（第一章至第三章）
1、從產品與服務的組成成分角度，可以將飯店產品整體質量分成哪幾種？
答：從產品與服務的組成成分角度，可以將飯店產品整體質量分成以下4種：
（1）有形的、標準化產品成分的質量，如飯店電梯、菜餚、餐具、燈光、衛生潔具等產品成分必須符合飯店等級規格標準。
（2）無形的、標準化服務成分的質量，如飯店規定的預定、登記入店，結賬離店、客房清潔等服務工作的標準化操作程式。
（3）有形的、定製化產品成分的質量，如為顧客量身定做的浴衣睡袍，顧客定製的菜餚質量等。
（4）無形的、定製化服務成分的質量，如為某位顧客或某一顧客群體專門設計的宴會、會議的接待服務方式和操作流程等。
2、飯店服務質量控制組織一般有哪幾種表現形式？
答：飯店服務質量控制組織一般有以下4種表現形式：
（1）飯店設立專門的質量管理部門，並以質管部（服務質量管理部）或質檢部（服務質量檢查部）的形式表現。
（2）在人事培訓部內設立相應的質量控制機構，形式：質量管理小組。
（3）在總經理辦公室內設立相應的質量控制機構，形式：質量管理小組。
（4）以非常設的質量管理委員會的組織形式實施質量控制職能。
3、請詳細介紹戴明的「十四要點」質量方法的核心特徵和主要觀點。
答：戴明的「十四要點」質量方法的核心特徵和主要觀點如下：
（1） 建立產品與服務改善的恆久目標：最高管理層必須從短期目標的迷途中歸返，轉回到長遠建設的正確方向。
（2） 採納新的哲學：必須絕對不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的產品和鬆散的服務。
（3） 停止依靠大批量的檢驗來達到質量標準：檢驗其實是等於準備有次品，檢驗出來已經是太遲，且成本高而效益低。正確的做法，是改良生產過程。
（4） 廢除價低者的做法：**本身並無意義，只是相對於質量才有意義。公司一定要與**商建立長遠的關係，並減少**商的數目。採購部門必須採用統計工具來判斷**商及其產品的質量。
（5） 永不間斷地改進生產及服務系統：在每一活動中，必須降低浪費和提高質量，無論是採購、運輸、工程、方法、維修、銷售、分銷、會計、人事、顧客服務及生產製造。
（6） 建立現代的崗位培訓方法：培訓必須是計畫的，且必須是建立於可接受的工作標準上。必須使用統計方法來衡量培訓工作是否奏效。
（7） 建立現代的督導方法：督導人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方。當知道之後，管理當局必須採取行動。
（8） 驅走恐懼心理：所有同事必須有膽量去發問，提出問題，或表達意見。
（9） 打破部門之間的圍牆：每一部門都不應只顧獨善其身，而需要發揮團隊精神。跨部門的質量圈活動有助於改善設計，服務，質量及成本。
（10） 不喊空口號：激發員工提高生產率的指標、口號、影象、海報都必須廢除。
（11） 取消工作標準及數量化的定額：定額把焦點放在數量，而非質量。計件工作制更不好，因為它鼓勵製造次品。
（12） 消除妨礙基層員工工作暢順的因素：任何導致員工失去工作尊嚴的因素必須消除，包括不明何為好的工作表現。
（13） 建立嚴謹的教育及培訓計畫：由於質量和生產的改善會導致部分工作崗位數目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓練及再培訓。
（14） 創造乙個每天都推動以上13項的高層管理結構：飯店組織應根據企業自身的宗旨、企業文化和市場情況，尋找適合自己的質量管理方法，並不斷進行改革和修改。
4、什麼是「零缺點管理」？請詳細介紹該管理方法的主要做法。
答：（1）零缺點管理是美國人克勞斯比於20世紀60年代提出的一種管理觀念，又稱「零缺陷管理」或「缺點預防」，是指第一次就把事情做對。這裡所指的零缺點並不是說絕對沒有缺點，或缺點絕對要等於零，而是指要以缺點等於零為最終目標，每個人都要在自己工作職責範圍內努力做到無缺點。
