第二期***客服績效考核辦法
（考核時間4月1日~9月31日）
在第一階段客服績效考核中，各位通過努力基本都已經達到甚至超出考核的預期，各個都有非常強的客服接待能力；在第二期，公司希望大家能強強聯手，將個人在接待過程中獲得的經驗分享給大家，同時幫助團隊其他同事提公升個人能力，並完成績效考核目標。
另外，公司對於個別貢獻突出的員工，也會給到額外的獎勵予以鼓勵。
● 第二期***考核方案分為二個部分：
1、個人考核部分獎金佔比80%
2、團隊考核部分獎金佔比20%
● 績效考核解釋：
績效提成按個人完成的業績進行一定百分比的提成；但是可拿到手的百分比為80%；與此同時，公司對於整個客服團隊的考核建立在每個客服同事完成相應的要求（分數）後另外的20%獎金將會一併發放；反之，如果個人完成績效，但是團隊並沒有完成的話，那最終拿到的獎勵將會是整個績效提成獎金的80%
一、個人考核方案【詳見附件1】
● 獎勵部分：
1、金牌客服獎勵：每個月的銷售額是整個團隊最高，同時績效考核分數也是最高的同事將會獲得額外300元的獎勵作為鼓勵；
【該獎勵的前提，績效考核的得分必須高於80分】
2、連續3個月獲得金牌客服，將會在獲得額外的季度獎勵1000元；
● 績效提成部分：
● 懲罰部分：
1、對於顧客已經拍下並付款的訂單，如果顧客需要修改位址，請在erp裡修改，切勿讓顧客退款重新拍。如果出現讓顧客申請退款並重新拍的情況（不管是顧客提出，還是客服引導），一次100元無上限。
2、對於訂單備註錯誤導致發貨過程中產生費用，所有的費用由客服主管以及客服承擔，各承擔50%。
3、對於一些顧客有特殊要求的訂單（如小手信不需要包紙，高金額的訂單需要更換內裝，等等敏感訂單）需反覆確認。如因接待過程疏忽導致後期產生退貨、換貨等涉及費用的問題，所產生的額外費用由客服主管承擔70% 客服承擔30%
2、團隊考核方案
● 考核方法：團隊考核方案以所有客服考核分值的平均數作為考核標準。
● 獎勵部分
1、優秀團隊獎勵：每個月團隊獲得的平均分高於90分，額外可獲得1000元的團隊獎金，交由客服主管統一安排。
2、團隊協作獎勵：新進員工由老員工一對一培訓，通過老員工的培訓在2個月內能達到績效考核80分以上，老員工也將獲得額外200元的獎勵。
● 團隊考核詳情
1、新進員工，第乙個月作為實習期，第二個月開始計入團隊考核；
2、團隊考核分數基於所有客服的績效考核平均作為考核標準，獎金比例為個人績效獎金的20%；具體考核標準如下
第二期績效考核舉例：
1、例如客服a，績效考核得分是90分，月銷售額是50萬，績效獎金為 3500元；
如果團隊績效平均得分在80分以上，那這位客服a可拿到3500元的全額獎金（個人80%+團隊20%）；如果該客服又是金牌客服，可額外獲得300元的獎勵，與此同時，他所培訓的新人客服在2個月內達到了85分的績效考核得分，再可獲得200元的獎勵；最終客服a拿到的獎金將是4000元的獎金；
附件1：客服績效考核評分表
第二期客服主管績效考核辦法
（考核時間4月1日~9月31日）
● 在第二階段的客服主管績效考核中，主要分為二部分考核內容
1、客服團隊管理
2、團隊建設：客服培訓、員工手冊製作
● 客服團隊管理解釋
1、熟悉公司規章制度，製作客服排班**；
2、熟悉在客服接待過程中所需要用到的工具如：赤兔、旺旺；
3、了解產品的特性、**、**配置、更換**的**體系；
4、關注客服接待情況，實時檢視客服聊天記錄，發現問題，解決問題；
5、通過評價管理，發現問題，及時解決；或記錄下來討論解決。
6、月底或月初第一周，針對每個客服的工作情況進行分析、匯報，並給出下個月的調整方案。
