【學習指南】
1、理解並識記導遊帶團的原則。
2、識記：常用人口統計因素、動機、遊客的一般旅遊動機、遊客常見的購物動機等。
3、理解遊客在旅遊活動各階段的心理變化，掌握相應的處理方法。
4、識記並掌握導遊員應具備的職業心理素質和怎樣正確地提供心理服務，能夠闡述說明。
5、理解美的分類，掌握引導遊客欣賞美的原理。
6、初步掌握引導遊興、消除消極情緒和激發興趣的方法；正確引導消費的技能，並可以舉例來說明。
7、理解地陪與全陪、海外領隊、司機及景點、景區等協作單位人員的協作重要性及其方法。
【知識要點】
一、導遊帶團的特點與原則
1、導遊帶團的特點
（1）工作的流動性
（2）接觸的短暫性
（3）服務的主動性
2、導遊帶團的原則
（1）遊客至上原則
（2）履行合同原則
（3）等距離交往原則
二、導遊帶團心理服務技能
（一）遊客常見旅遊心理
1、了解遊客的心理特徵
（1）從人口統計因素的角度了解不同遊客的心理特徵。
人口統計因素包括遊客年齡、性別、職業、收入、受教育程度、家庭人口、國籍、民族、宗教、社會階層等。
（2）從遊客所處地理環境的不同來分析遊客的心理特徵。
地理因素包括國家、地區、城市、鄉村、人口密度、不同的氣候帶、不同的地形地貌等。
2、遊客心理動機分析
（1）旅客參加旅遊團隊的心理動機：
一是省心，不用做決定；
二是節省時間和金錢；
三是有伴侶，有團友；
四是有安全感；
五是希望對所看到的景物有正確的了解。
（2）遊客的旅遊動機。
①社會動機； ②文化動機； ③身心動機； ④經濟動機。
（二）旅遊活動各階段遊客的心理變化分析
1、整個旅遊活動期間：群體心理。
2、旅遊活動初期階段：求安全心理，求新心理。
3、個性表露階段：求全心理，懶散心態。
4、旅遊活動結束階段：忙於個人事務。
（三）旅遊者購物心理分析
1、旅遊者的購物動機
（1）紀念性動機
（2）饋贈性動機
（3）新奇動機
（4）求利動機
（5）實用動機
2、旅遊者的購物行為分析
（1）、青年旅遊者的購物行為
好奇心、追求時尚、較衝動
（2）、老年旅遊者的購物行為
講究實用性、舒適安全、質量可靠、使用方便
（3）、女性旅遊者的購物行為
生動性、感**彩
（4）、知識分子旅遊者的購物行為
自主性強、較理智
（5）、高收入的白領階層
追求商品的高檔化、喜歡名牌商品和名貴商品
（四）、正確提供心理服務
1、尊重旅遊者
2、保持微笑服務
3、學會使用柔性語言
4、與旅遊者建立「夥伴關係」
5、多提供個性化服務
6、具有針對性
（五）導遊員職業心理素質
1、良好的觀察能力和感知能力
2、獨立的思維能力和準確的判斷能力
3、較強的自製能力
三、導遊帶團過程中引導的技能
（一）引導遊客觀景賞美的技能
1、旅遊審美層次的昇華
悅耳悅目——悅心悅意——悅志悅神
2、引導遊客觀賞美的原理
（1）欣賞風景的基本方法：遊山先問、遠望近視、登高遠眺、情景交融。
（2）靈活掌握觀景賞美的方法
①動態觀賞和靜態觀賞； ②觀賞的距離和角度；
③觀賞時機觀賞節奏。
a、有張有弛，勞逸結合； b、有急有緩，快慢相宜；
c、導、遊結合。
（二）引導遊興和調節情緒的技能
1、引導遊興的方法（6種）；
2、消除遊客消極情緒的方法
（1）補償法：①物質補償法； ②精神補償法。
（2）轉移注意法。
（3）分析法。
3、激發遊客興趣的技巧
（1）要講究導遊語言的質量；
（2）要善於變換遊客感興趣的話題（5個方面的話題）。
（三）引導遊客消費的技能
1、正確引導遊客購物；
2、向遊客推薦好的附加旅遊專案；
3、靈活調整行程，改變遊覽時間和線路。
四、旅遊服務協作的技能
（一）與組團社全陪協作
1、主動溝通，友好配合
2、尊重全陪，生活照顧
（二）與海外領隊的協作
1、「敬」與「捧」
2、「讓」 「抗」 「晾」
（三）與車隊司機的協作
1、充分做好接團準備
2、尊重司機，禮貌對待
3、注意傾聽，徵詢意見
4、主動幫助，確保安全
5、耐心說服，爭取主動
導遊服務第三章
授課日期周次課時 4課時 授課班級 12中專三班 授課內容 第三章導遊服務程式與內容 教學目的 知識 了解旅遊團隊中導遊服務的程式，熟悉導遊工作各環節的工作技巧與要領，學習接待計畫安排，旅途講解，生活服務等方法。能力 通過學習使學生認識導遊服務的程式與內容，能夠靈活運用到實際工作中。重點難點 導遊服...
第三章導遊服務程式
教學過程 第1 2課時 地陪導遊服務程式是指地陪自接受了旅行社下達的旅遊團接待任務起至送走旅遊團整個過程的工作流程。在這個過程中，地陪自始至終應按照中華人民共和國國家標準 導遊服務質量標準 去接待遊客。導遊服務質量標準 中指出 地陪服務是確保旅遊團 者 在當地參觀遊覽活動的順利，並充分了解和感受參觀...
第三章 匯入技能訓練
學習提要 第一節匯入的要求 新課匯入，又叫做 開講 它在課堂教學中是新課的導言，是新課進行的開端 它不僅是一門藝術，給學生以美的享受，更是一門科學，有著自己的個性和共性。它是開始講授新的語言知識 培養新的語言能力 開始新的課文時，引導學生進入新的知識和能力的教學活動。好的匯入能營造融和的課堂教學氛圍...