在飯店中採用這種管理方法，可以促使飯店服務管理達到最佳度。
（2）該管理方法的主要做法如下：
① 建立服務質量檢查制度。
② dirft（do it right the first time），即每乙個人第一次就把事情做對。
③ 開展零缺點工作日競賽。
5、飯店服務質量的評價要素有哪些？請簡要說明各要素具體含義。
答：飯店服務質量的評價要素包括：
（1） 可靠性：指可靠地、準確地履行服務承諾的能力。
（2） 反應性：指幫助顧客並迅速提供各種服務的願望及反映快慢程度。
（3） 保證性：指飯店企業員工所具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力。包括完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。
（4） 移情性：指設身處地為顧客著想並對他們給予充分的關注，這是飯店企業對於顧客的關心體貼與尊重程度。
（5） 有形性：是指有形的設施、裝置、環境、人員的可視性和無形服務的有形化，包括飯店企業員工對顧客細緻服務和體貼關心的有形表現。
酒店質量管理作業2答案
（第四章至第六章）
1、什麼是全面質量管理？現代全面質量管理包含哪些內容？
答：（1）全面質量管理是指乙個組織以質量為中心，以全員為基礎，通過對涉及產品質量的物件、過程、人員的全面管理和全面運用各種管理方法，達到讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益目的、長期有效並能保證成功的管理途徑或管理活動。
（2）現代全面質量管理的內容可以歸納為「五全」，即飯店全方位質量管理、飯店全過程質量管理、飯店服務全人員質量管理、飯店服務的全方法質量管理、飯店服務全效益質量管理。
2、飯店全面質量管理的基礎工作包括哪些內容？
答：飯店全面質量管理的基礎工作內容主要包括：
（1） 質量教育工作；
（2） 標準化工作；
（3） 程式化；
（4） 制度化；
（5） 原始記錄；
（6） 統計工作。
3、餐飲產品的質量特性表現在哪幾個方面？
答：餐飲產品的質量特性表現在以下四個方面：
（1） 產品質量構成的綜合性；
（2） 產品質量的互動性；
（3） 產品質量的相對穩定性；
（4） 產品質量評價的個性化。
4、桌邊服務質量控制與管理包括哪些內容？
答：桌邊服務質量控制與管理主要包括如下內容：
（1） 上菜服務質量控制；
（2） 分菜服務質量控制；
（3） 酒水服務質量控制；
（4） 其他相關服務質量控制，包括撤換餐具、更換口布、新增酒水、增補調料等方面服務的質量控制。
（5） 服務方式控制；
（6） 服務效率控制。
5、飯店在互動服務質量管理活動中要做好哪幾個方面的工作？
答：飯店在互動服務質量管理活動中要做好以下幾個方面的工作：
（1） 服務供求管理；
（2） 員工授權管理；
（3） 現場督導管理；
（4） 服務補救管理；
（5） 人際交往管理。
酒店質量管理作業3答案
（第七章至第九章）
1、什麼是cs？cs中的顧客包含哪兩個含義？為顧客提供滿意的服務包含哪些觀念和思想？
答：（1）cs，全稱為customer satisfaction，即顧客滿意，是指顧客對其要求已被滿足的程度和感受。
（2）cs中的顧客有兩個含義，一是指飯店的內部顧客，即飯店的內部成員，包括飯店的員工和股東；二是指飯店的外部顧客，即凡是購買和可能購買本飯店產品或服務的個人或團體。
（3）為顧客提供滿意的服務包含以下觀念和思想：
① 「顧客第一」的觀念；
② 「顧客總是對的」的意識；
③ 「員工也是上帝」的思想。
2、什麼是flsl法則？請簡要說明。
答：flsl法則是判斷優質顧客的一種方法，是指飯店的優質顧客應給對飯店企業、飯店員工、飯店產品與服務具有熟悉、喜歡、滿意和忠誠四個要素。
f----familiarity（熟悉），熟悉飯店企業、熟悉飯店員工、熟悉飯店產品與服務。