7、每月針對退款的情況進行分析，給出合理建議，解決方案。
8、熟悉erp系統操作，清楚了解這個訂單處理流程。定期抽查打單情況。
● 團隊建設考核解釋
客服培訓
1、新產品上市提前與運營分析賣點，客戶需求提前製作應對話術方案，並召集客服開會培訓。要求，每乙個客服都清晰了解新品的賣點、**等。
2、每週一次例會，通過每週一次例會收集客服在接待過程中的疑難問題，一一記錄，並討論解決方案（可邀請運營參與一同解決），會議記錄，每週的例會的結果。
3、收集客服接待過程中針對產品的問題與困難，及時與運營溝通，商討產品上的問題解決方案。
員工手冊製作
1、每週一次的疑難問題解決，及時記錄，並編輯入員工手冊；
2、每月一次員工手冊更新，話術、產品知識、疑難問題解決方案；
● 客服主管績效考核獎金分配
1、客服團隊管理 50%
2、團隊建設 50%
客服主管考核（考評**如附件2）
● 績效提成（提成為客服業績總和的1‰） 評分由運營評
1、根據客服績效考評得分平均分，得到客服主管考評得分，佔總獎金比50%
2、報表類及時提交，培訓資料及時更新，客服例會按時召集開會並提交會議記錄，總計得分100分占總獎金幣50%
● 獎勵部分
1、提出合理性建議，讓客服工作更輕鬆，流程更簡單，公司更節省成本；如建議被採納，一次獎勵200~1000元不等。
2、積極處理售後問題，因處理得到，避免公司造成損失，根據實際金額情況給予100元~500元不等獎勵。
3、連續1季度及時完成工作，報表提交準時，客服培訓積極，並且客服團隊連續一季度評分達到90以上，給予1000元的獎勵。
● 懲罰部分
1、因客服再聊天中存在的問題導致訂單流失，並且客服主管在培訓的時候並沒有提出這樣的問題及解決方案，發現一次扣200元；
2、對於客服在訂單備註錯誤導致發貨過程中產生費用，所有的費用由客服主管以及客服承擔，各承擔50%。
3、客服對於一些顧客有特殊要求的訂單（如小手信不需要包紙，高金額的訂單需要更換內裝，等等敏感訂單）需反覆確認。如因接待過程疏忽導致後期產生退貨、換貨等涉及費用的問題，所產生的額外費用由客服主管承擔70% 客服承擔30%
4、因新品上市培訓不及時，導致客服在接待過程中出現問題，造成訂單流失、或者公司損失；一次扣200~1000元不等。
5、客服主管連續3個月考評不滿60分的，第4個月自動轉回客服，同時收入待遇轉回客服。
附件2：客服主管績效考核辦法
客服績效考核標準
1績效考核的定義 績效考核是賣家對企業內部 店鋪內部客服員工，對其不同型別的工作職責，制定響應的工作方法與考核指標方法，是員工管理的一種措施，也是幫助員工成長的激勵手段，更是考核員工績效與薪資管理的重要方式。2 具體細節要求見崗位日清表 3 考核方案 3.1 售前客服 考核指標 化率 接待數量 成交...
普通客服代表績效考核方案
一 績效資金結構 績效獎金 獎金基數 星級係數 考核積分 100 1 獎金基數 918 n 1 考慮出勤因素，按照員工與當日實際出勤天數進行折算績效獎金。如 月應出勤天數為25天，普通客服代表a因請假 指事假和病假 2天實際出勤天數為23在，則計算績效獎金的基數由918元變為844.56 918 2...
客服中心員工績效考核方案
一 現狀 至2002年12月31日，客服中心各個崗位 共有60餘個 的績效考核指標已全部制定完畢並上報公司人力資源部。人力資源部已於2003年1月份將客服中心所有員工 包括總經理 工資拆分為崗位工資和效益工資兩大塊 比例為70 和30 但30 的效益工資暫時未留存。目前每月的考核還沒有全部按照績效考...