【本講重點】
質量的概念
質量發展的歷史
質量的等級
什麼是質量
在iso90002000版中的定義
在iso90002000版中，質量就是一組固有特性滿足要求的程度。一般以滿足要求的程度來衡量質量的好壞，如果滿足了要求，質量就被評價為比較好；如果不滿足要求，則稱質量比較差。
質量的分類
質量可以分成產品、服務、人員和管理等各種質量。其中，產品質量是指滿足產品規範要求的程度；服務質量是指滿足客戶對服務要求的程度；人員質量是指滿足公司對人員素質要求的程度。評價質量的優劣，主要是依據符合要求的程度來判斷。
質量發展的歷史
從數量到質量
1．重數量的時代
第二次世界大戰之後相當長的一段時間內，是乙個重數量的時代。當時的觀點是以生產為導向。企業生產出什麼樣的產品，顧客就購買什麼樣的產品，顧客基本上沒有太多的選擇餘地。
在這種情況下，企業主要考慮的是如何盡最大可能地使生產規模擴大，以求得更大的利潤。例如福特汽車，它發明了專業化的生產，其主要目的是強調提高生產效率而不是強調質量。在這一階段，企業生產強調的是數量而不是質量。
體現在銷售上，競爭往往是通過**來競爭，而不是靠質量的優異來取勝。
2．重質量的時代
20世紀70年代以來，隨著經濟的進一步迅猛發展，同行業的企業之間的競爭越來越激烈，產品在市場上的競爭，逐步由**競爭轉為質量競爭。產品種類的豐富，使得消費者選擇產品的餘地增加了，消費者更願意接受價廉物美的產品，產品質量的重要性逐漸得到了企業的重視。一家企業的產品質量能否滿足顧客的需要，直接影響著企業的效益。
質量低劣的產品很難在激烈的市場競爭中生存。質量是產品的生命，也是企業的生命。
質量的發展
1．數量管理和全面質量管理之間的差異
◆日本企業生產的產品以高質量的優勢進入了美國市場
第二次世界大戰後，以美國製造業為代表，一貫奉行的是數量管理。美國企業生產的高質量的產品由於成本高昂，因此**昂貴。而日本接受了全面質量管理的觀點，在企業中全面地推行全面質量管理，大幅度地提高了產品的競爭力。
最後，日本產品依靠低成本、低**和高質量的優勢，全面地進入了美國市場。此時，美國企業才不得不認識到全面質量管理的重要性，並開始研究、推行全面質量管理，以提高企業的競爭力。
◆全面質量管理是一種新型的質量管理方式
與數量管理相比，全面質量管理是一種新型的質量管理方式。它通常被表述為企業全體員工和有關部門同心協力，綜合運用管理技術、專業技術和科學方法，經濟地開發、研製、生產和銷售客戶滿意的產品及服務的管理活動。
◆數量管理與全面質量管理之間的區別
數量管理與全面質量管理在管理方式上的差異具體見表1－1。
表1－1 數量管理與全面質量管理的比較
2．如何進行全面質量管理
◆全面質量管理的核心內容
全面質量管理主要強調的是以客戶為導向、全員參與和持續不斷地改進。客戶需要什麼產品，企業就生產什麼產品，一切都按照客戶的需求進行生產。質量是所有員工的責任，包括製造、研發、服務、銷售等各部門以及企業的領導，全體員工都應被要求參與質量改進活動。
此外，公司要在質量管理上不斷地追求更高的目標和進行改進。
◆不斷擴大的質量概念
目前質量的概念在不斷地擴大。過去的質量概念是能滿足規範的要求，而現在僅僅滿足規範的要求是遠遠不夠的，還需要讓客戶滿意，甚至還要讓客戶達到愉悅，這就是質量不斷地向更高層次發展的體現。以生產一支筆為例，過去可能只需要按照規範，滿足顏色、尺寸和能使用等方面的要求就可以了，但隨著質量概念的發展，較高的要求是讓顧客在使用筆時覺得好用，發展到更高的層次後，有些顧客可能就喜歡用「英雄」品牌的筆，因為顧客在使用過程中逐步偏愛這種筆，覺得使用起來感覺愉悅。
【案例】
胡先生有一次居住在香港的一家五星級酒店——香格里拉飯店。在這家飯店中有洗衣的服務專案。當時胡先生的襯衫掉了一粒扣子，胡先生外出時只能用領帶遮住。
後來，飯店服務生幫他洗完襯衫，並把衣服送回來。胡先生發現，掉的扣子已經被縫上了。由於襯衫的扣子是特製的，無法找其它扣子來代替，飯店服務生將胡先生襯衫下面的扣子拆下來，縫到上面的位置。
這樣既美觀，又不影響襯衣的穿著，胡先生以後出去時不再需要用領帶來遮擋了。這件事給胡先生留下了非常深刻的印象，對飯店的服務覺得非常滿意和愉快。這就叫客戶的高興或愉快，超出了客戶的期望，正好又滿足了客戶的要求。
【自檢】
根據你的觀察，你所在公司的質量的發展經歷了哪幾個層次？並請你談談對數量管理和全面質量管理的理解。
質量的等級
質量的四個等級
圖1－1 質量的四個等級
1．第一級別：檢查
檢查就是指僅僅通過檢驗等程式來保證產品的質量。產品生產出來以後，由專業的檢驗員根據既定的規範核查產品是否滿足要求。這一級別的公司將質量的好壞完全交給了質量控制部門，管理水平很低。
2．第二級別：保證
保證是指早在產品生產過程中就已開始注意保證產品的質量，質量目標由生產部門來實現。在生產過程中就開始關注工藝和流程，質量管理的著重點放在製造領域。
3．第**別：預防
實際上，產品設計與生產工藝是相互影響的。這一級別的企業在產品設計時，就已經考慮到設計對生產的影響，出現了面向客戶的特徵。第**別由於加強了工序的控制，生產過程處於受控狀態，因而能相應地大幅度降低質量成本並提高了產品的質量。
4．第四級別：完美
在第四級別的企業中，質量受到極大的關注。質量是每一位員工的責任，每位員工都在竭盡全力地尋求提高質量的途經，並且產品始終如一地面向外部客戶，最大限度地優化了產品生產的各個流程。
第四級開始靠近全面質量管理所提出來要求，每位員工對質量都負有責任。
各等級的特點
在檢查、保證、預防和完美這四個級別中，處於檢查級別的企業質量管理水平最低，處於完美級別的企業質量管理水平最高。在最高的級別中，企業的生產完全以客戶需求為導向，全員參與，不斷地追求產品質量和服務的提高。各級別的差別比較詳見表1－2。
表1－2 質量管理水平的各級別比較
【本講小結】
在本講中主要介紹了質量的概念和發展以及質量管理的四個層次。質量就是一組固有特性滿足要求的程度，具體地細分有產品質量、服務質量等。質量的好壞是根據產品或服務是否能較好地滿足顧客的需求來決定。
企業對產品的生產由重數量逐步發展到重質量。企業的質量管理水平分為四個級別：①第一級別為檢查；②第二級別為保證；③第**別為預防；④第四級別則是完美。
企業質量管理水平所處層次的不同，勢必會造成企業的產品質量和服務質量自然就不一樣，其核心競爭力也相應的就不一樣。
【心得體會】
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