產，甚至超過世界上任何一家航空公司；hertz之所以成為世界第一的租車品牌，是因為它做到了其他公司做不到的事——創造了異地還車的經營方式；麥當勞的所有食材生鮮配送體系全世界一流，保證送到每乙個分店的食材都是最佳的，而且麥當勞的服務會融入居民的社群，在世界範圍內的經營情況遠優於肯德基；沃爾瑪的sam walton是將走動管理做得最成功的領導人，沃爾瑪一年營業額達到四千億美元，原因之一就是使用自己發射的衛星突破了全球化採購的難點；tesco成功地將沃爾瑪趕出了英國市場，靠的是它為會員提供的特殊社群服務，如照顧老人、給寵物餵食等任何會員需要的幫助。
2.產品的領導性
產品的領導性是指產品在市場中的占有率和優越性。
【原文描述】
乙個追求產品領導權的公司，會不斷地將其產品向乙個未知的、未經嘗試的或高度需求的境界前進。他的實踐者會專注地提供客戶超越現狀的產品和服務，一位產品領導者對其客戶所做的提案，才是最好的產品。
具有產品領導權的公司有：3m（明尼蘇達礦務及製造業公司）、disney（迪士尼）、惠普、intel（英特爾）、johnson&johnson（強生）、benz（賓士汽車）、microsoft（微軟）、摩托羅拉、耐克、索尼等，這些企業由於其產品的領導性，都成為了所在領域的世界第一。
3.客戶的親密性
【原文描述】
一間將價值傳送給客戶並且與客戶建立親密關係的公司，他與客戶之間就像是那些勤於敦親睦鄰的好鄰居一樣。那些與客戶建立親密關係的公司給客戶的不會是市場所需要的產品，而是特別滿足客戶需求的產品，他們了解自己的銷售物件，明白他們所需要的產品與服務，他們持續地修正自己的產品與服務，定出合理的**。他們所奉行的座右銘是「我們關心你與你的需求」或是「我們給你最好的整體解決方案」。
因此，對於那些與客戶建立親密關係的公司來說，其擁有的最大資產就是客戶的忠誠度。
企業利潤的持續性**於客戶，依靠與客戶的親密性，與客戶發展關係、保持親密關係的是銷售人員，所以說，第一線的銷售人員是保持客戶親密性最重要的群體，銷售人員應做到關心客戶的需求，並進一步滿足客戶的需求，讓客戶滿意。
四、什麼是口碑營銷
口碑銷售是最好的銷售方式，口碑銷售的主體不是產品，而是人。
【案例】
亞都飯店七年如一的服務
台灣亞都飯店的總裁是嚴長壽，在他的一手規劃和要求之下，亞都飯店迅速躥紅。亞都飯店的規模不大，沒有很多房間，且不做觀光客，只做商務客，費用與五星級飯店不能相比，但提供的服務卻令人驚訝，是乙個價效比很高的飯店。
亞都飯店的服務表現在方方面面，比如，接機人員盡可能不用接機牌，而是根據顧客提供的本人特徵認出顧客，直接喊出客戶的名字；從接機到入住飯店，之間的司機、接待組人員等每個人都能直接叫出顧客的名字，讓顧客產生強烈的親切感和存在感；顧客還在車上時，接機人員就會聯絡飯店，通知顧客到達的時間，保證顧客下車後就能受到接待組的歡迎；進入大廳後，大廳內沒有登記臺，顧客會被引導到沙發上，享用飲品和點心，登記人員親自走到顧客面前，核實顧客的具體情況念，顧客只需核實後簽名；進入房間，接待人員介紹完簡單設施後，還會提示已經免費為顧客印製了位址為本飯店的名片，以方便顧客在本地區的業務來往；亞都飯店會在短時間內記住顧客的用餐習慣及禁忌，將各個細節填入資料庫，以便在下次用餐時依照顧客的習慣執行。
嚴長壽將他的管理心得寫成一本書，名叫《總裁獅子心》，序的內容是一位澳大利亞女士自述她在亞都飯店住宿的經歷。簡要內容如下：
「我是乙個澳大利亞人，我是乙個建築師，很少有機會到台北去。有一次台北舉辦乙個建築師會議，我受邀參加時，主辦單位給我安排了一家五星級飯店，在我出發前，我的乙個朋友力勸我去體驗一下亞都飯店，徵得主辦單位同意後，我預定了亞都飯店。之後，從接機到登記手續，亞都飯店都讓我驚嘆不已。
進入房間，書桌上放著已經印好的名片，她在滿意之餘提出乙個要求——因為職業的原因，希望飯店能提供一張繪圖桌。我在世界各地的飯店提出這個要求時都要做很多解釋，並強調我願意付費，但是亞都飯店的客房部沒有遲疑地應許了，並允諾只要是顧客的合理要求，他們都會免費辦妥。就在我參加完接風活動回到飯店時，一張繪圖桌已擺放在我房間裡了，我真的很感動，這真是一次難忘的旅程。
