第一節服務準備
教學目標：使學生了解全陪的接團前需要熟悉的旅遊團的情況；使學生掌握相關的物質準備和知識準備、心理準備和形象準備。
重點：物質準備和知識準備、心理準備和形象準備
難點：接團前需要熟悉的旅遊團的情況
教學過程和教學內容：
一、熟悉接待計畫及相關資料
1、聽取該團外聯人員或旅行社領導對接待方面的要求的介紹。
2、熟記旅遊團名稱、旅遊團人數，了解旅遊團成員性別構成、年齡結構、宗教信仰、職業、居住地及生活習慣等。
3、掌握旅遊團的等級、餐飲標準，國內遊客在飲食上有無禁忌和特別要求等情況。
4、有無特殊安排，如：有否會見、座談，有否特殊的文娛節目。
5、了解收費情況及付款方式，如團費、風味餐費、各地機場建設費等。
6、掌握旅遊團的行程計畫、旅遊團抵離旅遊線路各站的時間、所乘交通工具的航班（車、船）次，以及交通票據是否訂妥或是否需要確認、有無變更等情況。
二、物質準備
1、陪團中所需旅行手續，如邊防通行證（如去經濟特區深圳、珠海需辦理）；帶齊必要的證件，如身份證、導遊資格證、胸卡等。
2、必要的票據和物品，如旅遊團接待計畫書、分房表、旅遊宣傳資料、行李封條、旅行社徽記、全陪日記、名片等。
3、算單據和費用，如撥款結算通知單或支票、現金，足夠的旅費等。在這裡，要強調全陪須慎重保管好所帶的支票及現金。在旅行社、尤其是國內旅行社業務來往中，有時是採用現金支付的方法，全陪所帶現金數額往往較大，如不加以妥善保管而發生意外，給自己和旅行社都會帶來重大經濟損失。
4、回程機票，國內團的回程機票若是由組團社出好並由全陪帶上，全陪則須認真清點，並核對團員名字有無寫錯。
三、知識準備
1、根據旅遊團的不同型別和實際需要準備相關知識：了解各旅遊目的地的政治、經濟、歷史、文化、民俗風情和旅遊點的大概情況，以應對遊客的諮詢；同時還應了解遊客所在地的上述情況，以便能做相互比較，和遊客做更多的溝通。
2、沿途各站的相關知識：如全陪對該團所經各站不太熟悉，一定要提前準備各站的基本知識，如主要景觀、市容民情、風俗習慣等。
四、聯絡工作
根據需要，接團前一天與第一站接待社取得聯絡，互通情況，妥善安排好接待事宜。
五、心理準備和形象準備
特別提示一點，全陪必須全程陪同遊客旅行、遊覽，工作時間相對較長，應帶好足夠的換洗衣服，以保證全程陪同期間個人衛生。
六、附表
1、溫度換算公式
℉＝9/5℃+32，或℃＝5／9（℉－32）．
例如：將30攝氏度換算成華氏度數，
30*9/5+32=54+32=86
即30攝氏度等於86華氏度。
【小結】準備工作是做好全陪服務的重要環節之一。熟悉接待計畫、做好物質準備以及與地方接待社的聯絡是全陪服務準備階段的主要工作。
第二節接待工作
第三節善後工作
教學目標：使學生了解全陪的善後工作的服務；使學生掌握全陪的接待工作的環節。
重點：全陪的接待工作的環節
難點：全陪的善後工作的服務
教學過程和教學內容：
第二節接待工作
一、入境站接團服務
首站接團服務要使旅遊團抵達後能立即得到熱情友好的接待，讓遊客有賓至如歸的感覺。
1、接團前，全陪應向旅行社了解本團接待工作的詳細安排情況。
2、接團當天，全陪應提前30分鐘到接站地點迎接旅遊團。
3、接到旅遊團後，全陪應與領隊盡快核實有關情況，問候全團遊客；向領隊做自我介紹並核對實到人數，人數變化，與組團社聯絡。
（二）首次講解
