考試題型
單選題 18分
多項選擇題 12分
判斷題 10分
簡答題 24分
計算題 25分
分析題11分
質量管理學複習提綱
1、產品概念及其發展（硬體、軟體、服務、流程性材料的概念及區別）
產品product：過程的結果。包括硬體、軟體、服務和流程性材料（iso9000: 2005)。
從合同中規定的產品發展到包括合同外企業生產經營活動造成的其他一切後果。
綠色化的迴圈經濟發展：綠色設計 →綠色工藝 → 綠色產品
綠色化的產品概念體現了人類對質量在成本、利益、風險的綜合要求。
硬體(如發動機機械零件)和流程性材料(如潤滑油)，通常是有形產品，區別僅在量的特性，前者具有計數的特性，後者有連續的特性。硬體和流程性材料經常被稱之為貨物。
服務通常是無形的並且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。服務的提供可涉及，例如：
——在顧客提供的有形產品(如維修的汽車)上所完成的活動；
——在顧客提供的無形產品(如為準備稅款申報書所需的收益表)上所完成的活動；
——無形產品的交付(如知識傳授方面的資訊傳遞)；
——為顧客創造氛圍(如在賓館和飯店)。
軟體由資訊組成，通常是無形產品並可以方法、**或程式的形式存在。
許多產品由不同類別的產品構成，服務、軟體、硬體或流程性材料的區分取決於其主導成分。例如：外供產品「汽車」是由硬體(如輪胎)、流程性材料(如：
燃料、冷卻液)、軟體(如：發動機控制軟體、駕駛員手冊)和服務(如銷售人員所做的操作說明)所組成。
對產品概念的認識不是一件簡單的事情，有乙個逐步認識、不斷完善的過程。如果在產品概念上存在著較為模糊的認識，那麼，對於質量的認識也會受到很大影響。
流程性材料的特點
可以是固態，也可以是液態和氣態。
通常為有形產品(與軟體、服務相比較)
具有整體的均勻性，其整體中任一微小單元或整體分割後各單元仍是相同的物質，並且其性質不變。
具有自然的連續性，無法進行計數，只能進行計量。
產品形成過程一般是連續實現的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停頓中止生產。產品形成後一旦出現效能不合格很難糾正(返工、返修)。
2、質量的內涵
①質量是產品使用價值的度量；
②質量標準是由顧客決定的；
③質量是由顧客需求決定的。設計質量要充分考慮顧客需求和成本的平衡；
④在給定設計條件下，產品質量特性的變異造成質量波動；
同一批產品間的特性變異（穩定性）
產品的質量特性隨時間的變異（可靠性）
同一產品在不同使用條件下的變異（穩健性）
⑤設計質量決定了質量的80%
⑥低質量的產品是社會資源的浪費
3、質量管理百年發展經歷的階段及主要特點。
20世紀質量管理發展三個階段的區別
質量檢驗階段是一種防守型的質量管理
質量檢驗階段存在很多不足：1）事後檢驗；2）全數檢驗； 3）破壞性檢驗
統計質量控制階段是一種預防型的質量管理
從質量檢驗階段發展到統計質量控制階段，質量管理的理論和實踐都發生了一次飛躍，從「事後把關」變為預先控制，並很好地解決了全數檢驗和破壞性檢驗的問題。但是，由於過多地強調了統計方法的作用，忽視了其它方法和組織管理對質量的影響，使人們誤認為質量管理就是統計方法，而且這種方法又高深莫測，讓人們望而生畏，質量管理成了統計學家的事情，限制了統計方法的推廣發展，也限制了質量管理的範疇。
全面質量管理階段是一種「全面的、全過程的、全員參與」。
全面質量管理的特點：三全一多樣化 1、全面的質量管理2. 全過程的管理
3. 全員參加的管理4、質量管理方法多樣化
全面質量管理的核心觀點：一切為了「顧客」；一切憑資料說話；
一切以預防為主；一切按pdca迴圈辦事
4、質量管理理論演進程式中若干質量大師的主要貢獻。
一、威廉·愛德華茲·戴明（william edwards deming） （1900-1993）
