班組質量管理
（一）問答
第1題請結合工作中的例項，分析顧客的潛在需求和顧客滿意。
答案:潛在需求：？不合理要求的合理動機；？尊重、實現自我價值；？變化的需求。顧客滿意：？
特性ｐｋ需求；？心理感受；？第一印象＋蓋棺定論，瞬間形成持續驗證。
第2題請結合工作中的例項，解釋對適用性質量的理解。
答案:？產品使用全過程；？服務提供全過程；結合工作例項分析時，應重點在「過程」
（二）多選
第1題為提高服務質量，服務提供者應將工作重點放在
a.服務資源
b.服務提供
c.服務特性
d.顧客滿意
答案:a,b,c
第2題服務不同於有形產品的基本特徵包括
a.無形性
b.非重複性
c.非儲存性
d.非運輸性
答案:a,b,c,d
b,c,d
第3題適用性質量是（）的觀點
a.克勞斯比
b.朱蘭
c.休哈特
d.iso9000給出
答案:b
d第4題
質量免費是（）的觀點。
a.克勞斯比
b.朱蘭
c.休哈特
d.iso9000給出
答案:a
第5題必須特性是
a.顧客認為理所當然應當具備的特性
b.使顧客感到很興奮的特性
c.一旦不充分，會引起強烈不滿的那些質量特性
d.不充分也不會使人產生不滿的特性
答案:a,c
第6題qfd的核心是
a.尋找生產控制點
b.設計關鍵工藝特徵
c.明確關鍵零部件特徵
d.把顧客需求轉化為關鍵產品特徵
答案:d
第7題iso9004是
a.說明性的標準
b.用於體系認證的標準
c.用於組織績效改進的標準
d.提供審核質量管理體系和環境管理體系的指南
答案:c
第8題顧客要求包括
a.明示的要求
b.隱含的要求
c.潛在的要求
d.固有特性
答案:a,b,c
第9題從顧客的視角分析服務，包括
a.顧客要求
b.顧客滿意
c.接觸點
d.接觸過程
答案:a,b
第10題
顧客滿意是
a.在接觸過程中對於服務特性滿足要求的程度
b.瞬間形成且持續驗證的
c.主觀感受
d.超值服務
答案:a,b,c
第11題
質量特性是產品、過程或體系與要求有關的固有特性，包括
a.功能性
b.準時性
c.可靠性
d.安全性
答案:a,b,c,d
b,c第12題
二戰後，日本製造的產品是「殘次品」、「劣質品」的代名詞，日本人是依靠什麼甩掉這頂帽子的
a.質量檢驗
b.統計過程控制
c.質量設計
d.質量文化
答案:a,b,c
b,c,d
第13題
八項質量管理原則包括
a.顧客滿意
b.領導作用
c.全員參與
d.過程方法
答案:b,c,d
b,c,d
第14題
服務資源包括
a.服務人員
b.服務設施
c.服務用品
d.服務
答案:a,b,c
b,c第15題
服務特性的設計需要考慮
a.功能性
b.時間性
c.安全性，經濟性
d.舒適性，文明性
答案:a,b,c,d
b,d（三）判斷
第1題「零缺陷」是克勞斯比提出的。√
第2題質量需要持續改進。√
第3題企業追求的終極目標——產品符合標準。×
第4題企業要想長久發展，只要關注顧客即可。×
第5題質量是一組固有特性滿足要求的程度。√
第6題服務質量特性的安全性是指：服務過程中顧客的生命和財產不受傷害和損失的特徵。√
第7題質量檢驗的標準與規範必須不斷改進。√
第8題質量文化會直接影響到企業的產品質量。√
第9題服務的魅力特性隨著時間的推移會逐漸轉化為必須特性。√
第10題
質量設計要依據完全市場調研和顧客需求分析。×
第11題
服務質量是一組同時發生的服務特性滿足顧客要求的程度。×
第12題
iso9000是質量管理體系的認證標準。×
第13題
服務提供者組織裡的所有人員，包括臨時聘任的工作者，都是組織的代表。√
第14題
服務提供、服務資源對服務質量沒有太大影響。×
第15題
服務特性是接觸過程中提供的，可以使顧客觀察體驗並加以評價的無形特性。×
班組現場管理作業及答案參考
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