酒店企業文化基本知識講授綱要
荊州職業技術學院經濟管理學院
2023年1月
目錄第一講酒店企業文化概述 4
一、企業文化的涵義 4
（一）企業文化引出——籠子裡的猴子 4
（二）企業文化示例 5
（三）文化的涵義 7
（四）企業文化的定義 9
（五）小結 9
二、企業文化的地位和作用 10
（一）企業文化的地位 10
（二）企業文化的作用 11
三、傳統文化對企業文化的影響 12
（一）諸子百家概述 12
（二）儒家思想對企業文化的影響 13
四、社會發展對企業文化的影響 14
（一）不同歷史時期文化與國家管理方式對企業文化的影響 14
（二）不同群體背景的特點與管理觀念 15
（三）不同年代的特點與管理觀念 15
五、企業文化的發展演變 15
（一）企業文化理論引出 15
（二）企業文化理論的系統闡述（四重奏） 16
（三）管理理論發展及其對企業文化的影響 17
（四）企業文化研究在我國——中國企業文化研究會 18
第二講酒店企業文化建設 18
一、酒店企業文化的構成 18
（一）酒店價值觀 19
（二）酒店企業精神 20
（三）酒店制度文化 21
（四）酒店環境 22
（五）酒店產品 23
二、酒店企業文化建設 24
（一）調查分析 25
（二）規劃設計 28
（三）研討論證 28
（四）宣傳推介 28
（五）評估調整 29
第三講酒店風險管理文化建設 30
一、什麼是風險管理 30
（一）風險管理的定義 30
（二）風險管理的基本過程 30
二、企業文化建設應當關注的風險 31
（一）企業與風險同在 31
（二）企業文化建設應當關注的風險 32
（三）風險管理文化建設 32
三、如何打造優秀的企業文化 33
（一）注重塑造企業核心價值觀 33
（二）重點打造以主業為核心的品牌 33
（三）充分體現以人為本的理念 34
（四）強化企業文化建設中的領導責任 34
附：企業優秀文化案例 34
一、「錦江之星」品牌建設與發展戰略 34
（一）不斷創新，保持「錦江之星」品牌的產品優勢 35
（二）不斷強化「錦江之星」的內部管理，努力實現品牌標準化、專業化、網路化 35
（三）不斷完善「錦江之星」的營銷系統，增強品牌的市場競爭力 36
（四）不斷推進企業文化建設，提公升品牌的文化內涵 36
二、「心」文化：華天酒店企業文化建設的模式路徑 38
（一）共振現象——「追求精緻」的共同主張 38
（二）迴圈現象——「三位一體」的價值流程 40
企業界流行這麼一種說法，「三流企業賣產品，二流企業賣服務，一流企業賣文化。」這一方面表明企業文化在企業社會地位中的所起作用；另一方面，也說明了一流企業應當承擔的社會責任。
人們還說，21世紀的經濟是文化，賣文化的營銷策略，將直接考驗企業的生存能力。
也有人說，營銷的背後是文化，文化營銷是企業營銷的最高境界。英國著名經濟學家傑夫曼曾說過：「營銷活動越遠離金錢，成功的把握就越大。」
如果說營銷是一門藝術，那就要追求一點藝術性。搞營銷，還須來點文化。撇開傳統的路子，不妨玩一把「營銷文化」。
玩營銷文化，就是在營銷活動過程中，巧妙地融進生活中的文化現象和形式，使營銷外形生活化，從而有意淡化「買」、「賣」關係。
事實上，組織文化折射出管理者的思想底蘊及組織層次。
相關鏈結：企業經營理念比較：「偷吃一次，罰款十元」——長春某職業技術學院賓館「警示語」；「深究當家學問，細算柴公尺油鹽」——青島大學國際學術交流中心「警示語」。
以上都說明當今社會企業文化建設之重要。重視和加強企業文化建設，是每乙個企業家義不容辭的重要職責。
在企業文化的涵義這一問題中主要介紹以下內容：企業文化引出；企業文化示例；文化的涵義；企業文化的定義；小結。
人們一說起企業文化的起源，就會講到籠子裡的猴子的故事。
