酒店管理公司企業
文化手冊
2023年1月
一、 形成過程
……二、 共同願景
服務無缺陷，流程無縫隙，工作無差錯，管理無漏洞，把酒店建設成為一流的現代化精品商務酒店。
三.核心價值觀
共同拼搏、共同努力，共同成就、共同分享。
客戶的需求是我們一切行為的原動力，員工發展的需要和企業發展的需要同樣迫切。在實現共同願景的前進道路上，我們共同拼搏;在達成企業經營目標的過程中，我們共同努力;成就是我們共同創造的，我們共同分享不斷進取和勝利的喜悅。
四.企業精神
匯聚人文，追求卓越
酒店是整個人文社會的具體而微者，我們為外出客戶提供涵蓋生活起居、商務活動、餐飲娛樂等各個方面的服務，必須秉承人文、人本精神，讓中外客人體驗到超出其感覺期望的卓越服務。
在競爭激烈的酒店服務業，能夠提供卓越服務的酒店，將會在眾多的同行中脫穎而出。我們要永遠記住：客戶是酒店最大的資產;是客戶支付我們的工資、獎金和福利;客戶只光顧最重視他的酒店，客戶忠誠總是超越他想象和期望的酒店;我們必須努力以卓越的服務成為目標客戶心目中的第一選擇、同時也是最佳的選擇!
五.企業理念
1. 經營理念——崇尚人本，追求共好
以客戶為本：最大限度地滿足客戶需求。
以股東為本：股東的利益是酒店的根本利益。
以員工為本：狠抓嚴管，深疼厚愛，員工個人與酒店共好。
在我們看來：利益相關者都是上帝。客戶是上帝，但上帝不只是客戶。
員工也是上帝，沒有員工誰為客戶這個上帝服務，誰為企業創造利潤?合作夥伴也是上帝，他們不高興，員工就會閒著沒事幹，工作就要出差錯。除此之外，投資者、經銷者、協作者和左鄰右舍都是上帝。
只有共好，酒店才能生存與發展。
2. 管理理念——大膽假設、系統思考、柔性操作、防範風險
人類擁有夢想而偉大，然而「求其上，得其中;求其中，得其下;求其下，得其下下」。在制定目標時，每一位決策者都要**遠矚，敢於設定具有挑戰性的目標，在通盤考慮、充分論證的基礎上，審時度勢，敢於拍板，敢於承擔責任，不拖泥帶水。同時在每乙個專案的執行操作中，要實事求是，尊重客觀規律，敢於變革，勇於創新，將風險降到最低限度。
理財不僅是財務部門的事，而是全體管理者和員工的責任，特別是企業中高層管理者、專案負責人和關鍵團隊要學會理財。理財的前提是要學會理才。酒店不僅強調貨幣資金的運作，更強調對人才及其他資源的優化配置，用最小的投入獲取最大回報。
3. 服務理念——五心服務，客戶至尊
五心：接待服務要熱心，客房服務要貼心，對待賓客要愛心，夥伴合作要誠心，工作時刻最開心。
來者都是客，每一環節都是在為下一環節服務。我們在服務中的一切行為都可以歸納為：酒店對員工的關心;酒店對客戶的負責;酒店對其他利益相關者(如**商、同行、社會)的相互依存與協作。
不論你在何崗位，不論你的工作是對內還是對外，請記住：你每一行動的結果都無法逃避「客戶」的檢閱，客戶的滿意程度決定著你的回報。
4. 市場理念——市場風雲變化，智慧型創造一切。
沒有疲軟的市場，只有落後的觀念;以無窮的智慧型、不懈的創新、人本的關懷，贏得客戶的口碑，贏得市場份額。
新的服務專案、方式、新的產品面世，一般會出現一段時間的市場供不應求;在市場出現供需平衡之前，不等出現疲軟時，就要靠我們名苑人集體的智慧型，創新出新一輪的新專案、新方式、新產品，持續不斷的創造出市場供不應求的局面。如此持之以恆，就會創造出供不應求的市場，產生極大效益的回報。
5. 生存理念——客戶可以沒有我們酒店，我們酒店不能沒有客戶。
在競爭激烈的商業社會中，能夠提供卓越服務的公司，將會在眾多的對手中脫穎而出。我們要永遠記住：客戶是公司最大的資產;是客戶支付所有的薪金和紅利;客戶只光顧他最受重視的店鋪，我們必須是客戶心目中的最佳選擇!
