—試用本—
中國電信集團公司
201x年1月
中國電信企業文化手冊
目錄企業文化綱要 1
一、我們的企業使命 3
二、我們的戰略目標 5
三、我們的服務理念 6
四、我們的核心價值觀 7
五、文化建設從我做起 11
編後記 13
企業文化是企業主流理念和主流行為方式的總和。
文化有先進和落後之分。有利於提公升企業核心競爭力的文化就是先進文化，反之則是落後文化。努力建設先進文化，不斷改造落後文化，是企業基業長青的必然要求。
中國電信的企業文化綱要如下：
企業使命：
共享與世界同步的資訊文明
戰略目標：
力爭用五年左右的時間把中國電信建設成為世界級現代電信企業集團
服務理念：
使用者至上，用心服務
核心價值觀：
變革創新、求真務實、誠信合作、共創價值
行為規範：
對待客戶：
快速響應客戶需求
恪守客戶服務承諾
努力提供優質服務
對待股東：
準確、及時地披露公司資訊
努力實現股東利益最大化
對待**商：
根據質量、**、服務公平地進行選擇
對待其他電信運營商：
無論對手強弱都適度競爭
尋求雙贏的合作機會
對待社會：
積極參與公益事業
做遵紀守法、愛國愛民的好公民
對待同事：
尊重個人
團隊合作
對待公司：
自覺維護公司利益
有效地做好本職工作
立足崗位敢於創新
憑業績獲得公司回報
企業使命表明企業存在的目的和價值。
中國電信的企業使命：共享與世界同步的資訊文明。
這一使命既展示了我們在經濟全球化的時代背景下，繼往開來趕超國際先進水平的雄心壯志，也表明了我們實現持續健康發展的根本動機。
「共享」是我們對客戶、股東、員工及社會的鄭重承諾。它不僅顯示了中國電信在創造資訊文明中的重要地位，而且體現了中國電信與各利益相關者和諧共創、實現多贏的強烈社會責任感。共同分享資訊文明，突出了中國電信致力於服務客戶、股東、員工及社會的基本價值定位。
「資訊文明」是人類社會文明進步的更高階段，是我們為之奮鬥的目標。資訊文明主要有以下特徵：一是資訊成為比物質和能源更為重要的資源；二是以開發、傳遞或利用資訊資源為目的資訊經濟活動迅速擴大，逐漸取代工業生產活動而成為國民經濟活動的主要內容；三是資訊科技在生產製造、金融**、科研教育、醫療保健、企業與**管理以及家庭中廣泛應用，從根本上改變了人們的生活方式、行為方式和價值觀念。
可以說，資訊文明是人們實現隨時、隨地、隨心地開發、傳遞或利用資訊創造財富的理想境界。而我們運營的通訊網路是開發、傳遞或利用資訊的基礎，我們提供的通訊服務是開發、傳遞或利用資訊的手段。因此，中國電信要責無旁貸地成為創造資訊文明的先導力量，幫助人們跨越時間和空間的阻隔，實現資訊的開發、傳遞或利用，從而促進生產力發展、提公升人們的生活品質。
「與世界同步」是我們對資訊文明質量的承諾：我們的思想觀念、經營管理、業務服務、網路技術等各方面不僅要在國內領先，而且還要與世界先進水平同步發展。只有這樣，我們才能為客戶、股東、員工及社會提供世界一流的資訊服務。
確立這樣的使命是中國電信面向未來的必然選擇。人類已歷經了漁獵文明、農業文明和工業文明，正大踏步邁向資訊文明。作為一家有著百年積澱、曾經承載了整個中國電信事業光榮與夢想的國有企業，我們應主動順應時代發展潮流，自覺肩負起歷史賦予我們的重任，在方興未艾的全球化和資訊化的大潮中奮力搏擊，早日將充滿希冀的美好夢想變成現實。
崇高的使命向我們提出了更高的要求，它使我們從事的工作有了非同尋常的意義。我們必須：
增強加快發展的危機感。實現這樣的使命，最重要的是要加快發展，特別是面對日趨激烈的電信市場競爭，我們要牢固樹立危機意識，為實現中國電信的持續、穩定、健康發展而更加努力地工作。
增強服務轉型的緊迫感。我們要加快從提供語音業務為主的傳統運營商向提供綜合資訊服務的新型運營商的轉變，從而為企業創造更大的發展空間，並為國民經濟和社會資訊化發揮重要的推動作用。
增強與國際接軌的責任感。我們要按照國際資本市場的要求，以可比的世界級電信企業為標桿，加快中國電信的國際化和現代化程序，在全球化的電信市場競爭中立於不敗之地。
戰略目標是企業在履行使命過程中所確立的相對具體的階段性任務。
中國電信的戰略目標：力爭用五年左右的時間把中國電信建設成為世界級現代電信企業集團，即到201x年左右，中國電信要在客戶、運營、資源、創新等方面形成核心競爭優勢，實現業務收入和企業價值的持續協調增長並名列世界同行前列。
建設世界級現代電信企業集團的前提是把企業的規模做大，即要保持企業持續、穩定的增長，使我們的業務收入及網路規模位居世界同行前列。
建設世界級現代電信企業集團的核心是把企業的價值做優，即要保持企業的淨利潤、資本回報率和自由現金流的持續增長，使我們的淨利潤率、自由現金流佔收入比達到可比的世界級電信企業的平均水平，並使已投資本回報率逐步接近可比的世界級電信企業的平均水平。
建設世界級現代電信企業集團的基礎是把企業實力做強，即要形成客戶領先、運營卓越、資源高效、創新領導力等獨特的競爭能力，使我們在客戶、運營及資源等方面的管理能力達到或超過可比的世界級電信企業的平均水平，在創新方面的管理能力逐步接近可比的世界級電信企業的平均水平。