故事是這樣的：有五隻猴子關在乙個籠子裡，籠子上頭吊有一串香蕉，旁邊裝了監視器，監測到下列情形：首先，有只猴子想去拿香蕉，冰水馬上噴出來，猴子被淋濕了，五隻猴子都作了這樣的嘗試，結果一樣。
於是，五隻猴子形成共識：不要去拿香蕉！拿香蕉會有冰水噴出來！
接著，實驗員偷偷地把噴水裝置撤走，再把其中的乙隻舊猴子換上乙隻新猴子關到籠子裡。新來的猴子看到香蕉，立馬就伸手去拿來吃，未等新猴子拿到香蕉，它就莫名其妙的被其他四隻舊猴子狠狠打了一頓。
四隻舊猴子認為，新猴子拿香蕉會害他們被水淋，所以制止這只新猴子的行動。
新猴子嘗試了幾次，被打得滿頭是包，還是沒有拿到香蕉，五隻猴子也就沒有被水噴到。
新猴子對於為什麼被揍一直無法知道答案。
後來，實驗員再用乙隻新猴子換掉另外乙隻舊猴子關到籠子裡，這只剛來的猴子看到香蕉，也馬上去拿，結果也是被其他四隻猴子痛打了一頓。尤其是前面莫名其妙地被打得很慘的那只猴子打的特別用力，這有點兒像老兵欺負新兵。被關進來的新猴子雖然不甘心又試了幾次，但總是被打得很慘，也就只好作罷。
最後，實驗員慢慢地乙隻乙隻的將所有舊猴子都換成新猴子。大家還是都不敢去拿那根香蕉，但他們都不知道原因，只知道去動香蕉的後果會招來一頓狠揍。
結論：企業文化的形成就是一種理念的形成，開始是拿香蕉會被淋水，後來是拿香蕉會挨打！
「拿香蕉就被打」——企業文化的雛形。
由故事引出：企業文化的產生過程。也就是：
從個體的認知、感知、行為（乙隻猴子）到群體的認知、感知、行為（五隻乃至更多猴子），再到企業文化（上公升為理論的群體的認知、感知、言行、習慣）。
酒店企業文化中最著名的要數希爾頓「賓至如歸」的企業文化。
美國希爾頓飯店創立於2023年，在90多年的時間裡，從一家飯店擴充套件到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的飯店之一。其成功的秘訣牢牢確立自己的企業理念並把這個理念貫徹到每乙個員工的思想和行為之中，飯店創造「賓至如歸」的文化氛圍，注重企業員工禮儀的培養，並通過服務人員的「微笑服務」體現出來。
希爾頓將企業文化寫成《賓至如歸》，這本書已成為每個看希爾頓旅館工作人員的「聖經」。如今，希爾頓的資產已從5000美元發展到數百億美元。希爾頓旅館已經吞併了號稱為「旅館之王「的紐約華爾道夫的奧斯託利亞旅館，買下了號稱為「旅館皇后的紐約普拉薩旅館，名聲顯赫於全球的旅館業。
「你今天對客人微笑了沒有」
企業禮儀是企業的精神風貌。它包括企業的待客禮儀、經營作風、員工風度、環境布置風格以及內部的資訊溝通方式等內容。企業禮儀往往形成傳統與習俗，體現企業的經營理念。
它賦予企業濃厚的人情味，對培育企業精神和塑造企業形象起著潛移默化的作用。希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導員工的微笑服務。每他天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務人員接觸，向各級人員(從總經理到服務員)問得最多的一句話，必定是：
「你今天對客人微笑了沒有?」。
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企業文化有關理念基本知識 供參考 1 企業精神 一般的說，企業精神是企業全體或多數員工共同一致，彼此共鳴的內心態度 意志狀況和思想境界。它可以激發企業員工的積極性，增強企業的活力。企業精神作為企業內部員工群體心理定勢的主導意識，是企業經營宗旨 價值準則 管理信條的集中體現，它構成企業文化的基石。企業...
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