6. 營銷理念——服務體驗，全員營銷
市場競爭的核心是吸引和保留客戶。只有深入體察客戶需求，並以有效方式、合理**滿足客戶，才能在市場上立穩腳跟、贏得客戶的青睞。酒店作為服務業，其品牌來自於客戶的口碑，只有為客戶提供良好的服務體驗，才能實現組織的自我營銷。
營銷不只是營銷部門的工作，從酒店高層到一線員工，每個人都是營銷代表，都負有營銷酒店形象的責任。
7. 人才理念——知人、容人、用人、做人、育人
企業只是乙個舞台，人才不僅要靠組織支發現更要個人充分地表現，只有將具有聰明才智的不同的人才充分的識別、運用、培育，才能形成酒店最大的資源，才能形成我們酒店的核心競爭力。
觀點一：人力資源比財物更重要
人力資源與財物資源是企業資本的兩個重要部分，而人力資源比財物資源更為重要。道理其實很簡單，財力資本是靠人力資本推動保持增值的，沒有人力資源或人力資源不佳時，財物資源也不能發揮作用，所以寧可沒有財物也要造就人。
觀點二：用好人才比選擇人才更關鍵
在實際工作中，選擇人才一般能夠受到重視，選才是乙個動態過程，不光要有胸懷與眼光，還要把人用在最適合的位置上。我們既要選聘優秀人才，又要充分發揮人的才能，用感情、待遇、事業發展空間留人。
觀點三：物質激勵和精神激勵都必要
基於人是經濟人、社會人的特性，決定了物質激勵是使人發揮才能的基礎。在現階段還不能把我們的事業、酒店的發展寄希望於個人的思想覺悟上，關鍵還要靠制度約束，其中之一是激勵制度的約束。我們需要精神激勵，更需要採取多種措施實行物質激勵，並使其同強有力的約束機制有機結合起來。
觀點四：留住人才就是盤活企業資產
人才是我們酒店最重要的資源，我們要用企業願景留住人才，用職業生涯規劃留人，用創業激情留住人才，靠文化留人，靠事業留人。8. 創新理念——今天比昨天做得好，明天比今天做得更好
不斷創新，我們未必會擁有一切;但如果停止創新，我們必定一切沒有;如果我們做得還不夠好，又不創新，明天就會被淘汰;如果我們已經做得很好，若不創新，明天就會落後，後天還是要被淘汰。
因此我們成功的秘訣就是做到剛好超乎顧客的期望，並且不斷改進的過程永不終止。「工作會有完結，改進沒有休止」，讓它成為我們的行為準則，並將這種待客之道培養成為習慣。
9. 發展理念——顧客永遠期望可以更高，我們追求不懈努力更好
顧客對於每一件事都有期望，對於自己應該得到的對待與尊重，對於衛生標準，對於禮儀禮貌，對於服務水平，對於完成一件事所需的合理時間等等，都有自己的一套體驗。平時顧客一般都不太注意這些期望，在期望得不到滿足或超乎滿足的情況下，就會有特別的感受。
人類本身的需要，是巨大的推動力量和激勵因素，能夠提供卓越服務的酒店，將會在眾多的對手中脫穎而出。顧客要求越來越高、越來越挑剔，並能左右我們事業成敗。因此，我們必須都非常看重顧客的想法和感受，努力使自己的工作達到卓越服務的境界。
藉著發展卓越服務，對公司的整體策略做出貢獻，以取得和保持競爭優勢。
10. 職業化理念——以此為生，精於此道，做乙個讓組織和團隊放心的人
人才是我們酒店的核心資源。我們最需要的是一批會「做人」的員工，一批讓組織團隊放心的員工。我們堅持只有認同企業文化的、具有職業素養的員工才是我們需要的人才。
「做事」要想成功，一定要依據規範、原則，這是專業化的結果。「做事」是需要監督才能夠按制度和規則完成的。「做事」可以監督，但人心則不可以監督，只有高度職業化的員工才能自動自發。
職業化是每一名員工生存和發展的價值與理由。投身名苑酒店就要尊重企業文化、珍惜職業機會，將個人目標融入企業目標，將小我融入大我，視崗位為舞台，用優異的表演體現個人價值，創造企業價值。