（1）戴明14條（2）七種致命的企業病
二、朱蘭（dr.j.m.juran） （1904-2008）
（1）在他所發表的20餘本著作中，《朱蘭質量手冊》被譽為「質量管理領域的聖經」，是乙個全球範圍內的參考標準。
（2）朱蘭質量改進要點（3）朱蘭質量三部曲：質量計畫，質量控制，質量改進
（4）朱蘭的質量三元論：作為乙個好的顧客、處理者、**者
（5）朱蘭的質量管理突破歷程 （6）朱蘭的質量螺旋（7）生活質量觀
三、阿德曼.費根堡姆----全面質量控制之父任通用電器公司全球生產運作和質量控制主管
（1）全面質量十個準則
四、菲利浦·克勞士比：「本世紀偉大的管理思想家」、 「品質大師中的大師」、「零缺陷之父」、「一代質量宗師」
（1）1979 第一本書《質量免費》出版（2）1984 《質量無淚》出版 （3）1999 《我與質量》出版（4）克勞士比的質量管理思想：第一次把事情做對：質量沒有「好壞」「高低」之分、「零缺陷日」、質量管理的四項基本原則、預防導向的過程管理、質量疫苗、變革管理（6c)
五、田口玄一
（1）提出三次設計的思想：系統設計、引數設計、容差設計
（2）質量工程和穩健性設計（3）損失函式
六、石川馨
（1）最早提出真正的質量特徵和代用質量特徵的概念（2）因果分析圖（3）質量管理小組的活動（4）95%的質量問題都可以用簡單工具解決
5、顧客滿意、顧客忠誠與顧客成功的概念及區別
顧客滿意是一種心理活動，是顧客對其要求已被滿足的感受，比如愉悅感。 顧客對商品或服務的事前期待與實際使用商品後所得到的實感的相對關係。事先期望《事後獲得感覺滿意
顧客忠誠：顧客購買行為的連續性。 它是指客戶對企業產品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業產品或服務所表現出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業產品在長期競爭中所表現出的優勢的綜合評價。
顧客成功：從顧客需求出發還不夠，必須更進一步從市場觀點及競爭的觀點，來思考如何提公升顧客的價值，執行策略上必須能夠協助、引領顧客，融入顧客流程，滿足顧客需求是基本，重點是必須能夠引領顧客成長，促成顧客成功，並與顧客一起成長。
6、卡諾(kano)模型曲線
一）無差異質量（indifferent quality）
定義：不論充足與否都不會造成滿意或是不滿意的質量特性。
可以認為這些質量特性對顧客來說「沒有價值」，不影響顧客的主觀感受
舉例：手機聲控語音撥號功能，剃鬚刀帶有時鐘；購車時贈送的文化衫、雨傘等贈品；酒店提供精美的酒店介紹和廣告海報等；大學畢業生擁有繁雜的職業資格認證
二）逆向質量 (reverse quality)
定義：充足時反而引起不滿，不充足時才感到滿意的質量特性。
這些質量特性對顧客來說是多餘的，是「累贅」
舉例：n900重量:181g，尺寸:110.9×59.8×18mm； **廣告，占用記憶體；說好話，馬屁精。、
三）必備質量（must-be expected quality)
定義：充足時是應該的，不充足時即會引起不滿的質量特性。
這些質量特性對顧客來說是必不可少的，滿足了顧客的基本需求
舉例：手機具備撥打、接聽、簡訊等功能，空調製冷、安全；酒店大廳設定有舒適座椅，房間設有衛生間；教師資格證，普通話等級證書
四）一維質量(one dimensional desired quality)
定義：不充足時，顧客不滿意，充足時，顧客就滿意的質量特性。
這些質量特性對顧客來說是越多越好，越充足越好。
舉例：手機待機時間、攝像機畫素、主屏解析度等，空調的能耗、除濕、淨化空氣等；**網對客戶投訴的響應時間，**服務態度；員工的道德品行、溝通能力、學習主動性