在首站，全陪應代表組團社和個人向旅遊團致歡迎詞，內容應包括：表示歡迎、自我介紹、提供熱情服務的真誠願望、預祝旅行順利等。
由於全陪在整個旅遊過程中較少向遊客講解，所以要重視首站的介紹。致完歡迎詞後，全陪要向全團遊客簡明扼要地介紹行程，對於住宿、交通等方面的情況適當讓遊客有所了解；還要向遊客說明行程中應該注意的問題和一些具體的要求，以求團隊旅途順利、愉快。這種介紹有利於加快遊客對全陪的信任。
二、入店服務
旅遊團進入所下榻的飯店後，全陪應盡快與地陪一起辦好有關住店手續。
（一）分房
和地陪一起到飯店總台領取房間鑰匙，由領隊分配住房；掌握旅遊團成員所住房號，並把自己的房號告訴全體團員。
（二）熱情引導遊客進入房間
（三）處理入住後的問題
協助有關人員隨時處理遊客入住過程中可能出現的問題。遇有地陪在飯店無房的情況，全陪應負起全責照顧好全團遊客。
（四）掌握與地陪的聯絡方法
掌握與地陪的聯絡方法。請地陪留下尋呼機號、家庭**和移動**的號碼，以便聯絡。
三、商定日程及核對票據
全陪應分別與領隊和地陪核對、商定日程，以免出差錯，造成不必要的誤會和經濟損失。一般以組團社的接待計畫為依據；盡量避免大的改動；小的變動（如不需要增加費用、調換上下午的節目安排等）可主隨可便；而對無法滿足的要求，要詳細解釋。如遇難以解決的問題（如領隊提一些對計畫有較大變動的提議或全陪手中的計畫與領隊或地陪手中的計畫不符等情況）應立即反饋給組團社，並使領隊得到及時的答覆。
詳細日程商定後，請領隊向全團宣布。全陪同領隊、地陪商定日程不僅是一種禮貌，而且是十分必要的。
四、各站服務
各站服務工作是全陪工作的主要組成部分。全陪要通過這一項工作使旅遊團的計畫得以順利全面的實施，使旅遊團有一次愉快、難忘的經歷和體驗。
（一）抵站服務
全陪要做好各站間的聯絡工作，架起聯絡溝通的橋梁。
1、做好領隊與地陪、遊客與地陪之間的聯絡、協調工作。
2、做好旅遊線路上各站間，特別是上、下站之間的聯絡工作。若實際行程和計畫有出入時，全陪要及時通知下一站。
3、抵達下一站後，全陪要主動把團隊的有關資訊，如前幾站的活動情況、團員的個性、團長的特點等通報給地陪，以便地陪能採取更有效、主動的方法。
（二）遊覽過程中的服務
1、生活服務
生活服務的主要內容包括：
（1）出發、返回、上車、下車時，要協助地陪清點人數，照顧年老體弱的遊客上下車。
（2）遊覽過程中，要留意遊客的舉動，防止遊客走失和意外事件的發生，以確保遊客人身和財產安全。
（3）按照「合理而可能」的原則，幫助遊客解決旅行過程中的一些疑難問題。
（4）融洽氣氛，使旅遊團有強烈的團隊精神。
2、講解服務和文娛活動
作為全陪，提供講解服務固然不是最重要的，但適當的講解仍是必要的。尤其是兩站之間，在汽車上做較長時間的旅行或火車專列或包車廂時，全陪也要提供一定的講解服務。其講解內容則一定
是遊客感興趣的。此外，為防止長途旅行時，團隊氣氛沉悶，全陪還要組織遊客開展一些文娛活動，如唱歌、講故事、講笑話、玩遊戲等。形式上力求豐富多彩，但要有吸引力，使遊客能踴躍參與。
3、為遊客當好購物顧問
食、住、行、遊、購、娛是旅遊內容的乙個重要組成部分。和地陪相比，全陪因自始至終和遊客在一起，感情上更融洽一些，也更能贏得遊客的信任。因此，在很多方面（諸如購物等），遊客會更多地向全陪諮詢，請全陪拿主意。