「七年之後，當我再次到台北開會時，理所當然地住進了亞都飯店，從接機到入住，服務一如既往。當我開啟自己房間門的時候，我再也抑制不住自己——繪圖桌如七年前一樣，已經擺放在房間裡了。我激動異常熱淚盈眶，十分希望能見到這家飯店的負責人，想知道是怎樣的一位領導能辦出這樣的飯店。
大堂經理得知後，為我安排了第二天與亞都飯店總裁嚴長壽的見面。第二天，我們像久違的朋友一樣深深的擁抱、暢談，並從此結為莫逆之交。」
亞都飯店永遠保留著客戶的資料和客戶的一切細節，並致力於在第一時間滿足客戶的需求，為了讓客戶滿意，亞都飯店願意付出任何代價。這麼做的好處有三點：第一，亞都飯店的員工如果誇讚飯店，那只會被認為是「王婆賣瓜」，而客戶反覆誇讚飯店，則比較容易讓人相信；第二，員工宣傳需要飯店付薪水，但是客戶宣傳完全不用飯店付出任何代價；第三，客戶會多次來到飯店，並推薦親朋好友也來飯店。
【案例】
喬·吉拉德的銷售奇蹟
喬·吉拉德是全世界最偉大的推銷員，銷售量連續13年世界第一，他一年中最多賣出過1500多部車，平均每天5部車。喬·吉拉德的巨大銷售量來自緊密的客戶關係和客戶的口碑傳播，他在演講時說過，自己銷售的10部車裡有7****賣出去的：
「我坐在展示廳裡，有客人開門後就問『誰是喬·吉拉德』，我接待後，他會說『是某某告訴我，買車找你就對了』。之後我會開始聽他說自己的需求，一邊聽一邊對他的資產做出判斷，再根據他的需求和資產做出分析，給客戶兩個合理的建議，最終讓客戶做選擇。例如，如果客戶的資產有限，我會給他推薦一輛中檔車和一輛他能負擔得起的車，讓他去做決定，這會讓他在購買過程中感到被尊重。
我從來不會指定一輛車，告訴客戶『你買這輛就行了』……」
同時，喬吉·拉德很注重客戶關係，在每年的重大節日及客戶的生日，他都不忘給客戶寄去親自簽名的賀卡。
王永慶的經營之道
王永慶是台灣的經營之神，他的第一桶金是從賣大公尺開始的。
70年前，台灣很窮，人們買大公尺都是自己扛著公尺袋回家，對於女人來說，買公尺是很辛苦的一件事。針對這種現象，王永慶的公尺店採用了送貨上門的服務方式，雖然之後的送貨可以由他人完成，但第一趟都是王永慶自己去送。他這麼做的原因，是可以憑藉在路上的聊天過程，建立客戶資料，如客戶位址、乙個月吃多少公尺、甚至主人發工資的日子。
進入客人家中後，王永慶會主動幫助客戶將公尺倒進公尺缸，並由此摸清客戶家公尺缸的容量。此外，王永慶很注重細節服務，他會先將客戶的公尺缸擦乾淨，將舊公尺和新公尺分開放，避免新公尺壓著陳公尺造成陳公尺發霉，這些都給客戶帶來了很好的印象。除此之外，王永慶甚至鼓勵客戶賒賬，月結貨款，當然，王永慶會在主人發工資的第二天來收款，自然不愁收不到。
公共關係的正確認識
為什麼要對公共關係做正確認識？公關的重要功能之一就是溝通與協調好各種人際關係，以實現內求團結 外求發展的目標，而中國傳統文化的核心部分 孔子儒學的核心內容就是 如何處理好人與人之間的關係的。從這一根本點上講，公關與儒學是相通的，這便為公關在中國的傳播提供了有利的土壤和水分。但並非說公關在中國古代早已...
正確認識組織和個人的關係
我們認為，良好的人際關係既指師生之間的平等 關愛，又指學生之間既和諧友愛又競爭挑戰的關係。五 六十個學生在一起生活 交往，每個人都有感情和個人意志。人與人需要輕鬆 平等，需要感情上的交流，體驗愛和友誼，還需要激發感情和發洩情緒。這裡的人際關係，多指一對一的，也不排除形成三五個人的小團夥。如我們班的小...
正確認識個人與集體的關係
預習自學 預習目標 1 體會在集體生活中 團結就是力量 感受集體的溫暖與力量，珍視集體的團結 2 能夠辯證的認識個人與集體的關係 3 正確認識個人與集體的關係，理解個人離不開集體 集體離不開個人的道理 懂得 團結就是力量 預習重點 正確認識個人與集體的關係 學習過程 教師寄語 走進去，眼前一道亮麗的...