服務是電信行業的基本職責，是電信企業的永恆主題。服務理念是我們在為客戶及社會提供服務的過程中所應遵循的基本價值準則。
中國電信的服務理念：使用者至上，用心服務。
使用者是我們存在的根基，「至上」的地位體現了我們對使用者的尊重。我們視使用者為衣食父母，沒有使用者，就沒有我們的一切。因此，我們尊稱「使用者」為「客戶」。
用心服務是「使用者至上」的必然要求，就是全心全意滿足客戶需求，努力實現客戶滿意；而客戶滿意正是檢驗我們服務工作效果的主要標準。
我們將「使用者至上，用心服務」貫穿於企業經營管理的全過程之中：
主動服務：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場上領先一步。
全員服務：前台服務為標誌，後台服務為支撐，網路服務為基礎，將「內部服務鏈」與「外部服務鏈」緊密結合。
差異化服務：用心細分市場，精心設計方案，不斷推出適應客戶需要的多樣化產品，為客戶提供量身訂做的服務。
高效服務：以客戶關係管理為基礎，健全營銷渠道，優化服務流程，改善服務手段，用高效率的服務滿足客戶需求。
優質服務：提公升客戶服務質量，以細緻關懷感動客戶，以成本最優實現服務最優。
服務無止境，我們用心追求客戶滿意。
核心價值觀是企業員工普遍認同的、指導企業運營和員工行為的根本原則，它集中反映了企業管理者對有效經營企業的基本看法。
作為乙個有著百年淵源的大型企業集團，中國電信在長期的經營實踐中形成了一系列內涵豐富、特色鮮明的價值理念。在新的形勢下，面對日益激烈的市場競爭，面對客戶更加理性和多元化的選擇，面對國際投資者的直接審視，我們迫切需要建立與企業使命及戰略目標相適應的、全集團統一的核心價值觀。
變革是企業順應外部環境變化的必然選擇
我們身處極富成長性的資訊產業：通訊技術日新月異、客戶需求千變萬化、市場競爭日趨激烈，唯一不變的就是變化本身。要在不斷變化的外部環境中生存、成長，除了以變應變，我們別無選擇。
創新能為企業創造領先優勢，提供新的增長機會
創新能使企業利用更先進的技術，大幅提高生產效率，降低生產成本，從而創造成本領先；創新能使企業開闢新的業務領域，向消費者提供新的產品或服務，從而創造市場領先；創新能使企業在運營管理、經營方式等方面獲得差異化的競爭優勢，從而創造管理領先。
對於我們這個歷史悠久的企業來說，創新不僅能使我們獲得並保持領先優勢，而且能為企業提供實實在在的增長機會。
我們需要全面、持久的變革創新
我們需要全面而非區域性的、全員而非個體的、深入持久而非表面臨時的變革創新。我們進行變革創新的主要目的，就是要通過建立「以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標」的運營模式，健全與國際接軌的現代企業制度，增強企業核心競爭力，提公升企業經營業績。
繼承優秀傳統。變革創新不是徹底地否定過去。我們尊重歷史，注重對行業優秀傳統，如「人民郵電為人民」、「迅速、準確、安全、方便」、「愛崗敬業、團結協作」等的積澱和昇華；但我們不囿於傳統。
只有揚長避短、吐故納新，才能與時俱進、繼往開來。
強調觀念創新。觀念創新是全面變革創新的前提。只有解放思想、轉變觀念，牢固樹立變革創新的意識，才能引導和鼓勵廣大員工不斷開拓進取。
營造寬鬆氛圍。變革創新中的失敗和錯誤總是在所難免，沒有寬鬆、和諧的組織氛圍，就沒有人願意去變革、去創新。我們要尊重員工的變革精神與創新熱情，鼓勵員工積極應用變革創新的成果，敢於面對變革創新中的失誤。
建立學習型企業。學習型企業是變革創新的組織保障。我們要把學習作為一項重要工作，把工作當成學習的過程，向書本、向他人、向實踐學習；我們要建立能共享知識和經驗的團隊學習機制，把企業承受的外部市場壓力轉化為團隊學習的內在動力，不斷提高團隊學習能力；我們強調學以致用。
我們要努力建立員工終身學習、組織持續創新的學習型企業。
講究推進策略。變革創新不僅要有勇氣和熱情，更要有智慧型和策略。我們要妥善處理改革、發展和穩定三者之間的關係，以積極主動的變革創新贏得企業的持續發展和長久穩定。
「求真」就是探求電信企業的發展規律
全程全網、聯合作業、規模經濟和服務社會是電信行業的基本特徵。「求真」就是從電信行業的基本特徵出發，根據企業的外部環境和自身條件，在經營實踐中與時俱進，不斷探索、總結電信企業的發展規律。
中國電信企業文化介紹
中國電信的企業文化綱要目前包括企業使命 戰略目標 核心價值觀 服務理念 企業行為準則和員工行為準則等六個組成部分。其中，核心價值觀和服務理念統稱核心理念，企業行為準則和員工行為準則統稱行為準則。企業使命 讓客戶盡情享受資訊新生活 戰略目標 做世界級綜合資訊服務提供商 核心價值觀 全面創新 求真務實 ...
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