★質量管理學（第二版）(bk015b)
第一章質量與質量管理導論
1、【65967】（單項選擇題）（ ）致力於制定質量目標並規定必要的執行過程和相關資源以實現質量目標。
a.質量計畫
b.質量保證
c.質量控制
d.質量改進
【答案】a
2、【65971】（單項選擇題）通過將原材料轉化成某種預定狀態所形成的有形產品是指（ ）。
a.硬體
b.軟體
c.流程性材料
d.服務
【答案】c
3、【74117】（單項選擇題）因果圖是一種有效的尋找問題原因的方法，最早提出該方法的學者是（ ）。
a.休哈特
b.朱蘭
c.石川馨
d.戴明
【答案】c
4、【75835】（單項選擇題）設計部門、法律事務所、諮詢機構和培訓機構所生產的產品通常被看成是（ ）。
a.硬體
b.軟體
c.服務
d.流程性材料
【答案】b
5、【78298】（單項選擇題）在質量管理領域最早提出20/80原則的專家是（ ）。
a.休哈特
b.朱蘭
c.石川馨
d.戴明
【答案】b
6、【78324】（單項選擇題）「大質量觀」的質量目標體現在（ ），改進物件是（ ）。
a.公司經營計畫中，部門業績
b.工廠目標中，公司業績
c.公司經營計畫中，公司業績
d.工廠目標中，工廠業績
【答案】c
7、【87266】（單項選擇題）與傳統管理模式相比，學習型組織在資源和集中點上表現為（ ）。
a.資訊和顧客
b.顧客和資本
c.利潤和資本
d.利潤和資訊
【答案】a
8、【87270】（單項選擇題）與傳統管理模式相比，學習型組織在組織結構、權力分布和工作方式方面表現為（ ）。
a.扁平化、分權和團隊協作
b.扁平化、集權和團隊協作
c.垂直、集權和個人
d.垂直、分權和個人
【答案】a
9、【90340】（單項選擇題）iso9000標準中的「不合格」是指（ ）。
a.產品不合格
b.過程不合格
c.體系不合格
d.產品、過程和體系的不合格
【答案】d
10、【66083】（簡答題）簡述朱蘭在質量管理方面的主要貢獻。
【答案】朱蘭在質量管理方面主要貢獻是：
（1）朱蘭主編的《朱蘭質量手冊》是質量管理領域中最具有權威性的參考書之一，被人們稱譽為「質量管理領域中的聖經」。
（2）朱蘭提出了質量即「適用性」的概念，強調了顧客導向的重要性。
（3）朱蘭質量管理思想中還包括質量管理三部曲、關鍵的少數原理以及質量成本等。
11、【65972】（多項選擇題）所謂的3c環境是指（ ）。
a.變化
b.文化
c.顧客
d.競爭
e.合作
【答案】a,c,d
12、【66273】（多項選擇題）按照國際標準化組織對產品的定義，組織輸出的產品所呈現的形態可能是（ ）。
a.硬體
b.軟體
c.流程性材料
d.服務
e.以上幾類的綜合
【答案】a,b,c,d,e
13、【78312】（多項選擇題）質量可以定義為：一組固有特性滿足要求的程度。這裡的"要求"可以是（ ）。
a.明示的
b.隱含的
c.合同規定的
d.法律法規規定的
e.顧客口頭交代的
【答案】a,b,c,d,e
14、【100707】（多項選擇題）20世紀以來，質量管理經過了（ ）等發展階段。
a.質量檢驗
b.質量控制
c.統計質量控制
d.部分質量管理
e.全面質量管理
【答案】a,c,e
15、【65979】（判斷題）提高質量通常會導致成本提高。
【答案】錯誤
16、【65980】（判斷題）在質量的定義中，「要求」的含義是指法律、法規的要求。
【答案】錯誤
17、【65982】（判斷題）從對質量概念的分析看，如果認為"質量是顧客滿意的源泉"，那麼質量管理的工作就是"提供更多更好的質量特性"。
【答案】正確
18、【65984】（判斷題）統計過程控制的特點是強調事後把關，按既定質量標準控制。
【答案】錯誤
19、【87281】（論述題）由傳統管理模式向學習型組織轉變表現在哪些方面？
【答案】面對與以往不同的3c環境，組織的管理方式必須向適應新的環境要求的管理模式轉變了，這種新的管理模式稱為學習型組織。可以從文化、技術、任務、結構、權力分布、資源、集中點、工作、生產方式、市場、領導等方面體現出來。
（1）文化從關注穩定和效率轉變為關注變革、問題解決。由於外部環境相對穩定，傳統模式尋求穩定和內部效率，但是隨著環境的變化，現代企業更關注市場的變化，需求變革和解決問題成為關注的焦點。
（2）技術從機械向電子轉變。至少應該機電一體化。
（3）從體力勞動向腦力勞動轉變。
（4）組織結構由高聳、垂直的等級比較多的組織結構向扁平化層次較少的組織結構演變。
（5）權力由集權向分權轉變。即決策的權力由集中在上層向中下層轉移、分權。
（6）稀缺資源由資本轉變為資訊。
（7）集中點由利潤轉向顧客。因為只有獲得了顧客，留住了顧客，企業才能獲得發展，獲取更多的利潤。
（8）工作方式由個人向團隊的方式轉變。以個人為單位，向講求整個團隊協作轉變，因為團隊是解決問題最有效的方式。
（9）生產方式由福特式向戴爾式轉變。由生產推廣向以顧客需求為主生產轉變。
（10）市場由地區、全國向全球轉變。
（11）企業的高層管理者向領導者轉變。當今企業要求高層管理者更多的向外，做乙個領導者。
