南昌航空大學科技學院
質量管理學
題目： 食堂質量管理水平的分析及改進
院（系經濟與管理系
專業名稱工商管理
姓名張洪
學號16
班級工商管理一班（1083031
成績二o一二年十一月
質量管理應用作業
一．食堂質量管理水平的分析改進的必要性
自古以來，民以食為天！當今社會也不例外，學校的食堂是學生就餐的主要集中地，也是學生生活中的一大部分。那麼食堂質量水平的高低將直接影響到學生的學習生活，高質量的管理水平可以提高學生對學校的整體印象，提公升學生的自信心。
良好的飲食環境有助於學生養成良好的飲食習慣，這不僅可以提公升學生的身體素質，也保證了學生的健康。
2．食堂質量管理現狀
許多學生現在寧願出去吃也不願意就近原則在食堂吃，對於這種現象我通過直接面對面訪問，調查問卷，**聯絡，**等多種方式對我院，江西師大和南昌大學的學生進行調查。據學生反映食堂服務員態度不夠好，菜價不但越來越來高菜的品種也減少了許多······
基於以上所述，我設計了食堂質量水平調查問卷並對其做了以下簡單的分析：
我先從南航科院隨機抽取50名同學填寫問卷，分別從服務員素質，食堂設施情況，衛生情況及飯菜質量四個模組了解學生對食堂質量管理中最關注的問題。
根據資料分析如下：
由圖可以看出50名同學中有24名同學關注衛生情況，13名同學關注服務員素質，8名同學學關注菜質，3名同學關注設施情況。
小結：可以推出我院學生比較關注食堂衛生情況和服務員素質這兩個模組。
接下來，我再去江西師範大學（以下簡稱江西師大）和南昌大學分別隨機抽取50名同學隊同樣的內容進行調查，結合我院學生所填情況做了以下簡單對比：
由圖可以看出，三所學校的學生對食堂的設施情況和菜的質量滿意度比較高，而對服務員素質和衛生情況的滿意度不均衡。明顯，我院與其他兩所學校比較，我院學生對服務員素質及衛生情況的滿意度比其他兩個學校低。
介於以上結果，而我院學生又比較關注食堂衛生情況和服務員素質這兩個模組，所以我做魚刺圖進行原因分析：
魚刺圖從環境，菜質，設施，服務員態度等原因做了進一步細分。基於以上原因，我選取幾個比較代表性的小原因分別對服務員素質，食堂設施，食堂衛生和菜質四個模組進行深度分析：
圖一由圖一可以看出三個學校的學生對服務員的打菜效率比較滿意，尤其是江西師大和南昌大學兩所學校的學生對服務員素質這個模組整體都比較滿意，而我院學生對服務員態度及其個人衛生情況則不太滿意。
圖二 由圖二可以看出除了我院學生對視窗開設數量滿意度低之外，三所學校對食堂設施這個模組都比較滿意，並且滿意度都比較高。
圖三由圖三可以看出三所學校對餐具清潔度的滿意度較低，桌面清潔度滿意度較高，江西師大和南昌大學對地面清潔度滿意度相當，而我院對地面清潔度滿意度低。
圖四 由圖四可以看出三所學校對菜的營養價值滿意度較低，菜的色澤味道滿意度較高，而對菜的品種數量和菜的**滿意度不均衡，我院學生對菜的品種數量和營養價值滿意度偏低。
找到原因之後，我們應該進行改善，下面以南航科院食堂質量水平為例，利用qfd在其設計質量控制中的應用，對其進行分析並進行改進建議。
qfd (quality function deployment )，使用者驅動的質量保證與改進方法。 qfd的原理與方法
1、質量屋的建立
2、顧客需求分析與質量特性的確定
3、質量屋關係矩陣量化評估
4、質量特性間的互動作用評估
5、市場競爭性和技術競爭性評價
6、四個階段的質量功能展開
這裡利用qfd模型，有利於食堂管理部正確把握學生的需求；有助於管理層選出最合適的方案；有利於打破食堂管理結構中各部門間的功能障礙；激發食堂員工的工作熱情；提高食堂的質量和可靠性，更大的滿足學生需求。
具體應用如下:
1.學生需求確定
經過調查、分析和整理後的學生需求如圖所。
備註：從這張表開始 =3； =2； =1
2.食堂管理矩陣--1
3.資源配置矩陣--2
4.培養質量控制矩陣
總結質量管理是乙個不斷改進的過程，看似繁瑣的內容只要有足夠的耐心，細心以及堅持不懈的毅力就可以順利進展。因為它本身就具有很強的條理性和原則，應用性也很強。
同時，謝謝兩位老師！質量管理是這麼多門管理課程中技術性含量較高的一門，我獲益匪淺！
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