在這種時候，全陪一定要從遊客的角度考慮，結合自己所掌握的旅遊商品方面的知識，為遊客著想，當好購物顧問。
五、離站服務
（一）確認各項事宜
提醒地陪提前落實離站的交通票據及核實準確時間。
（二）辦理離店手續
協助領隊和地陪妥善辦理離店事宜，協助遊客與飯店結清相關費用，向遊客講清託運行李的有關規定，並提醒遊客帶好行李物品。
（三）做好機場（車站、碼頭）的服務
（四）與地接社結賬
（五）向地陪和司機道別、致謝
六、轉移途中服務
（一）協助領隊分配機位和鋪位
由領隊分發登記牌、車船票，並安排遊客座位。組織旅遊團順利登機（車、船），自己殿後。
（二）負責旅遊團在旅途中的生活服務
與交通部門工作人員（如飛機乘務員、列車乘務員等）搞好關係，爭取他們的支援，共同做好途中的安全保衛工作、生活服務工作。
做好途中的食、住、娛工作。如乘火車（或輪船）途中需要就餐時，上車（或船）後，全陪應盡快找餐車（或餐廳）負責人聯絡，按該團餐飲標準為遊客訂餐。如該團有餐飲方面的特殊要求或禁忌應提前向負責人說明。
（三）注意遊客的人身和財產安全
特別是乘坐火車時，導遊要提醒遊客注意安全，不隨便和陌生人接觸，妥善保管好自己的貴重物品和證件。注意觀察周圍情況，發現問題立刻與公安或保衛人員聯絡，請求協助。
（四）照顧身體不適的遊客
旅遊團中若有暈機（車、船）的遊客，全陪要給予特別關照；遊客突患重病，全陪應立即採取措施，並爭取司機、乘務人員的協助。
（五）做好講解工作
如果是乘坐火車或汽車的話，全陪應該對途經城市和目的地城市作必要的講解。
（六）保管好票據
全陪要保管好行李託運單據，抵達目的地後請地陪協助提取行李。並妥善保管好交通票據，以便行程結束後回公司報賬。
七、離境站送團服務
末站服務是全陪服務的最後環節，和地陪工作一樣，全陪仍要一絲不苟，通過這最後服務，加深遊客對行程的良好印象。
（一）當旅行結束時，全陪要提醒遊客帶好自己的物品和證件。
（二）向領隊和遊客徵求團隊對此次行程的意見和建議，並填寫《團隊服務質量反饋表》。
（三）致歡送詞，對領隊、遊客給予的合作和支援表示感謝並期望再次重逢。
第三節善後工作
下團後，全陪應認真處理好旅遊團的遺留問題。
導遊服務第三章
授課日期周次課時 4課時 授課班級 12中專三班 授課內容 第三章導遊服務程式與內容 教學目的 知識 了解旅遊團隊中導遊服務的程式，熟悉導遊工作各環節的工作技巧與要領，學習接待計畫安排，旅途講解，生活服務等方法。能力 通過學習使學生認識導遊服務的程式與內容，能夠靈活運用到實際工作中。重點難點 導遊服...
第三章導遊服務程式
教學過程 第1 2課時 地陪導遊服務程式是指地陪自接受了旅行社下達的旅遊團接待任務起至送走旅遊團整個過程的工作流程。在這個過程中，地陪自始至終應按照中華人民共和國國家標準 導遊服務質量標準 去接待遊客。導遊服務質量標準 中指出 地陪服務是確保旅遊團 者 在當地參觀遊覽活動的順利，並充分了解和感受參觀...
第三章 導遊帶團技能
學習指南 1 理解並識記導遊帶團的原則。2 識記 常用人口統計因素 動機 遊客的一般旅遊動機 遊客常見的購物動機等。3 理解遊客在旅遊活動各階段的心理變化，掌握相應的處理方法。4 識記並掌握導遊員應具備的職業心理素質和怎樣正確地提供心理服務，能夠闡述說明。5 理解美的分類，掌握引導遊客欣賞美的原理。...