第二章以顧客為中心
20、【65986】（單項選擇題）提公升顧客滿意度的有效措施之一是（ ）。
a.提高顧客的期望
b.提高顧客的認知質量
c.提高顧客的感知質量
d.提高顧客的忠誠度
【答案】c
21、【75929】（單項選擇題）認為顧客欣賞精心製作的產品，願意出較多的錢購買質量上乘產品的營銷觀念是（ ）。
a.生產觀念
b.推銷觀念
c.產品觀念
d.社會營銷觀念
【答案】c
22、【78327】（單項選擇題）能使顧客對其忠誠的企業所做的工作是（ ）。
a.力求使更多的顧客群滿意
b.辨識關鍵的顧客並使之心悅誠服
c.主要測量現有顧客的滿意度
d.強調針對廣泛的顧客群體保持質量的競爭力
【答案】b
23、【87268】（單項選擇題）從顧客關係價值看，組織與顧客的關係屬於基本的或者反應型的情況是指（ ）。
a.顧客/分銷商多，高利潤
b.顧客/分銷商多，低利潤
c.顧客/分銷商少，高利潤
d.顧客/分銷商少，中利潤
【答案】b
24、【90342】（單項選擇題）顧客忠誠表現為（ ）。
a.購買與推薦，期望有更多滿意的**商可選擇
b.意見或態度，期望只從一家**商購買
c.意見或態度，期望有更多滿意的**商可選擇
d.購買與推薦，期望只從一家**商購買
【答案】d
25、【100701】（單項選擇題）組織根據顧客關係價值大小與顧客建立不同的關係，其中的合夥關係是指（ ）的情況。
a.顧客/分銷商多，高利潤
b.顧客/分銷商多，中利潤
c.顧客/分銷商少，高利潤
d.顧客/分銷商少，中利潤
【答案】c
26、【66087】（簡答題）忠誠顧客有哪些表現？
【答案】忠誠顧客有以下表現：
（1）再次或大量地購買；
（2）主動向親友和他人推薦該品牌產品或服務；
（3）幾乎沒有購買其他品牌產品或服務的念頭，能抵制其他品牌的**；
（4）當發現產品或服務的缺陷時，能以諒解的心情主動向企業反映，求得解決，而且不影響再次購買。
27、【159249】（簡答題）簡述crm需要做的主要工作。
【答案】為了確保顧客關係管理的有效性，組織要抓好以下重要環節：
1．組織的可達性。
2．承諾。
3．選拔和培訓與顧客直接接觸員工。
4．明確顧客接觸要求。
5．有效的投訴管理。
6．全面分析顧客價值。
7．尋求戰略夥伴與聯盟。
28、【66001】（多項選擇題）組織與顧客建立可靠型關係所包括的情況有（ ）。
a.顧客/分銷商多，高利潤
b.顧客/分銷商多，中利潤
c.顧客/分銷商數量一般，高利潤
d.顧客/分銷商數量一般，中利潤
e.顧客/分銷商少，低利潤
【答案】a,d,e
29、【74121】（多項選擇題）crm系統的基本功能包括（ ）。
a.財務管理
b.流程管理
c.接入管理
d.決策支援
e.資訊管理
【答案】b,c,d
30、【78310】（多項選擇題）組織的顧客包括多種型別，其中屬於組織中間顧客的是（ ）。
a.批發商
b.分銷商
c.零售連鎖買方
d.服務使用者
e.雇員購買者
【答案】a,b,c
31、【78362】（多項選擇題）從顧客滿意過程模型可知，顧客滿意度的決定要素有（ ）。
a.感知質量
b.顧客期望
c.顧客抱怨
d.顧客忠誠
e.感知價值
【答案】a,b,e
32、【100705】（多項選擇題）顧客忠誠度由（ ）等因素決定。
a.知名度
b.吸引力
c.滿意度
d.參與度
e.購買力
【答案】b,c,d
33、【66002】（判斷題）在質量管理的概念體系中，內部顧客就是組織內部互相協作的「下乙個環節」、「下一道工序」。
【答案】正確
34、【66003】（判斷題）從顧客滿意的過程看，顧客忠誠是顧客滿意的直接結果；而顧客抱怨若得到出色的解決，也有可能達到顧客滿意甚至顧客忠誠。
【答案】正確
35、【66005】（判斷題）充分授權於最接近顧客的一線員工並自上而下地給予支援是組織贏得顧客的關鍵。
【答案】正確
36、【78318】（論述題）顧客關係管理需要做好哪些關鍵工作？
【答案】為了確保顧客關係管理的有效性，組織要抓好以下重要環節：
（1）組織的可達性。可達性是指當顧客需要時能夠方便快捷地聯絡到組織相關部門或人員的能力。
（2）承諾。組織會對顧客做出承諾，這些承諾針對顧客關切或擔憂的事項，旨在排除一切可能降低顧客信心的情況，並會清晰簡明地向顧客溝通。
（3）選拔和培訓與顧客直接接觸的員工。與顧客直接接觸的一線員工的工作能力和態度會直接影響企業與顧客間的關係。
（4）明確顧客接觸要求。顧客接觸的要求須規範化和標準化，包括諸如響應時間規定以及行為、態度方面的要求，比如對顧客的稱呼方式、語氣和表情等。
（5）有效的投訴管理。組織將投訴視為改進的機會，鼓勵顧客投訴，使他們投訴更方便，並能夠有效地解決他們所投訴的問題。
（6）全面分析顧客價值。特定的組織或個人在從成為企業顧客、與企業建立關係、最後流失或消亡的整個生命週期過程中，在獲得滿足和實現顧客價值的同時，為企業帶來收益和好處，即顧客關係價值。
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