名苑酒店的每乙個員工都要成為具有核心專長與技能的職業選手，成為問不倒、難不倒、能為顧客提供綜合服務的酒店專家。
六.企業形象
1. 企業標識——logo
2. 管理作風——高、嚴、細，實。
高：高起點、高標準、高效率;
嚴：嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律;
細：細緻的思想工作、細微的服務、細密的工作計畫和檢查;
實：布置工作要落實、開展工作要紮實、反映情況要真實。
3. 工作作風——雷厲風行，不折不扣
從一般意義上來說，若不限時間，不計成本，我們完全可以把每一件事都做成世界上最好的。但是，這又有什麼意義呢？人，只有在有限的時間內完成規定的事才有意義，才具價值。
我們酒店的事業，我們所從事的每一項工作，都有著極其深刻的社會意義，一旦我們不講究速度，一切意義便蕩然無存。所以每項工作的開展要注重效率與效果，達到速度與質量的完美結合。
4. 工作態度——幸福微笑，心存感激
觀念決定行為、行為決定結果;對客人持真正友好的服務態度是卓越服務的核心，態度決定你的一生。我們給予別人幸福微笑，別人也會回報以幸福微笑。現代社會想當然的事情越來越少，需要感恩的事情越來越多。
我們對周圍的一切都心存感激，哪怕曾給我們帶來的全都是困難與麻煩，我們都會發自內心地對你道一聲「謝謝你，在你有困難的時候想到了我們。」無需問對方是客戶，還是**商、同行、員工、地方**、社會民眾。心存感激是一種境界，讓我們時刻以積極的心態對待人生。
5. 同事關係——相互尊重，相互理解，相互關心，相互讚美、相互協作，相互監督
大家在一起共事是一種緣分，每乙個人的優點整合在一起，存小異，求大同，共同發展，共同進取。但是在任何乙個單位，任何乙個組織，有時會避免不了出現意見不一致的矛盾和不理解的情形，甚至有時會有不愉快。處理這種尷尬局面的辦法是：
第一、出現矛盾不理解的事情，首先要在24小時內主動找出自己的缺點，向對方道歉，請求原諒。進行換位思考，改變一下思維的方式，準能把問題解決。同時對方也就會因你的高姿態，而向你道歉和請求原諒，達到和好如初、和諧融洽。
第二、在相互交往中，把別人當成好人看待，多想別人的優點，少看別人的不好，不要認為誰多麼的壞，這樣別人才能把你作為親愛的朋友和同事，也會更加友好的看待你。
第三、每個人都非常在乎別人對待自己的感受，所以要時刻想著尊重他人，他人才會尊重你。尊重他人的實質就是尊重自己。
第四、經常讚美他人，盡最大的努力不講別人的壞話，特別是背後經常不斷的讚美他人，別人知道後會進一步的讚美你。根據調查表明，一句溫馨讚美的話語可以傳給17個人，17個人再各自分別的傳給另17個人，讚美就會成幾何級數增長，你就會成為乙個生活在被社會讚美中的人，你就會給自己創造乙個愉悅、舒心的良好工作環境和發展前程。
6. 酒店氛圍——親情、輕鬆、幸福、快樂
工作和生活中最重要的是態度。有了端正的態度，才能培養正確的意識，形成良好的習慣，創造優異的業績，保證工作生活的幸福快樂。
7. 行為準則——對顧客要誠信，對企業要熱愛，對工作要執著;對員工要負責，對上級要真誠，對下級要培養。
誠信是我們酒店興旺發達的基礎，是酒店最大的無形資產。有了誠信，酒店才能保持老顧客，創造新顧客，贏得長期發展的格局。在經營中、在工作中，每一名名苑人都要堅持全方位的誠信理念。
兌現承諾、其實不欺、講求公正、遵紀守法、公平交易。每一位員工都要關心酒店，與酒店同心同德、盡職盡責。
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