五）魅力質量（excited quality)
定義：充分時, 能夠引起顧客滿意，不充分時也不會引起不滿的質量特性。
這些質量特性能夠給顧客帶來驚奇或驚喜
舉例：iphone的全屏多點觸控，空調手機遠端遙感，冰箱提示食品新鮮狀況，智慧型筆糾正坐姿，防止近視、駝背；理髮店提供電腦使用，提供e-meil節日問候；應聘者擁有美國名校mba學位
偉大的產品 = 過硬的必須質量 + 高價效比的一維質量 + 一些魅力質量
卡諾模型要素特徵：（一）動態性（二）差異性（三）複合性（四）文化性
7、預防鑑定成本與損失成本之間的關係，企業如何在兩者之間尋求平衡
（1）預防成本：質量工作費、質量培訓費、質量獎勵費、產品評審費、質量改進措施費、工資及福利獎金（2）鑑定成本：檢測試驗費、工資及福利獎金、辦公費、檢測裝置折舊費
（3）內部損失成本：廢品損失、返修損失、停工損失、事故分析處理費、產品降級損失
（4）外部損失成本：索賠費用、退貨損失、保修費用、訴訟費、產品降價損失
內部損失成本約佔質量總成本的25%-40%，外部損失成本約佔質量總成本的20%一40%，鑑定成本約佔總成本的10%一50%，預防成本約佔總成本的0.5%一5%。
8、aql觀點下的質量成本優化
9、全面質量管理的指導思想及特點
全面質量管理的特點：三全一多樣化 1、全面的質量管理2. 全過程的管理
3. 全員參加的管理4、質量管理方法多樣化
全面質量管理的核心觀點：一切為了「顧客」；一切憑資料說話；
一切以預防為主；一切按pdca迴圈辦事
10、提高質量經濟性的途徑
（1）提高產品開發設計過程的質量經濟性
作好市場需求的**
對總體方案進行可行性分析
注意質價匹配
重視功能匹配
（2）提高生產製造過程的質量經濟性
（3）提高產品使用過程的質量經濟性
11、質量改進pdca迴圈八個步驟
12、因果分析圖（魚刺圖）畫法及注意事項
注意事項：①問題盡量具體、明確、有針對性②集思廣益③分析到能採取具體措施為止
④主要原因的確定⑤對關鍵因素採取措施後，再用排列圖等方法來檢驗其效果
13、直方圖、排列圖的畫法
排列圖繪製步驟
（1）確定所要調查的問題和收集資料:
選題；調查範圍；必要性資料及其分類；資料收集方法。
（2）設計一張資料記錄表，將資料填入其中，並計算合計欄。
（3）製作排列圖用資料表，表中列有各項不合格資料，累計不合格數，各項不合格所佔百分比以及累計百分比。
（4）兩根縱軸和一跟橫軸，左邊縱軸，標上件數（頻數）的刻度，最大刻度為總件數（總頻數）；右邊縱軸，標上比率（頻率）的刻度，最大刻度為100%。左邊總頻數的刻度與右邊總頻率的刻度（100%）高度相等。橫軸上將頻數從大到小依次列出各項。
質量管理複習提綱
第一章質量管理概論 p1質量的定義 p6現代質量觀 p9質量管理大致經歷了哪四個發展階段？p11全面質量管理的概念由哪幾位質量管理專家先後提出？p12對比質量管理的四個發展階段有什麼不同？p18質量文化的三個層次 p19質量管理的基礎性工作 第二章全面質量管理 p26全面質量管理的定義，全面質量管理...
質量管理複習提綱
1 產品概念及其發展 硬體 軟體 服務 流程性材料的概念及區別 2 質量的內涵 3 質量管理百年發展經歷的階段及主要特點。4 質量管理理論演進程式中若干質量大師的主要貢獻。5 顧客滿意 顧客忠誠與顧客成功的概念及區別6 卡諾 kano 模型曲線 7 預防鑑定成本與損失成本之間的關係，企業如何在兩者之...
2023年《工程質量管理》期末複習提綱
第一章工程質量概述 1.質量管理學的定義及研究範圍p1 質量管理學是研究和揭示產品質量的形成 實現的客觀規律的科學。其研究範圍 微觀質量管理 企業內部的全面質量管理 巨集觀質量管理 研究企業的外部環境對企業產品質量的影響，分析這些影響對改進或提高產品質量的動力與壓力 2.質量管理的分類 p1 3 質...