l----likeness（喜歡），喜歡飯店企業員工、喜歡飯店產品與服務、喜歡飯店的品牌和良好的社會口碑。
s----satisfaction（滿意），滿意飯店的產品與服務、滿意飯店人員的行為與形象、滿意飯店企業的形象與口碑。
l----loyalty（忠誠），忠誠飯店企業、忠誠飯店的產品與服務。
3、飯店質量經濟性分析具有哪些獨特的特徵？請簡要分析。
答：飯店質量經濟性分析具有以下獨特的特徵：
（1）飯店質量經濟分析的模糊性：飯店產品質量管理包括了有形設施（即硬體）和無形服務（即軟體）質量兩個方面，而服務產品的無形性使飯店服務質量不能像製造業那樣精確量化，飯店的質量成本、質量效益以及質量損失的核算都存在一定的模糊性，因而給飯店質量活動的經濟性分析帶來模糊性和困難性。
（2）飯店質量經濟分析的複雜性：由於飯店產品標準的多樣性和複雜性，很難建立乙個標準來評判飯店的產品是否達到符合性質量規定。另外，在飯店的質量經濟性分析過程中，生產成本、服務成本與質量成本之間有著部分的重疊，這給質量成本的核算也帶來一定的難度。
（3）飯店質量經濟分析與顧客滿意度息息相關。飯店的服務質量往往表現在飯店員工與顧客的直接接觸之中。因此，飯店產品質量的高低不僅取決於員工的服務技能、服務精神和服務態度，很大程度上還取決於顧客的主觀感受。
4、飯店在質量管理中經常存在有涉及質量經濟性的誤區，主要體現在哪些方面？
答：飯店在質量管理中經常存在有涉及質量經濟性的誤區，主要體現在：
（1）在質量管理中或一味壓低質量成本，或不惜成本追求高質量。
（2）認為質量提公升的經濟成本投入必定會有經濟產出。事實上，質量提公升的經濟成本投入，不一定能夠產生經濟產出。
（3）認為質量提公升的非經濟成本投入無法產生顧客滿意。實際上，質量提公升的非經濟成本投入也會產生顧客滿意。
（4）認為質量提公升的評價標準與顧客滿意度的度量一致。現實中，質量提公升的評價標準與顧客滿意度的度量不一致的情況經常發生。
5、什麼是6σ管理？飯店推行6σ管理有何實際意義？
答：（1）理解6σ管理之前首先必須先了解σ和6σ。σ是統計學中用來衡量任意一組資料或過程流程中的離散程度的指標，是一種評估產品和生產過程特性的統計量。
6σ可解釋為一百萬個機會中僅有3.4個出錯的機會，即控制合格率在99.99966%以上。
6σ管理指的是將所有的工作作為一種流程，採用量化的方法分析流程中影響質量的因素，找出關鍵的因素加以改進，從而將資源的浪費降至最好少，同時提高顧客滿意度的一種管理方法。
（2）飯店推行6σ管理有如下意義：
① 增強顧客可覺察到的使用價值，提高顧客滿意度；
② 降低資源成本和風險，使企業獲得快色增長及可觀收益；
③ 使企業獲得核心能力；
④ 促進學習和互相學習。
人大質量管理作業答案
質量管理學 第二版 bk015b 第一章質量與質量管理導論 1 65967 單項選擇題 致力於制定質量目標並規定必要的執行過程和相關資源以實現質量目標。a.質量計畫 b.質量保證 c.質量控制 d.質量改進 答案 a 2 65971 單項選擇題 通過將原材料轉化成某種預定狀態所形成的有形產品是指 a...
班組質量管理作業及答案參考
班組質量管理 一 問答 第1題請結合工作中的例項，分析顧客的潛在需求和顧客滿意。答案 潛在需求 不合理要求的合理動機 尊重 實現自我價值 變化的需求。顧客滿意 特性 需求 心理感受 第一印象 蓋棺定論，瞬間形成持續驗證。第2題請結合工作中的例項，解釋對適用性質量的理解。答案 產品使用全過程 服務提供...
《專案質量管理1》試題及答案
廈門大學網路教育2012 2013學年第一學期 專案質量管理 課程複習題 一 選擇題 1 哪一項質量管理工具被用於找出乙個生產問題的潛在原因 a 控制圖 b ishikawa圖 c scatter圖 d 直方圖 2 質量管理可處理以下各項除了 a 與要求 規格一致 b 滿足客戶要求 c 使產品更趨豪...